Повернення товару: інструкція для продавця

Кожен продавець, хоча б раз у житті стикався з поверненням товару від покупця. Але не кожен продавець знає, як правильно проводити повернення і коли можна відмовити покупцеві. Тому, ми розробили інструкцію для продавців: "Як оформити повернення товару в роздрібній торгівлі".

Права споживачів регулюють:

1. Закон "Про захист прав споживачів" № 1023
2. Постанова "Про реалізацію окремих положень Закону України" Про захист прав споживачів" № 172 від 19.03.1994 р.
3. Наказ "Про затвердження Правил роздрібної торгівлі непродовольчими товарами" № 104 від 19.04.2007 р.

Перше, на що варто звернути увагу, коли до вас приходить покупець і бажає повернути товар - це якість такого товару. Від цього залежить і термін, протягом якого можна проводити повернення й особливості повернення.

Інструкція для продавців при поверненні товару

КРОК 1. Переконайтеся, що товар підлягає поверненню

Для цього відкриваємо Постанову № 172 і дивимося перелік товарів належної якості, що не підлягають обміну або поверненню.

Товар якісний

Якщо товар якісний і не належати до списку товарів, які не підлягають обміну або поверненню, тоді на підставі ст. 9 Закону №1023 клієнт може протягом 14 днів з моменту покупки товару вимагати:

1. Якщо товар не підійшов за розміром, кольором, фасоном, з інших причин, за якими придбаний товар не може бути використаний за призначенням - обміняти товар на аналогічний.
2. Якщо немає аналогічного товару, клієнт може обрати інший товар з перерахунком вартості.
3. Повернути товар і отримати назад гроші.

Товар неякісний

Якщо протягом гарантійного терміну виявилося, що товар неякісний, покупець може вимагати повернення грошей за товар або заміни такого товару на аналогічний, але якісний.

Але пам'ятайте, що не у всіх випадку, можна відразу повернути гроші за товар або обміняти його на інший. Іноді необхідне проведення експертизи, для виявлення причини, по якій товар виявився неякісним. Згідно з п.29 - 31 Наказу №104 продавець повинен прийняти на експертизу неякісний товар за письмовою заявою покупця і протягом трьох днів провести експертизу своїм коштом для встановлення причин. І якщо виявиться, що товар був зіпсований з вини покупця, то в поверненні може бути відмовлено.

КРОК 2. Перевіряємо наявність підстав для повернення товару

Якщо товар підлягає поверненню, покупець повинен надати наступні документи:

• розрахунковий документ, виданий покупцеві при оплаті товару;
• для товарів з гарантійним терміном - технічний паспорт або інший документ з відміткою про продаж.

Перевіряємо стан товару належної якості, він не повинен бути використаний, у нього збережений товарний вигляд, споживчі властивості, ярлики та пломби.

КРОК 3. Визначаємо суму повернення

При поверненні товару, потрібно правильно визначити, яка сума підлягає поверненню:

1. Якщо товар якісний - повертаємо ту суму, яка вказана в чеку (на момент покупки).
2. Якщо товар не якісний:

• якщо на момент повернення сума за товар стала вище, ніж при покупці - необхідно повернути ту суму, яка встановлена ​​на товар в момент повернення;
• якщо на момент повернення сума за товар стала менше, ніж при покупці - необхідно повернути ту суму, яка вказана в чеку.

КРОК 4. Перевіряємо наявність грошей в касі РРО

Якщо в касі РРО не вистачає коштів для повернення покупцю, касир зобов'язаний звернутися в бухгалтерію для поповнення каси РРО з каси підприємства. Таку операцію проводять через РРО як "Службове внесення", а бухгалтерія підприємства оформляє видатковий касовий ордер.

Якщо у ФОП в касі РРО не вистачає грошей, він може зняти готівку з розрахункового рахунку і внеси їх у скриньку РРО як "Службове внесення". Ніяких додаткових документів оформляти не потрібно.

Якщо клієнт прийшов у вихідний день і в касі не вистачає грошей для повернення, тоді за домовленістю можна перенести термін повернення на інший день. Але не більше семи днів з моменту розірвання договору.

КРОК 5. Складаємо заяву на повернення грошей

При поверненні суми понад 100 гривень, необхідно складати акт про видачу коштів. Такий обов'язок покладається на матеріально-відповідальну особу або на обличчя, котре здійснює такі розрахунки. Це можуть бути касир або адміністратор торгового залу.

В акті вказується інформація про покупця, дані його документів (немає чітких вимог, який саме це повинен бути документ, можна використовувати паспорт, права, студентський і т.д.), інформація про товар, сума, дані документа, що підтверджує покупку.

Далі акт про повернення необхідно передати в бухгалтерію і зберігати протягом трьох років. Якщо у вас немає бухгалтера, тоді приклейте цей акт в КОРО на останню сторінку. Запис про повернення в КОРО робити не потрібно, оскільки її ведуть тепер тільки в періоди відключення електроенергії або коли РРО не працює.

КРОК 6. Повертаємо гроші покупцеві

Видачу грошей за повернутий товар потрібно проводити через РРО зареєструвавши від'ємну суму і роздрукувавши видатковий чек. Якщо в пам'яті РРО не накопичуються від'ємні суми, тоді таку видачу можна реєструвати як "Службову видачу", але ні в якому разі не реєструвати як "Сторно".

Якщо покупець оплачував товар при покупці банківською картою, то і повернення потрібно здійснювати за безготівковим розрахунком шляхом переказу грошей в банк покупця і далі на його карту.

КРОК 7. Видаємо покупцеві чек про повернення

Ви повинні видати покупцеві розрахунковий документ форми №ФКЧ-2 (фіскальний касовий чек) на повну суму проведеної операції, який підтверджує факт повернення товару.

Читайте також:

• Як провести повернення товару в Торгсофт
• Нюанси повернення акційного товару