Повернення товару в магазині та інтернет-торгівлі: правила для бізнесу

Повернення товару у 2026 році: як підприємцю діяти правильно

Станом на 2026 рік для повернення та обміну товарів в Україні бізнес має орієнтуватися насамперед на чинний Закон України «Про захист прав споживачів» № 1023-XII, Закон України «Про застосування реєстраторів розрахункових операцій…» № 265/95-ВР, наказ Мінфіну № 13 про форму розрахункових документів, наказ Мінфіну № 547 про порядок застосування РРО, постанову КМУ № 172 з чинним переліком товарів, що не підлягають обміну (поверненню), а для програм, застосунків та іншого цифрового контенту — також Закон України «Про цифровий контент та цифрові послуги» № 3321-IX. Новий Закон № 3153-IX «Про захист прав споживачів» і постанова КМУ № 1243 ще не набрали чинності, тому застосовувати їх як чинні правила у 2026 році зарано. (Закон України)

Коли покупець має право на повернення або обмін

Якщо товар належної якості, покупець має право обміняти його протягом 14 днів, не рахуючи дня купівлі, якщо довший строк не оголосив сам продавець. Це правило діє для непродовольчих товарів, які не були у використанні, зберегли товарний вигляд, споживчі властивості, пломби, ярлики, а також є розрахунковий документ. Якщо аналогічного товару для обміну немає, покупець може або дочекатися надходження, або обрати інший товар з перерахунком, або розірвати договір і отримати гроші назад. У разі розірвання договору гроші повертають у день розірвання, а якщо це неможливо — у погоджений строк, але не пізніше ніж протягом 7 днів. (Закон України)

Якщо товар неналежної якості, діє інший порядок. У межах гарантійного строку споживач може вимагати пропорційного зменшення ціни, безоплатного усунення недоліків у розумний строк або відшкодування витрат на ремонт. Якщо ж виявлено істотний недолік, що виник з вини виробника або продавця, або встановлено фальсифікацію товару, споживач має право вимагати розірвання договору з поверненням грошей або заміни товару на такий самий чи аналогічний із наявних. (Закон України)

Якщо гарантійний строк або строк придатності на товар не встановлено, вимоги щодо недоліків можна заявляти, якщо вони виявлені протягом 2 років з дня передання товару споживачеві, а щодо об’єкта будівництва — не пізніше 10 років. Це важливо для підприємця, бо відсутність гарантійного талона не означає, що претензій узагалі не буде. (Закон України)

Окремо діють правила для договорів на відстані, зокрема для інтернет-магазинів. До укладення такого договору продавець повинен дати споживачу інформацію про себе, основні характеристики товару, ціну з доставкою, умови оплати, гарантію, умови поставки та порядок розірвання договору. Споживач має право розірвати договір на відстані протягом 14 днів з моменту одержання товару або підтвердження інформації, з урахуванням винятків, прямо встановлених законом. Продавець повинен повернути гроші без затримки, але не пізніше 30 днів з моменту повідомлення про розірвання договору. (Закон України)

Для договорів, укладених поза торговельними або офісними приміщеннями, закон додатково вимагає, щоб продавець повернув споживачеві одержані кошти та відшкодував витрати, понесені у зв’язку з поверненням продукції. (Закон України)

Які товари належної якості у 2026 році не підлягають обміну і поверненню

У 2026 році чинним залишається перелік із постанови КМУ № 172. До нього входять: продовольчі товари; лікарські препарати та засоби; предмети сангігієни; фотоплівка, фотопластинки, фотографічний папір; корсетні товари; парфумерно-косметичні вироби; пір’яно-пухові вироби; дитячі м’які та надувні гумові іграшки; зубні щітки; мундштуки; апарати для гоління; помазки; розчіски, гребінці та щітки масажні; сурдини; скрипкові підборіддя; рукавички; тканини; тюлегардинні й мереживні полотна; килимові вироби метражні; білизна натільна; білизна постільна; панчішно-шкарпеткові вироби; товари в аерозольній упаковці; друковані видання; лінійний і листовий метал, труби, пиломатеріали, погонажні матеріали, плитні та скляні матеріали, нарізані або розкроєні під розмір замовника; аудіо- та відеокасети, диски для лазерних систем зчитування із записом; вироби з натурального та штучного волосся; товари для немовлят; інструменти для манікюру, педикюру, косметичного татуювання; ювелірні вироби з дорогоцінних металів і каміння. Саме цей перелік слід використовувати в роботі доти, доки не набере чинності постанова № 1243. (Закон України)

