Як оформити куточок покупця в магазині (Україна)

Чи у всіх магазинах повинен бути Куточок покупця?

Так, такий стенд повинен бути у всіх магазинах, незалежно від площі та товару, який магазин пропонує. Залежно від виду діяльності підприємця може змінюватися набір документів, які повинен містити Куточок покупця.

Якими документами повинен бути укомплектований Куточок покупця в магазинах України?

"Загальний" набір документів, які вимагає Управління із захисту прав споживачів, єдиний для всіх магазинів. Відмінності будуть в деяких документах. Це залежить від системи оподаткування та видів діяльності (додаються сертифікати, ліцензії тощо).

Для магазинів не продуктового роздрібу документи для Куточка покупця будуть такими:

• Закон про захист прав споживачів. Точніше, витримки тих статей, які стосуються прав споживачів, особливостей повернення або обміну товару і т.п.

• Документи підприємця. Копії Виписки або Свідоцтва про держреєстрацію, і Свідоцтва єдиного податку. Якщо того вимагає ваша діяльність, — то ліцензії та дозволи.

• Контактні дані відділу Захисту прав споживача у Вашому населеному пункті (перші три пункти є обов'язковими для всіх!).

• Книга Відгуків і пропозицій стандартного зразка (продається в магазинах). Вона не обов'язкова з 6 березня 2019 року. Але за бажанням може перебувати на стенді.

• Правила Торгівлі — в залежності від товару, виду діяльності та місця:

1. При торгівлі на ринку - "Правила торгівлі на ринках"
2. При торгівлі продовольчими товарами - "Правила торгівлі продтоварами", "Правила торгівлі овочевою продукцією", "Санітарні правила", "Правила торгівлі алкогольними напоями"
3. При торгівлі промисловими товарами - "Правила торгівлі непродовольчими товарами", "Перелік товарів, що не підлягають обміну".
4. На стенді Куточок споживача в перукарні повинна бути наступна інформація - "Правила побутового обслуговування", перелік стрижок і інших послуг з цінами за кожну окремо, перелік категорій громадян, які мають пільги на ціну послуги; гарантії надання послуг.
5. При наданні побутових послуг - "Правила побутового обслуговування населення"
6. При продажу дорогоцінних металів - "Правила торгівлі дорогоцінними металами"
7. На стенді Куточок споживача в підприємствах громадського харчування — санітарні правила СанПин 42-123-5777-91

Щоб не займатися самим пошуком і роздруківкою необхідних статей, можна купити вже готові брошури зі зведенням правил і витягами з законодавства. Вони продаються в магазинах, що торгують бланками та спеціалізованою літературою для бухгалтерів. Такі видання так і називають - "правила торгівлі для оформлення куточка споживача"

Зверніть увагу, що всі ці документи повинні бути "свіжими" - тобто, законодавство з останніми змінами, нові свідоцтва. Застарілі документи можуть бути причиною штрафу.

Крім цього, на стендах можуть розташовуватися написи про шкоду куріння і напис "Куріння заборонено" із позначкою перекресленою сигаретою. Для закладів громадського харчування ця норма обов'язкова. Також в кафе і ресторанах повинна бути схема спеціальних місць для куріння.

Як поводитися з Книгою скарг? Що робити з негативними записами в Книзі відгуків?

У зв'язку з тим, що КМУ скасував норму обов'язкового ведення книги відгуків і пропозицій, немає і вимог до її оформлення та заповнення. Але ми рекомендуємо все-таки залишити її.

Якщо незадоволений покупець вимагає книгу — нехай краще викладе всі свої претензії в ній, а не піде писати заяви в Управління з прав споживачів або виносить скандал "у світ". (Хоча, обізнаний з законом покупець і запис в книзі зробить, і по інстанціях піде).

З цієї ж причини рекомендується крупно розміщувати телефон власника магазину для "розв'язання питань щодо якості обслуговування". Тоді незадоволений покупець зможе висловити свої претензії не виносячи їх за межі магазину. Такий підхід, як і записи в Книзі відгуків, можуть допомогти власнику заздалегідь бути готовим до можливих перевірок, а також служити додатковим засобом контролю.

Хто може і має право перевіряти Куточок покупця? Які санкції за відсутність куточка або неправильне його оформлення? До чого можуть причепитися?

Перевіряти Куточок споживача можуть представники Управління із захисту прав споживачів. Зазвичай це відбувається через звернення когось із покупців в Управління. Тоді може бути організована перевірка як реакція на інформацію, що надійшла скарга.

За неправильне оформлення або відсутність Куточка споживача може бути накладено адміністративний штраф. Його розмір обчислюється в "неоподатковуваних мінімумах" і залежить від ступеня порушення. Штраф також можуть накласти, якщо документи застарілі.

Оскільки Куточок покупця знаходиться на загальному огляді, то деякі підприємці розміщують в нього копії Трудових договорів — щоб при візиті перевіряльника не залучати до пошуку документів співробітників.

Чи має значення, в якому місці магазину розташований куточок покупця? У каси, біля входу або все одно?

Чітких вказівок з приводу місця розташування немає. У законі сказано з цього приводу так: "... обладнати в торговельному залі на видному місці". Тобто, він повинен бути на доступному і добре видному для огляду покупцеві місці.

А якщо в магазині кілька відділів або торгових залів, скільки повинно бути стендів?

Якщо ці відділи суміжні (не ізольовані один від одного) і товар в них належить одному і тому ж самому підприємцю — то стенд може бути один, і висіти в тому залі, де проходить весь купівельний потік.

Чи є особливі вимоги до розмірів або кольору стенду?

Ні, таких вимог немає. Розмір повинен дозволити вмістити всі необхідні документи. Дизайн стенду, звичайно, повинен вписуватися в інтер'єр магазину.

Чи є сенс власнику магазину розміщувати в Куточку покупця внутрішні правила магазину?

Куточок покупця призначений для документів, що підтверджують законність діяльності підприємця і права споживачів. А внутрішні порядки магазину повинні бути викладені в ваших розпорядженнях, наказах або посадових інструкціях. Такі документи, завірені печаткою, є офіційним підтвердженням внутрішніх правил, що діють в магазині. І доцільніше таку інформацію розміщувати на касі. Наприклад, про діючі акції, або про те, як ви обслуговуєте пенсіонерів та ветеранів.