Права споживачів у роздробі та e-commerce

Права споживачів у закладах торгівлі та інтернет-магазинах: що має знати підприємець

Станом на березень 2026 року базовим актом для більшості споживчих спорів залишається Закон України «Про захист прав споживачів» № 1023-XII. Закон № 3153-IX, який закладає нову модель регулювання, зокрема портал «е-покупець» і нові правила для дистанційної торгівлі, ще не набрав чинності: його введення відкладене щонайменше до припинення або скасування воєнного стану. Тому правила роботи магазину зараз треба будувати на чинних нормах Закону № 1023-XII, Закону «Про електронну комерцію», Закону про РРО/ПРРО, Податкового кодексу та спеціальних правилах для окремих товарів. Закон України

Чинний Закон № 1023-XII регулює відносини між споживачами товарів, робіт і послуг та продавцями, виробниками та виконавцями. Водночас сам закон прямо застерігає, що щодо харчових продуктів він застосовується не загально, а лише там, де це прямо встановлено. Це означає, що для продовольчого ритейлу права споживача треба оцінювати разом із профільними правилами безпечності та маркування харчових продуктів. Закон України

Які права споживача підприємець має забезпечити вже зараз

Споживач має право на належну якість продукції та обслуговування, безпеку продукції, захист своїх прав державою, а також на необхідну, доступну, достовірну й своєчасну інформацію про товар до моменту купівлі. У сфері торгівлі всі споживачі мають обслуговуватися без прямих чи непрямих обмежень, а продавець не може нав’язувати непотрібний асортимент або штучно обмежувати безготівковий розрахунок, якщо за законом він зобов’язаний забезпечити таку можливість. Крім того, споживач має право перевірити якість, безпеку, комплектність, міру, вагу та ціну товару, а на вимогу — отримати контрольно-вимірювальні прилади й документи про якість, безпеку та ціну. Закон України

Для підприємця це означає, що торговельний зал, сайт, картка товару, цінник, чек, гарантійний документ і публічна оферта мають працювати як одна узгоджена система. Найтиповіші порушення виникають саме тоді, коли інформація на сайті, у ціннику, в чеку й у фактичній комплектації не збігається. Якщо покупцеві надали недостовірну, неповну або несвоєчасну інформацію, він може вимагати розірвання договору та відшкодування збитків у випадках, передбачених законом. Закон України

Яку інформацію треба дати покупцеві до продажу

Закон вимагає, щоб споживач ще до купівлі отримав необхідну інформацію про продукцію. Базово це означає, що треба розкрити назву товару, його основні властивості, умови використання, дані про ціну, а також інші відомості, без яких покупець не може зробити усвідомлений вибір. Інформація про продукцію не вважається рекламою — це окремий обов’язок продавця. Для окремих категорій товарів діють додаткові вимоги технічних регламентів та інших спеціальних актів, а сам закон прямо дозволяє встановлювати такі додаткові вимоги. Закон України

У звичайній роздрібній торгівлі цінник має бути чітким і зрозумілим. Чинний закон уже зараз дозволяє вживати поняття «знижка», «зменшення ціни» і «розпродаж» лише за певних умов: знижка має застосовуватися до товару, який реально продає цей суб’єкт господарювання, діяти у визначений і обмежений період, а ціна повинна бути нижчою за звичайну. Після публічного оголошення знижки або розпродажу покупцеві треба показувати і попередню, і нову ціну. Окремо Держпродспоживслужба нагадує, що ціна має бути зазначена для кожної одиниці або категорії товару, а сума для споживача має включати всі податки й обов’язкові платежі. Закон України

Що обов’язково має бути на сайті інтернет-магазину

У сфері електронної комерції продавець зобов’язаний забезпечити прямий, простий і стабільний доступ до інформації про себе. На сайті або в іншій системі продажу мають бути доступні повне найменування юрособи або ПІБ ФОП, місцезнаходження чи місце реєстрації та фактичного проживання ФОП, електронна адреса та/або адреса інтернет-магазину, ідентифікаційний код або податковий номер. Якщо діяльність ліцензується, потрібно також розкривати відомості про ліцензію. Окремо закон вимагає повідомляти, чи включені податки у вартість, а якщо є доставка — показувати її вартість. Закон України

