Callback
  • От места на рынке к магазину

  • -

  • От магазина к торговой сети

  • -

  • От торговли к производству

Почему я должен платить за техподдержку?!

23.10.2014

… Такой вопрос, без всякого сомнения, возникает практически у каждого десятого пользователя программы складского учета Торгсофт, и многие высказывают его вслух, обращаясь в техподдержку или отдел продаж.

Мы попытались собрать все возражения наших клиентов и их аргументы в пользу неоплачиваемой технической помощи с тем, чтобы объяснить, почему же, несмотря ни на что, в Торгсофт поддержка пользователей платная.

Почему я должен платить за техподдержку Торгсофт®?

  • Я же купил программу!

Программа для складского учета Торгсофт - это готовый к использованию продукт. После ее покупки у вас есть доступ ко всем стандартным опциям. И, если нет необходимости, вы можете не обращаться в техподдержку и, соответственно, не платить за это. Если возникла необходимость, вы можете разобраться самостоятельно с помощью видеоуроков, записей вебинаров Торгсофт и электронного Руководство пользователя Торгсофт, помимо этого, у нас есть Форум, на котором можно задать вопрос.

  • У других компаний техподдержка предоставляется бесплатно!

Действительно, есть компании, обслуживающие свой продукт бесплатно. Но весь вопрос в том, насколько оперативно вам будет оказана помощь и решится ли ваша проблема: чаще всего клиент может связаться с поставщиком через электронную почту или форум и иногда ждать приходится несколько дней. В некоторых случаях бывает так, что стоимость техподдержки включается в ежемесячную/ежеквартальную/ежегодную абонплату (и, таким образом, ее уже нельзя считать бесплатной). В нашем случае специалист подключается с помощью программы AeroAdmin и в режиме онлайн работает над вашим вопросом до полного его разрешения.

  • Когда у моих продавцов узнают о том, как использовать мой товар, мы денег не берем!

Мы тоже не берем деньги, когда вы обращаетесь в отдел продаж за консультацией о том, что из себя представляет Торгсофт®, подойдет ли для вашего бизнеса, какую лицензию лучше выбрать именно для вас и прочими вопросами. Но, если, к примеру, вы торгуете мобильными телефонами, а ваш клиент приносит купленный у вас товар с просьбой настроить смартфон и установить нужные ему программы - вы же не станете делать это бесплатно?

  • Когда я звонил, у меня не было доступа к компьютеру. Мне рассказали, что делать в моем случае, но проблема же не решилась, - за что я должен платить?

За консультацию. Вы ведь платите за консультацию юриста, хотя он иногда не решает вашу проблему, а лишь предоставляет информацию. К тому же, если вам необходимо решить вопрос, связанный с работой программы, настройкой оборудования, целесообразнее, чтобы у нашего специалиста была возможность подключиться к вам через AeroAdmin.

  • А я и сам знал, в чем проблема!

Конечно же бывают такие ситуации, когда вы интуитивно чувствуете (либо действительно знаете) как решить вопрос. Но при этом, когда у вас, например, болит зуб, и вы знаете причину, вы ведь не ставите себе пломбу самостоятельно, а обращаетесь к профессионалу.

Также на эту тему есть анекдот:

Привезли на завод агрегат, построенный американцами, а запустить не смогли. Вызвали специалиста - приехал невзрачный мужик, обыкновенный технарь, посмотрел, стукнул пару раз кувалдой по нужному месту ускорителя, все заработало. Когда его спросили, сколько стоит проделанная работа, он сказал: по 50 центов за каждый удар кувалдой, а за то, что знал, где ударить, 10 000 долларов :)

Так вот, наши ребята знают, «где ударить», эти знания уникальны, поэтому и не бесплатны.

  • Это проблемы в вашей программе – у меня все работает, как часы!

Исходя из нашего многолетнего опыта, в 95% случаев проблема кроется в операционной системе, проблемах с интернетом, пресловутом человеческом факторе и прочем. Если же оказывается, что вопрос действительно в Торгсофт®, то время, затраченное на решение вопроса, не учитывается.

  • Когда вы подключились, у меня что-то сломалось aka вы мне что-то поломали!

Во-первых, мы ценим свое время и время клиента. Во-вторых, для нас важно, чтобы ваш бизнес работал без заминок. И, в-третьих, специалисты службы техподдержки, все как на подбор, обладают высокой квалификацией и настолько загружены, что им просто незачем и некогда заниматься подобными действиями.

  • Вы подключаетесь к нашей программе, пока мы не видим, и специально что-то делаете, чтобы она не работала!

У нас нет технической возможности подключиться к вашему компьютеру без вашего участия (или ваших сотрудников). Связано это с тем, что AeroAdmin должен быть включен на обоих компьютерах (и нашем, и вашем). К тому же при каждом подключении программа генерирует новый и пароль, который сообщается вами для подключения (у нас нет возможности узнать их самостоятельно).

После приобретения дополнительной опции и активации вы уже можете ее использовать. Но, в большинстве случаев, клиент хочет настройку под особенности своего бизнеса. В принципе, на сайте достаточно статей, видеоуроков, позволяющих самостоятельно настроить работу опции, помимо этого подробная информация содержится в электронном Руководстве пользователя. Однако, если вам необходим совет, какую схему лучше использовать именно в вашем бизнесе, консультации и конкретные действия специалистов службы техподдержки, это ведет за собой дополнительные расходы.

  • Да я же с вами всего минутку поговорил!

На "минутный" вопрос и уточнения мы отвечаем на сайте, в телеграм @torgsoft_help и на форуме бесплатно. Услуги технической поддержки наши клиенты приобретают для перечня задач. 

  • А раньше техподдержка была бесплатная!

Да, действительно, давным-давно в Торгсофт техпомощь оказывалась центральным офисом и дилерами бесплатно. Это связано с тем, что в то время количество клиентов было небольшим, и их обслуживанием могли заниматься несколько человек. Теперь же клиентов с каждым днем становится все больше и больше и весьма проблематично оперативно справляться с вопросами в том же составе. За последние несколько лет служба техподдержки выросла в 4 раза, но, по правде говоря, ведь мы же не можем увеличить штат до 100 человек, а вы, несомненно, не согласитесь ждать сутки и больше для решения своего вопроса.

В основном это все комментарии о стоимости технической помощи, которые мы слышим от клиентов. Надеемся, мы убедили вас в целесообразности платной техподдержки. Ведь главное – не отсутствие платы, а эффективность предоставляемых услуг и конечный результат, правда же? 

23.10.2014

Комментарии
Отзывов нет

Добавить комментарий

Добавить комментарий
Ваш отзыв отправлен. Его опубликуют после проверки администратором