Публічна оферта для інтернет-магазину: вимоги для підприємців

Інтернет-продаж товарів в Україні: як оформити публічну оферту, гарантію, повернення і документи так, щоб захистити бізнес

Станом на березень 2026 року інтернет-продаж товарів в Україні регулюється насамперед Цивільним кодексом України, Законом України «Про електронну комерцію», Законом України «Про захист прав споживачів» № 1023-XII, Законом України про РРО, законодавством про державну мову, персональні дані, ринковий нагляд, а для окремих категорій товарів — спеціальними галузевими актами. Новий Закон України «Про захист прав споживачів» № 3153-IX уже прийнятий, але станом на дату публікації ще не набрав чинності, тому документи інтернет-магазину потрібно будувати на чинному Законі № 1023-XII. (Закон України)

Інтернет-магазин продає не «без договору»

Продаж товару через сайт, маркетплейс, мобільний застосунок або іншу інформаційно-комунікаційну систему є договором. Окремий паперовий договір із кожним покупцем не є обов’язковим. Закон дозволяє укладати електронний договір шляхом оферти та акцепту, а електронний договір, укладений у передбаченому законом порядку, прирівнюється до письмової форми. Пропозиція укласти договір може бути розміщена в інтернеті, якщо вона містить істотні умови та дає можливість покупцеві однозначно зрозуміти, на яких умовах продавець продає товар. (Закон України) (Цивільний кодекс України)

Для роздрібної торгівлі інтернет-магазин фактично працює через публічний договір і договір приєднання: продавець встановлює стандартні умови, а покупець або приєднується до них, або не укладає договір. Такі умови мають бути однаковими для всіх споживачів, а положення, що суперечать обов’язковим гарантіям закону, не підлягають застосуванню. Це означає, що оферта може деталізувати процедури продажу, але не може скасовувати або звужувати права споживача. (Цивільний кодекс України)

Поширена помилка — підміняти публічну оферту лише рекламою, банером або карткою товару. За загальним правилом реклама, адресована невизначеному колу осіб, є лише запрошенням зробити пропозицію, якщо інше прямо не встановлено її змістом. Тому для інтернет-магазину безпечніше мати окремий повний текст публічної оферти, а не покладатися лише на опис товару чи кнопку «Купити». (Цивільний кодекс України)

Коли договір вважається укладеним

Електронний договір виникає не тоді, коли магазин внутрішньо обробив замовлення, а тоді, коли продавець отримав акцепт у порядку, визначеному законом і самою офертою. Акцепт може відбутися через заповнення електронної форми, надсилання електронного повідомлення, натискання кнопки підтвердження, введення одноразового ідентифікатора, оплату або іншу дію, яку оферта прямо визначає як прийняття договору. (Закон України «Про електронну комерцію») (Цивільний кодекс України)

Сама по собі оплата не завжди означає укладення договору. Якщо покупець не виконав інші умови оферти або не надав усіх даних, яких вимагає порядок оформлення замовлення, оплата може не вважатися належним акцептом. Саме тому оферта має описувати не лише ціну, а й повний порядок прийняття замовлення, перевірки даних, підтвердження і подальшого виконання договору. (Закон України «Про електронну комерцію»)

Система продажу повинна давати покупцеві можливість до акцепту змінити введені дані, виправити помилки та побачити підсумкові умови замовлення. Продавець, зі свого боку, повинен оперативно підтвердити отримання замовлення. Це важливо і для захисту споживача, і для самого продавця у спорах про помилкове замовлення, адресу доставки, комплектацію чи спосіб оплати. (Закон України «Про електронну комерцію»)

Що обов’язково має бути на сайті до оплати

Продавець в електронній комерції зобов’язаний забезпечити прямий, простий і стабільний доступ до інформації про себе. На сайті або в інтерфейсі продажу мають бути доступні: повне найменування або ПІБ ФОП, місцезнаходження або адреса реєстрації, електронна адреса та/або адреса інтернет-магазину, ідентифікаційний код юрособи або податковий номер ФОП, дані про ліцензію — якщо діяльність ліцензується, а також інформація про включення податків у ціну і про вартість доставки. (Закон України «Про електронну комерцію»)