Якщо продаж стосується товарів або послуг, для яких законом потрібна ліцензія чи дозвіл, реалізація можлива лише після отримання такого документа. Для підприємця це критично: відсутність ліцензії не можна «прикрити» тим, що продаж відбувається онлайн або через маркетплейс. Закон України

Електронний договір є повноцінним договором. Оферта має містити істотні умови, а договір вважається укладеним з моменту одержання відповіді про акцепт. Закон дозволяє виносити частину умов у окремі електронні документи через посилання, але лише за умови, що покупець мав безперешкодний доступ до цих документів. Акцепт може відбуватися через електронне повідомлення або через заповнення електронної форми, підписаної у встановленому законом порядку. Закон України

Повернення товару належної якості

Споживач має право обміняти непродовольчий товар належної якості протягом 14 днів, не рахуючи дня купівлі, якщо товар не підійшов за формою, габаритами, фасоном, кольором, розміром або з інших причин не може бути використаний за призначенням. Отже, правило 14 днів стосується саме непродовольчих товарів належної якості. Закон України

Не всі товари належної якості підлягають обміну чи поверненню. Наразі чинним є перелік, затверджений постановою Кабінету Міністрів України № 172 від 19.03.1994. Нова постанова № 1243 уже прийнята, але вона ще не набрала чинності. Тому під час підготовки внутрішніх правил магазину треба орієнтуватися саме на чинний перелік за постановою № 172, а не на майбутню редакцію. Закон України

Якщо товар має недолік або істотний недолік

Якщо протягом гарантійного строку виявлено недоліки товару, споживач має право вимагати пропорційного зменшення ціни, безоплатного усунення недоліків у розумний строк або відшкодування витрат на їх усунення. Якщо ж виявлено істотний недолік з вини виробника або продавця чи фальсифікацію товару, покупець може на свій вибір вимагати розірвання договору з поверненням грошей або заміни товару. Продавець чи виробник зобов’язані прийняти такий товар у споживача і розглянути вимоги. Закон України

Якщо товару для заміни немає, вимога про заміну має бути задоволена протягом двох місяців. Якщо це неможливо, споживач може перейти до інших вимог, зокрема вимагати повернення коштів. Для великих і важких товарів закон додатково захищає покупця: на час ремонту на письмову вимогу йому надається аналогічний товар, а продавець або виробник повинні мати обмінний фонд. За кожен день прострочення надання такого товару та за кожен день затримки ремонту понад 14 днів сплачується неустойка 1% вартості товару. Це важливий практичний момент: норма про обмінний фонд у чинному законі діє. Закон України

Дистанційний продаж: окремі правила для інтернет-магазину

Перед укладенням договору на відстані продавець повинен надати покупцеві інформацію про себе, характеристики товару, ціну з урахуванням доставки, умови оплати, гарантійні зобов’язання, інші умови поставки, строк дії пропозиції та порядок розірвання договору. Це не формальність: саме цей блок інформації потім стає базою для спору, якщо покупець заявить, що його ввели в оману. Закон України

Покупець має право розірвати договір, укладений на відстані, протягом 14 днів з моменту підтвердження інформації або з моменту одержання товару чи першої поставки. Якщо продавець не повертає кошти в установлені строки після розірвання такого договору, споживачеві належить неустойка у розмірі 1% вартості продукції за кожен день затримки. Для бізнесу це означає, що процедура приймання відмов, повернення коштів і фіксації строків має бути налаштована технічно, а не залишена «на розсуд менеджера». Закон України

Якщо магазин продає цифровий контент або цифрові послуги — наприклад, доступ до програм, онлайн-сервісів, електронних підписок, хмарних рішень, ігор або файлів — треба враховувати ще й Закон «Про цифровий контент та цифрові послуги» № 3321-IX. Він чинний з 2 березня 2024 року і застосовується також у випадках, коли споживач «розраховується» персональними даними, якщо ці дані використовуються не лише для технічного надання послуги. Закон України

Оплата, чеки, РРО/ПРРО

Суб’єкти господарювання, які проводять розрахункові операції готівкою або безготівково при продажу товарів чи послуг, зобов’язані проводити їх на повну суму через зареєстрований РРО або ПРРО з формуванням розрахункового документа. Покупцеві треба видати розрахунковий документ встановленої форми та змісту на повну суму операції. Це прямо стосується і замовлень або оплат через Інтернет: електронний чек із QR-кодом або документ, надісланий на e-mail чи номер телефону, законом допускається. Закон України

