Чому я повинен платити за техпідтримку?

… Таке питання, поза всяким сумнівом, виникає практично у кожного десятого користувача програми складського обліку Торгсофт, і багато хто висловлює його вголос, звертаючись в техпідтримку або відділ продажів.

Ми спробували зібрати всі заперечення наших клієнтів та їх аргументи на користь неоплачуваної технічної допомоги з тим, щоб пояснити, чому ж, незважаючи ні на що, у Торгсофт підтримка користувачів платна.

• Я ж купив програму!

Програма для складського обліку Торгсофт - це готовий до використання продукт. Після її покупки у вас є доступ до всіх стандартних опцій. І, якщо нема потреби, ви можете не звертатися до техпідтримки й, відповідно, не платити за це. Якщо виникла необхідність, ви можете розібратися самостійно за допомогою відеоуроків, вебінарів Торгсофт та електронного Керівництва користувача Торгсофт, крім цього, у нас є Форум, де можна поставити запитання.

• В інших компаніях техпідтримка надається безкоштовно!

Дійсно, є компанії, які обслуговують свій продукт безкоштовно. Але все питання у тому, наскільки оперативно вам буде надана допомога та чи вирішиться ваша проблема: найчастіше клієнт може звернутися до постачальника через електронну пошту або форум та іноді чекати доводиться декілька днів. У деяких випадках буває так, що вартість техпідтримки включається у щомісячну/щоквартальну/щорічну абонплату (і, таким чином, її вже не можна вважати безкоштовною). У нашому випадку фахівець підключається за допомогою програми AeroAdmin та у режимі онлайн працює над вашим питанням до повного його вирішення.

• Коли у моїх продавців дізнаються про те, як використовувати мій товар, ми грошей не беремо!

Ми теж не беремо гроші, коли ви звертаєтеся до відділу продажів за консультацією про те, що з себе представляє Торгсофт, чи підійде для вашого бізнесу, яку ліцензію краще обрати саме для вас та іншими питаннями. Але, якщо, наприклад, ви торгуєте мобільними телефонами, а ваш клієнт приносить куплений у вас товар з проханням налаштувати смартфон та встановити корисні програми - ви ж не станете робити це безкоштовно?

• Коли я телефонував, у мене не було доступу до комп'ютера. Мені розповіли, що робити у моєму випадку, але проблема ж не вирішилася, - за що я повинен платити?

За консультацію. Адже ви платите за консультацію юриста, хоча він іноді не розв'язує вашу проблему, а лише надає інформацію. До того ж якщо вам необхідно вирішити питання, пов'язане з роботою програми, налаштуванням обладнання, доцільніше, щоб у нашого фахівця була можливість під'єднатися до вас через AeroAdmin.

• А я й сам знав, у чому проблема!

Звичайно ж бувають такі ситуації, коли ви інтуїтивно відчуваєте (або дійсно знаєте) як розв'язати питання. Але при цьому, коли у вас, наприклад, болить зуб, і ви знаєте причину, ви ж не ставите собі пломбу самостійно, а звертаєтеся до професіонала.

Також на цю тему є анекдот:

Привезли на завод агрегат, побудований американцями, а запустити не змогли. Викликали фахівця - приїхав непоказний чоловік, звичайний технар, подивився, стукнув декілька разів кувалдою по потрібному місцю прискорювача, все запрацювало. Коли його запитали, скільки коштує виконана робота, він сказав: по 50 центів за кожен удар кувалдою, а за те, що знав, де вдарити, 10 000 доларів :)

Так ось, наші хлопці знають, «де вдарити», ці знання унікальні, тому й не безкоштовні.

• Це проблеми у вашій програмі - у мене все працює, як годинник!

На основі з нашого багаторічного досвіду, в 95% випадків проблема криється в операційній системі, проблемах з інтернетом, горезвісному людському факторі тощо. Якщо ж виявляється, що питання дійсно в Торгсофт, то час, витрачений на розв'язання питання, не враховується.

• Коли ви під'єдналися, у мене щось зламалося або ви мені щось поламали!

По-перше, ми цінуємо свій час та час клієнта. По-друге, для нас важливо, щоб ваш бізнес працював без затримок. І, по-третє, фахівці служби техпідтримки, усі як на підбір, мають високу кваліфікацію та настільки завантажені, що їм просто немає потреби й ніколи займатися подібними діями.

• Ви підключаєтеся до нашої програми, поки ми не бачимо, та спеціально щось робите, щоб вона не працювала!

У нас немає технічної можливості під'єднатися до вашого комп'ютера без вашої участі (або ваших співробітників). Пов'язано це з тим, що AeroAdmin потрібно включити на обох комп'ютерах (і нашому, й вашому). До того ж при кожному підключенні програма генерує новий пароль, який повідомляється вами для підключення (у нас немає можливості дізнатися його самостійно).

• Я купив «Розрахунок зарплати продавців + Система мотивації, штрафів та заохочень». Чому я повинен платити за її налаштування?

Після придбання додаткової опції та активації ви вже можете її використовувати. Але, в більшості випадків, клієнт хоче налаштування під особливості свого бізнесу. В принципі, на сайті достатньо статей, відеоуроків, що дозволяють самостійно налаштувати роботу опції. Крім цього детальна інформація міститься в електронному Посібнику користувача. Однак, якщо вам необхідна порада, яку схему краще використовувати саме у вашому бізнесі, консультації та конкретні дії фахівців служби техпідтримки, це веде за собою додаткові витрати.

• Так я ж з вами лише хвилинку поговорив!

На "хвилинне" питання та уточнення ми відповідаємо на сайті, в телеграм @torgsoft_help та на форумі безкоштовно. Послуги технічної підтримки наші клієнти купують для вирішення низки завдань. 

• А раніше техпідтримка була безкоштовна!

Так, дійсно, колись у Торгсофт техдопомога надавалася центральним офісом та дилерами безкоштовно. Це пов'язано з тим, що на той час кількість клієнтів була невеликою, та їх обслуговуванням могли займатися декілька людей. Тепер же клієнтів з кожним днем стає все більше й більше, і вельми проблематично оперативно справлятися з питаннями в тому ж складі. За останні кілька років служба техпідтримки збільшилася в 4 рази, але, по правді кажучи, ми ж не можемо збільшити штат до 100 осіб, а ви, безсумнівно, не погодитеся чекати добу й більше для розв'язання свого питання.

В основному це все коментарі про вартість технічної допомоги, які ми чуємо від клієнтів. Сподіваємося, ми переконали вас в доцільності платної техпідтримки. Адже головне - не відсутність плати, а ефективність послуг, що надаються та кінцевий результат, чи не так?

23.10.2014