Перед укладенням договору на відстані споживачеві потрібно надати інформацію про продавця, основні характеристики товару, ціну з урахуванням доставки, умови оплати, гарантійні зобов’язання, інші умови поставки, порядок прийняття пропозиції, порядок розірвання договору, а також інші істотні умови, без яких покупець не може прийняти усвідомлене рішення. Якщо ці відомості відсутні або подані формально, ризики спорів і санкцій для продавця істотно зростають. (Закон України «Про захист прав споживачів»)

Інформація для споживача, умови продажу, текст оферти, повідомлення про товар і сторінки оформлення замовлення повинні бути доступні державною мовою. Додаткові мовні версії дозволені, але українська версія є обов’язковою базою для обслуговування споживачів в Україні. (Закон України «Про забезпечення функціонування української мови як державної»)

Що варто передбачити саме в тексті публічної оферти

Юридично сильна оферта для інтернет-магазину має не просто описувати продаж, а закривати типові конфлікти ще до їх виникнення. У тексті варто окремо прописати:

Закон дозволяє включати в електронний договір умови через посилання на інший електронний документ, якщо покупець мав безперешкодний доступ до нього. Це означає, що умови доставки, гарантії, повернення, політика обробки персональних даних і правила акцій можуть існувати окремими документами, але оферта повинна чітко на них посилатися, а доступ до них має бути реальним, зрозумілим і доступним до моменту акцепту. (Закон України «Про електронну комерцію»)

Підтвердження правочину, чеки, накладні і документи в посилці

Після укладення електронного правочину покупець повинен отримати підтвердження у формі електронного документа, квитанції, товарного чи касового чека або іншого документа. Таке підтвердження має містити, зокрема, умови обміну та повернення, найменування продавця, його місцезнаходження, порядок прийняття претензій, гарантійні зобов’язання та порядок розірвання договору. Окремо покупець повинен отримати документ, що підтверджує факт отримання коштів, із датою розрахунку. (Закон України «Про електронну комерцію»)

Для розрахункових операцій через інтернет загальне правило таке: якщо продавець приймає оплату готівкою, карткою, через інтернет-еквайринг, мобільні платіжні сервіси або інші платіжні інструменти в межах розрахункової операції, він повинен застосовувати РРО/ПРРО і видати фіскальний чек у паперовій або електронній формі. Це правило поширюється і на інтернет-магазини. Електронний чек може передаватися, зокрема, через QR-код, e-mail або номер телефону покупця. (Закон України про РРО) (Наказ Мінфіну № 13) (Роз’яснення ДПС)

Якщо покупець самостійно переказує кошти на поточний рахунок продавця за реквізитами у форматі IBAN через банк, інтернет-банкінг, касу банку або банківський платіжний пристрій, така операція за позицією податкових органів може не вимагати застосування РРО/ПРРО. Але якщо продавець приймає оплату карткою на сайті, через платіжний сервіс або приймає готівку чи картку в момент доставки, діє загальне правило про РРО/ПРРО. (Роз’яснення ДПС) (Роз’яснення ДПС)

Якщо товар доставляє власний кур’єр продавця і гроші приймаються в місці вручення готівкою або карткою, кур’єр продавця повинен оформити і видати покупцеві фіскальний чек на повну суму відповідної розрахункової операції. Якщо післяплату приймає перевізник або логістична компанія від свого імені та видає власний розрахунковий документ, продавець повинен забезпечити належне документальне супроводження товару: видаткову накладну, документ про походження товару, а у передбачених законом випадках — гарантійний талон, технічний паспорт, інструкцію чи інший супровідний документ. (Роз’яснення ДПС)

Гарантія: що треба повідомити і що реально працює

Інформація про гарантійні зобов’язання має бути надана ще до укладення договору на відстані, а також відображена в підтвердженні електронного правочину та супровідних документах до товару, якщо вони передбачені для відповідної категорії продукції. Якщо для товару встановлено гарантійний строк, порядок гарантійного ремонту, заміни або прийняття претензій потрібно визначити чітко, а не залишати загальним формулюванням. (Закон України «Про захист прав споживачів»)