Форму й обов’язкові реквізити розрахункових документів визначає наказ Мінфіну № 13. Його чинна редакція враховує зміни наказу № 601 від 22.11.2024, тому шаблони чеків, налаштування ПРРО і друковані форми треба звіряти саме з цією редакцією. Закон України

За порушення правил застосування РРО/ПРРО діють суттєві фінансові санкції. За перше порушення, передбачене пунктом 1 статті 17 Закону № 265/95-ВР, застосовується штраф 100% суми продажу, проведеного з порушенням; за кожне наступне — 150%. Окремо Держпродспоживслужба вказує, що якщо продавець відмовляє у безготівковому розрахунку, покупець має право скаржитися, але тут треба враховувати законодавчі винятки для окремих категорій продавців. Закон України

Персональні дані, реклама і публічна оферта

У електронній комерції згода на обробку персональних даних може надаватися шляхом проставлення відмітки під час реєстрації в системі, але лише за умови, що мета обробки чітко сформульована, а сама система не дозволяє обробляти дані до надання такої згоди. Отже, попередньо відмічені чекбокси, розмиті формулювання мети та «мовчазна згода» — зона підвищеного ризику. Закон України

Реклама й будь-які комерційні повідомлення не можуть вводити споживача в оману. Закон «Про рекламу» визначає недобросовісну рекламу як таку, що вводить або може ввести в оману через неточність, недостовірність, двозначність, перебільшення або замовчування. Окремо Закон «Про захист від недобросовісної конкуренції» забороняє поширення неповних, неточних або неправдивих відомостей, у тому числі в рекламі, якщо це впливає або може вплинути на намір придбати товар чи послугу. Для інтернет-магазину це означає, що картка товару, банер, ціна, обіцянка «акції», умови доставки й гарантії мають збігатися між собою та з фактичними умовами продажу. Закон України

Публічна оферта й стандартні правила магазину також повинні бути обережно сформульовані. Чинний Закон № 1023-XII забороняє несправедливі умови в договорах зі споживачами, зокрема умови про односторонню зміну характеристик товару, непропорційно велику компенсацію від споживача, обмеження його прав у разі порушення договору продавцем або умови, з якими споживач не мав реальної можливості ознайомитися до укладення договору. Закон України

До кого звернеться споживач і що це означає для бізнесу

З практичної точки зору перша точка ескалації — Держпродспоживслужба. На офіційному порталі служби працює електронна форма звернення, де прямо передбачено вид звернення «Скарга» і тематику «Захист прав споживачів». З питань купівлі товарів, гарантійного ремонту, гарантійного обслуговування та надання послуг Держпродспоживслужба рекомендує звертатися до її територіальних органів. consumer.dpss.gov.ua

Якщо суб’єкт господарювання відмовляє споживачу в реалізації його прав щодо товару неналежної якості, обміну товару належної якості або прав у сфері виконання робіт і послуг, стаття 23 Закону № 1023-XII передбачає санкцію у десятикратному розмірі вартості продукції, але не менше п’яти неоподатковуваних мінімумів доходів громадян. За реалізацію небезпечної продукції санкція ще вища — 300% вартості партії, але не менше встановленого мінімуму. Закон України

Органи захисту прав споживачів мають не лише штрафні повноваження. Вони можуть тимчасово зупиняти реалізацію продукції без належної інформації та документів або з простроченим строком придатності, накладати стягнення за статтею 23, тимчасово припиняти діяльність підрозділів торгівлі й послуг, якщо ті систематично порушують правила торгівлі, умови зберігання та транспортування, а також вносити подання про тимчасове зупинення чи дострокове анулювання дозволу на відповідний вид діяльності у разі систематичного порушення прав споживачів. Для підприємця це означає, що ризик полягає не лише у штрафі, а й у зупиненні продажу, втраті дозвільних документів і репутаційних збитках. Закон України

Що варто зробити підприємцю вже зараз

Офіційні джерела

Програма обліку товару для інтернет-магазинів, крамниць, торгових точок, складів та виробництва