За що можуть штрафувати продавців?

У роздрібній торгівлі продавці є провідниками між бізнесом та споживачами. Однак у своїй діяльності вони часто можуть нехтувати своїм посадовими обов'язками й порушувати трудову дисципліну в компанії. А це може нашкодити роботі та репутації бізнесу. 

Реакції керівників на помилки працівників можуть значно відрізнятися, проте у всіх одна мета — повернути співробітників до якісного виконання обов'язків.

За які провини продавців можуть не лише позбавити зарплатні або премії, але й виписати штрафи? Та чим замінити штрафні санкції?

Які порушення допускають працівники?

Багатьох цікавить, за що можуть штрафувати на роботі? Найчастіше у роздрібних магазинах трапляються такі порушення:

• крадіжки та фінансові махінації,

• запізнення або відсутність на робочому місці без повідомлення керівника,

• неприпустима поведінка з відвідувачами,

• недбале виконання або недотримання своїх безпосередніх обов'язків,

• некомпетентність, помилки у роботі, що можуть призвести до погіршення обслуговування клієнтів та псування репутації бізнесу. 

Розглянемо провини працівників детальніше. 

Крадіжки

Проблема крадіжок у роздрібній торгівлі давня як світ. За статистикою від 50 до 90% втрат бізнесу припадають на махінації персоналу. 

Сучасні технології дозволяють власнику протидіяти крадіжкам. Це встановлення і відеоспостереження, і камер на касах. Проте поодинці такі системи не здатні викорінити проблему, до того ж коштують вони дорого. 

Потрібні допоміжні методи, які б не давали можливості персоналу зловживати своїми правами й обмежували їх у діях. Так, у програмі обліку Торгсофт можна керувати ролями співробітників, встановлювати їм права доступу на ті чи інші задачі. 

Найчастіше до крадіжок вдаються касири, які можуть:

• не видати чек покупцеві (реалізація не закрита, гроші йдуть у кишеню касиру). 

• оформити повернення товару, хоча товар реально не було повернуто. 

• продати товар зі знижкою, а з покупця взяти повну суму,

• пробити дешевший товар (різницю покласти у кишеню). 

З надійною системою обліку продавці не зможуть продати товар повз каси, не видавши чек, пробити його по іншій ціні, якщо власник налаштував спеціальні умови продажів. 

Також до цієї категорії порушень можна віднести й ситуації, коли ціна на ціннику відрізняється від ціни при скануванні на касі. Проте це вже зона відповідальності адміністратора магазина або керівника. 

Такі види порушень здебільшого закінчуються звільненням, проте власнику варто починати з організації дисципліни й навчання персоналу (хоча нечесних людей і це не зупинить).

Дисциплінарні порушення

Менш критичні для бізнесу, проте які мають довший негативний вплив на нього, — це порушення дисципліни, як-от: запізнення, закриття зміни раніше, ігнорування правил торгівлі чи корпоративних стандартів у магазині. 

Наприклад, порушник може не дотримуватися санітарних норм роботи: продавати харчові продукти без рукавичок, приходити на роботу хворим і не повідомляти про це керівництво. 

Інший випадок, коли продавець порушує загальні норми обслуговування: продає алкоголь чи тютюн неповнолітнім, не надає інформацію про товар на запит клієнта чи ігнорує його запитання і потреби. 

Як не допускати порушень дисципліни?

Перш ніж запроваджувати систему штрафів, потрібно чітко розуміти, чого ви чекаєте від персоналу: ентузіазму і дисципліни, чи страху і неприязні. Щоб співробітники не порушували порядок, потрібно:

• Набратися терпіння. Зробити все одразу й ідеально не вийде, для будь-якого навчання і виховання потрібен час. 

• Не порушувати своїх же правил. Правила мають бути однаковими для всіх співробітників, зокрема й для керівництва.

• Встановлювати прості та зрозумілі правила. Чим коротші, тим краще.

Професійні помилки

Часто продавці нічого протизаконного не роблять, але їх спілкування з відвідувачами магазину призводить до ще більших проблем, ніж поодинокі крадіжки. 

Але хороший продавець — той, який зацікавлений у якісному виконанні своїх обов'язків, він відповідальний, ініціативний, прагне дотримуватися правил компанії та всіляко покращити свої менеджерські навички. 

До популярних професійних помилок відносять: 

• нерозуміння психології покупців, їх типів, прихованих мотивів покупок і потреб,

• незнання технік й етапів продажів,

• недостатнє розуміння продукту,

• нав'язливе обслуговування,

• акцентування на недоліках конкурентів,

• страх перед клієнтами та невпевненість. 

Інколи продавці створюють негативне враження у покупців від магазину ненавмисно. Вони просто керуються хибними переконаннями щодо клієнтів і часто припускаються помилок у комунікаціях. 

Більшість керівників використовують фінансовий метод покарань за неякісне виконання обов'язків, оскільки вважають, що оштрафований співробітник не повторить своєї помилки, щоб уникнути покарання в майбутньому. 

Проте тут важливіше вияснити причини, які заважають співробітнику працювати на повну. Часто вони викликані особистісними, психоемоційними чинниками: стрес, надмірне навантаження, небажання людини займатися продажами й навчатися тощо. 

Якщо обрати шлях штрафів і депреміювання?

Грошові покарання викликають чимало суперечок. Одні стверджують, що хороший керівник має вміти пояснити співробітнику його провини й мотивувати на правильну поведінку. Інші вважають найкращим методом навчити працівника — зняти з нього премію або частину зарплати. 

На нашу думку, штрафні санкції — це крайня міра, до якої варто звертатися тоді, коли провина працівника надто велика і можна довести, що вона заподіяла матеріальну чи фінансову шкоду компанії. 

Якщо ж штрафами карати за найменші проступки, це призведе до негативних настроїв у колективі, зниження лояльності до компанії, звільнення за власним бажанням і, власне, до тих самих крадіжок, щоб відновити фінансові втрати.

Але найголовніше — постраждає компанія, тому що демотивований продавець відлякує покупців і шкодить репутації магазину. 

Таким чином, у штрафів є лише одна перевага — економія коштів компанії.

Чим можна замінити штрафи? 

Усі претензії до роботи персоналу можна фіксувати й стягнення накладати при досягненні певної кількості порушень, наприклад, після трьох зауважень. Звісно, співробітник повинен знати, за що він покараний. 

Такі порушення добре відстежуються у системі обліку. І якщо власник помітить певні зловживання повноваженнями чи махінації, він може надати працівнику наочні докази його провини. Що, своєю чергою, пом'якшить реакцію продавця і не дасть йому можливості заперечувати чи вигадувати якісь виправдання. 

Після першого попередження працівник, який справді тримається за місце роботи, буде акуратніше ставитися до своїх обов'язків, при цьому мотивація його не постраждає.

Створення ефективної команди — тривалий і непростий процес. Щоб уникнути погіршення відносин з колективом і репутації бізнесу, варто орієнтуватися на успішні компанії, які замість системи стягнень, націлені на побудову внутрішніх правил, дисципліни й розвиток мотивації персоналу. 

Аби не доходити до штрафів, керівництву магазинів слід регулярно перевіряти роботу своїх підлеглих, організовувати навчання та впроваджувати мотиваційні заходи. Увага до деталей та прозорість процесів допоможе уникнути правових проблем.