Якщо покупець виявив недоліки товару в межах гарантійного строку, він має право вимагати усунення недоліків, заміни товару, пропорційного зменшення ціни або в передбачених законом випадках — розірвання договору і повернення коштів. Вимога про заміну товару підлягає негайному задоволенню, а якщо потрібна перевірка якості — протягом 14 днів або в інший строк за домовленістю сторін. (Цивільний кодекс України) (Закон України «Про захист прав споживачів»)

Вимоги споживача щодо недоліків не підлягають задоволенню, якщо продавець, виробник або уповноважена особа доведуть, що дефекти виникли після передання товару через порушення правил користування, зберігання, транспортування, самостійне втручання у товар або інші обставини, за які продавець не відповідає. У разі спору щодо причин втрати якості може проводитися перевірка якості або експертиза. (Закон України «Про захист прав споживачів»)

Саме тому в оферті та гарантійних правилах доцільно передбачити порядок подання претензії, фото- чи відеофіксації стану товару, перевірки комплектності, серійного номера, пломб, слідів використання, а також порядок проведення перевірки якості або експертизи. Такі умови не скасовують права покупця, але дають продавцю чітку доказову рамку для захисту своєї позиції. (Закон України «Про електронну комерцію»)

Повернення протягом 14 днів: де проходить межа

У практиці інтернет-торгівлі часто змішують два різні режими. Перший — це обмін або повернення непродовольчого товару належної якості. Споживач має право вимагати обмін такого товару протягом 14 днів, не рахуючи дня купівлі, якщо товар не був у використанні, збережено його товарний вигляд, споживчі властивості, пломби, ярлики та наявний розрахунковий документ, виданий разом із товаром. Якщо цих умов немає, підстав для задоволення такої вимоги немає. (Закон України «Про захист прав споживачів») (Цивільний кодекс України)

Другий режим — це право споживача розірвати договір, укладений на відстані. Споживач має право повідомити продавця про розірвання такого договору протягом 14 днів з моменту підтвердження інформації або з моменту одержання товару чи першої поставки товару, якщо інше не випливає із закону. Якщо продавець не надав обов’язкового письмового чи електронного підтвердження інформації, строк розірвання може становити 90 днів. (Стаття 13 Закону України «Про захист прав споживачів»)

Строк повернення коштів залежить від правової підстави вимоги. Для розірвання дистанційного договору діє спеціальний порядок, встановлений статтею 13 Закону України «Про захист прав споживачів» із відсилкою до статті 12 цього Закону. Для обміну або повернення товару належної якості за статтею 9 цього ж Закону гроші повертаються в день розірвання договору, а якщо це неможливо — в інший строк за домовленістю сторін, але не пізніше ніж протягом 7 днів. Саме тому в оферті потрібно окремо розвести строки і порядок повернення коштів залежно від виду вимоги. (Закон України «Про захист прав споживачів»)

Додатково потрібно враховувати перелік товарів, що не підлягають обміну або поверненню. Станом на дату публікації чинним залишається перелік, затверджений постановою Кабінету Міністрів України № 172 від 19.03.1994. Постанова Кабінету Міністрів України № 1243 від 01.11.2024 набере чинності одночасно з набранням чинності Законом № 3153-IX. Отже, зараз продавці мають орієнтуватися саме на чинний перелік за постановою № 172. (Постанова КМУ № 172) (Постанова КМУ № 1243) (Закон № 3153-IX)

Як зменшити маніпуляції з поверненнями законним способом

Найкращий захист бізнесу — не заборони в оферті, а правильно побудований процес продажу. Практично працює така модель:

Окремо доцільно розвести в документах три різні ситуації: повернення товару належної якості, претензії щодо недоліків товару та пошкодження посилки під час транспортування. Для кожної з них має бути свій порядок дій, свій перелік документів і свій строк реагування. Це зменшує кількість конфліктів, коли покупець намагається підмінити пошкодження товару з власної вини формулюванням «я просто передумав». (Цивільний кодекс України) (Закон України «Про захист прав споживачів»)

Персональні дані покупця

Інтернет-магазин має право збирати і обробляти лише ті персональні дані, які дійсно потрібні для укладення та виконання договору, доставки товару, зворотного зв’язку, гарантійного обслуговування, бухгалтерського та податкового оформлення. Якщо магазин обробляє дані також для маркетингу, програм лояльності чи розсилок, це потрібно окремо визначити у меті обробки та належно оформити згоду або іншу законну підставу такої обробки. (Закон України «Про захист персональних даних») (Закон України «Про електронну комерцію»)