Для підприємця це означає, що правило про 14 днів не є універсальним. Якщо товар належної якості входить до цього переліку, обмін чи повернення за статтею 9 Закону № 1023-XII не проводиться. (Закон України)

Повернення програмного забезпечення, застосунків і цифрового контенту

Для програмного забезпечення у 2026 році ключовим є те, що оплата зазвичай здійснюється не за «товар, який можна просто повернути», а за надання права використання програми на умовах ліцензійного договору. Саме таку конструкцію прямо передбачає стаття 1109 Цивільного кодексу України: ліцензіар надає дозвіл на використання об’єкта права інтелектуальної власності, а ліцензіат сплачує за це винагороду. Якщо програма продається за публічною офертою, то оплата рахунку, тарифу або інвойсу є акцептом цієї оферти у розумінні статті 642 ЦКУ, тобто повним і безумовним прийняттям її умов. Для споживача право вимагати зменшення ціни чи відмови від договору виникає не саме по собі, а лише у випадках, прямо встановлених Законом України «Про цифровий контент та цифрові послуги», зокрема якщо цифровий контент або цифрову послугу не надано чи вони не відповідають умовам договору.  (Закон України)

Щодо Торгсофт, доцільно прямо зафіксувати, що програмний продукт надається за публічним договором приєднання на умовах оферти, а оплата ліцензії є ліцензійною винагородою за надання невиключного права використання програми, а не оплатою матеріального товару. Факт оплати підтверджує ознайомлення з умовами договору та є акцептом оферти; програмний продукт, оновлення та пов’язані сервіси надаються «як є» (AS IS / AS AVAILABLE), без гарантії відповідності суб’єктивним очікуванням користувача, а зобов’язання ліцензіара щодо надання ліцензії вважаються виконаними з моменту передачі ліцензійного ключа або доступу. Після акцепту оферти та надання ліцензійного ключа/доступу сплачені за ліцензію кошти поверненню не підлягають, а якщо ліцензіат є споживачем, оплата також підтверджує його згоду на початок надання цифрової послуги до спливу 14-денного строку, що узгоджується з винятком, передбаченим пунктом 1 частини 5 статті 13 Закону України «Про захист прав споживачів». 

Якщо ж продається матеріальний носій із записом, наприклад диск для лазерних систем зчитування із записом, для товару належної якості працює чинний перелік із постанови № 172, і такий товар не підлягає обміну або поверненню за загальним правилом про 14 днів. (Закон України)

Як правильно оформити повернення через РРО або пРРО

Повернення коштів через РРО або пРРО — це не просто технічна дія в обліковій програмі, а окрема розрахункова операція, яку треба провести правильно. Закон № 265/95-ВР прямо відносить до розрахункових операцій видачу готівкових коштів за повернений товар, а якщо оплата була банківською карткою — оформлення документів щодо перерахування коштів у банк покупця. (Закон України)

Які строки повернення грошей має витримати продавець

Якщо покупець повертає товар належної якості за статтею 9 Закону № 1023-XII і сторони дійшли до розірвання договору, кошти повертають у день розірвання, а якщо це неможливо — в інший погоджений строк, але не пізніше 7 днів. (Закон України)

Якщо договір укладений на відстані, зокрема через інтернет-магазин, продавець повинен повернути гроші без затримки, але не пізніше 30 днів з моменту повідомлення споживача про розірвання договору. Для договорів поза торговельними або офісними приміщеннями продавець також відшкодовує витрати, понесені споживачем у зв’язку з поверненням продукції. (Закон України)

Якщо йдеться про цифровий контент чи цифрову послугу, після правомірної відмови від договору виконавець зобов’язаний повернути споживачу всі сплачені за договором кошти, а якщо послуга надавалася протягом певного строку — повернення проводиться за правилами пропорційності, встановленими Законом № 3321-IX. (Закон України)

Гарантійний ремонт, заміна і доставка товару

Якщо покупець вимагає безоплатного усунення недоліків, вони мають бути усунуті протягом 14 днів з дати пред’явлення вимоги або в інший строк за домовленістю сторін. На письмову вимогу споживача на час ремонту йому надають аналогічний товар з обмінного фонду, якщо товар входить до переліку, визначеного урядом. До такого фонду входять, зокрема, телевізори, холодильники, пральні машини, телефони, комп’ютери, пилососи, праски, електрочайники та інша побутова техніка, перелічена в постанові № 172. (Закон України)

Доставка великогабаритних товарів і товарів вагою понад 5 кілограмів продавцю, виробнику, сервісному центру і назад здійснюється за рахунок продавця, виробника або підприємства, що виконує їхні функції. Гарантійний строк при цьому продовжується на час перебування товару в ремонті. (Закон України)

Що варто контролювати підприємцю, щоб не отримати претензії і штрафи

Найбільший ризик для бізнесу при поверненні — не сам факт повернення, а неправильне документальне оформлення. Якщо продавець не проводить повернення через РРО або пРРО так, як вимагає закон, не видає видатковий чек або взагалі не проводить розрахункову операцію належним чином, за пунктом 1 статті 17 Закону № 265 застосовуються фінансові санкції: 100% вартості товарів, проданих з порушенням, за перше порушення і 150% — за кожне наступне. (rv.tax.gov.ua)

Для підприємця практичне правило таке: спочатку визначити правову підставу повернення, потім правильно оформити документи від покупця, далі провести саму операцію повернення через РРО або пРРО з видатковим чеком ФКЧ-2, а якщо сума понад 100 грн — скласти і зберегти акт про видачу коштів. Саме така послідовність найбільш безпечно закриває і споживчий, і податковий блок питання. (Закон України)

Як правильно повернути фіскальний товар в програмі обліку Торгсофт?

Процес повернення фіскального товару в програмі Торгсофт повністю відповідає описаним вами законодавчим нормам. Програма дозволяє автоматизувати цей процес, враховуючи тип оплати (готівка чи картка), наявність чека, строк у 14 днів та необхідність службового внесення готівки.

Ось детальна інструкція, як правильно оформити повернення через РРО/пРРО в Торгсофт:

1. Відкриття форми та вибір товару

Провести повернення можна з режиму Документ — Повернення або безпосередньо з вікна Реалізація, натиснувши кнопку «Повернення» (або клавішу F12).

Існує кілька способів ідентифікувати товар для повернення:

Програма автоматично контролює законодавчий строк повернення: за замовчуванням у налаштуваннях встановлено максимальний термін — 14 днів. Якщо з дня покупки пройшло більше часу, Торгсофт видасть відповідне попередження.

Після того як товар знайдено, відзначте його галочкою (або кнопкою «Вибрати») і, якщо потрібно, вкажіть кількість, що повертається (клавіша F2). Потім натисніть кнопку «Повернути товар».

2. Повернення коштів та друк фіскального чека (ФКЧ-2)

Після додавання товару в документ повернення необхідно натиснути кнопку «Повернути гроші» (F6). З'явиться вікно «Повернення грошей за товар».

3. Безготівкове повернення (на банківську картку)

Як ви слушно зауважили, безпечний варіант — повертати кошти в тій самій формі, в якій здійснювалася оплата.

4. Що робити, якщо в касі ПРРО бракує готівки?

Якщо ви повертаєте готівку, але сума вилучення перевищує поточний залишок готівки в зміні пРРО, Торгсофт видасть помилку.

У такому випадку діяти треба саме так, як вимагає закон:

5. Виправлення помилок (видалення та сторнування)

Після завершення всіх дій у вікні натисніть «Гроші повернено» — програма роздрукує фіскальний чек повернення, кошти будуть списані з каси/рахунку, а товар повернеться на залишки складу.

Нормативна база

Закон України «Про захист прав споживачів» № 1023-XII, зокрема статті 8, 9, 12 і 13. (Закон України)

Закон України «Про застосування реєстраторів розрахункових операцій у сфері торгівлі, громадського харчування та послуг» № 265/95-ВР, зокрема статті 2, 3 і 17. (Закон України)

Наказ Мінфіну від 21.01.2016 № 13 «Про затвердження Положення про форму та зміст розрахункових документів…», розділ III, форма № ФКЧ-2. (Закон України)

Наказ Мінфіну від 14.06.2016 № 547 щодо порядку застосування РРО, з правилами щодо від’ємної суми, заборони «сторно» і акту про видачу коштів. (zir.tax.gov.ua)

Постанова КМУ від 19.03.1994 № 172 з чинним переліком товарів належної якості, що не підлягають обміну (поверненню). (Закон України)

Закон України «Про цифровий контент та цифрові послуги» № 3321-IX — для програм, застосунків, цифрових ігор, електронних книг та інших цифрових продуктів. (Закон України)

Програма обліку товару для інтернет-магазинів, крамниць, торгових точок, складів та виробництва