На сайті доцільно мати окрему політику конфіденційності або політику обробки персональних даних, де визначено склад даних, мету обробки, строк зберігання, коло одержувачів, права суб’єкта персональних даних, порядок відкликання згоди та контакт для звернень. Політика не замінює оферту, але працює разом із нею. (Закон України «Про захист персональних даних»)

Коли однієї оферти недостатньо

Публічна оферта не замінює спеціальних дозволів, ліцензій і галузевих правил. Якщо діяльність підлягає ліцензуванню, відомості про ліцензію мають бути відкрито розміщені на сайті, а сам продавець повинен відповідати всім вимогам спеціального законодавства. Те саме стосується технічних регламентів, ринкового нагляду, безпечності продукції, маркування, супровідних документів, простежуваності та умов реалізації. (Закон України «Про ліцензування видів господарської діяльності») (Закон України «Про державний ринковий нагляд і контроль нехарчової продукції»)

Для окремих категорій товарів діють додаткові правила, які не можна закрити лише загальною офертою. Це стосується, зокрема, харчових продуктів, лікарських засобів, медичних виробів, алкоголю, тютюнових виробів, електроніки, дитячих товарів, косметики, пального, підакцизної та імпортної продукції. Для таких товарів можуть діяти окремі вимоги до маркування, сертифікації, безпечності, простежуваності, приміщень, персоналу, зберігання, обліку, доставки та контрольних документів. (Закон України «Про державний ринковий нагляд і контроль нехарчової продукції») (Закон України «Про основні принципи та вимоги до безпечності та якості харчових продуктів»)

Порушення цих спеціальних правил може призвести не лише до спору зі споживачем, а й до заходів державного контролю: заборони або обмеження реалізації, вимоги про усунення невідповідності, відкликання чи вилучення продукції з ринку, штрафів, а для ліцензованих видів діяльності — до наслідків, передбачених спеціальним законодавством і ліцензійними умовами. (Закон України «Про державний ринковий нагляд і контроль нехарчової продукції»)

Податки, облік і внутрішні документи

Публічна оферта не замінює податковий та бухгалтерський облік. Продавець повинен правильно оформлювати доходи, первинні документи, розрахункові документи, а за потреби — документи на переміщення, гарантійні талони, акти сервісного обслуговування, повернення товару та повернення коштів. У внутрішніх процесах варто окремо затвердити порядок обробки онлайн-замовлень, порядок повернення, порядок гарантійного приймання і шаблони звернень від покупців. (Закон України «Про бухгалтерський облік та фінансову звітність в Україні») (Закон України про РРО)

Для бізнесу важливо, щоб публічна оферта, сайт, налаштування кошика, платіжний модуль, логіка ПРРО/РРО, умови доставки та внутрішні шаблони документів не суперечили одне одному. Більшість проблем у спорах виникає не через відсутність тексту оферти, а через розрив між текстом на сайті та фактичним порядком продажу.

Відповідальність продавця

За відсутність необхідної, доступної, достовірної та своєчасної інформації про продукцію або продавця закон передбачає штраф у розмірі 30% вартості одержаної для реалізації партії товару, виконаної роботи чи наданої послуги, але не менше п’яти неоподатковуваних мінімумів доходів громадян. Для інтернет-магазину це безпосередньо стосується як інформації про товар, так і відомостей про продавця, які мають бути розкриті до укладення договору. (Стаття 23 Закону України «Про захист прав споживачів»)

За порушення правил застосування РРО/ПРРО, зокрема за непроведення розрахункової операції через РРО/ПРРО або невидачу фіскального чека, податкове законодавство передбачає фінансові санкції. Для інтернет-торгівлі це один із найризикованіших блоків, оскільки помилки часто виникають на стику сайту, платіжного сервісу, ПРРО, кур’єрської доставки та післяплати. (Закон України про РРО) (Роз’яснення ДПС)

Офіційні джерела

Програма обліку товару для інтернет-магазинів, крамниць, торгових точок, складів та виробництва