Емпати vs контролери: яких працівників найкраще наймати для роботи з клієнтами?

Чому споживачі дедалі більше незадоволені якістю допомоги, яку вони отримують від відділів обслуговування клієнтів? Автори Harvard Business Review Magazine опитали працівників контакт-центрів і керівників з різних куточків світу й дійшли висновку, що компанії не наймають потрібних людей, а також не готують їх для вирішення дедалі складніших завдань, пов'язаних з обслуговуванням клієнтів.

В чому суть дослідження?

У міжгалузевому дослідженні Harvard Business Review взяли участь 1440 менеджерів з продажу. На основі інтерв'ювання були встановлені 7 типів менеджерів, які працюють у сфері обслуговування: пристосуванці, конкуренти, контролери, емпати, працьовиті, новатори та консерватори. Команда провела інтерв'ю з десятками респондентів, щоб краще зрозуміти, як різні типи працівників підходять до своєї роботи. Також експерти опитали керівників контакт-центрів про те, яких менеджерів вони б воліли наймати та співпрацювати з ними.

За даними дослідження, «співчутливі», або «емпати», виявилися найбільшою групою — 85%, і саме їм керівники компаній віддають перевагу. Але «контролери», які склали лише 15% з числа опитуваних, краще справляються з проблемами клієнтів. Чи дійсно це так? Читайте далі. 

Самообслуговування — наростальна тенденція у сфері обслуговування

Згадайте, коли ви востаннє робити замовлення в інтернет-магазині? Чи ставили ви галочку напроти поля «Не передзвонювати мені для уточнення деталей»? Якщо так, ви, як і більшість людей, віддаєте перевагу варіанту самообслуговування. 

Багато статистичних даних за останні роки свідчать про перевагу самообслуговування над взаємодією з менеджером: у різних галузях 81% клієнтів намагаються вирішити питання самостійно, перш ніж звернутися до живого представника.

Самообслуговування пропонує компаніям спокусливу можливість скоротити витрати, часто значні. Згідно з даними Harvard Business Review, вартість транзакції, здійсненої самостійно, вимірюється копійками, в той час, як середня вартість контакту зі службою підтримки (телефоном, електронною поштою або чатом) становить понад $7 для компаній сегмента B2C і понад $13 для компаній B2B.

Інвестиції в технології самообслуговування щороку показують свою ефективність для усунення проблем низької складності, проте коли справа доходить до серйозніших угод чи рішень, без реальної взаємодії не обійтися. Чому ж кількість контактів зі службою підтримки невпинно падає? 

Чого люди насправді хочуть від клієнтського сервісу

Все це створює новий виклик: оскільки клієнти вирішують все більше простих питань самостійно, представникам служби підтримки доводиться вирішувати все більше складних проблем — проблем, які клієнти не можуть вирішити самостійно. І сьогоднішні фахівці з обслуговування борються з цими складними проблемами. Як зізнався один керівник відділу клієнтської підтримки іноземної компанії:

Проблема ускладнюється тим, що, зосередившись на нових технологіях самообслуговування, компанії недостатньо інвестують у розвиток талантів у сфері обслуговування клієнтів. Вони все ще наймають, розвивають і керують своїми працівниками так само як і раніше.

У той час, як досвід самообслуговування покращився за останні роки, жива взаємодія з клієнтами майже не змінилася за десятиліття, що створює розрив між очікуваннями клієнтів та їхнім реальним досвідом. 

Історії про погане обслуговування викликають обурення в соціальних мережах і стають вірусними, попри всі зусилля компаній, спрямовані на їх стримування. Не дивно, що рівень задоволеності клієнтів роками неухильно знижується в різних галузях.

Запит на конкретну модель. Шукаю наявність. Менеджери - "консультацію?" pic.twitter.com/iRcsL6ZuiG

— Холодний інжир (@GatyaOv) May 27, 2024

Щобільше, непідготовлений персонал, який спілкується телефоном з розлюченими клієнтами, коштує дорого. Розв'язання складних питань займає більше часу, що призводить до збільшення витрат: середня вартість контакту зі службою підтримки підскочила з $7 у 2009 році до майже $10 п'ять років після.

Недостатня підготовка також призводить до плинності кадрів, яка посилюється жорсткістю ринку праці — відтік серед представників служби підтримки клієнтів зріс з початку повномасштабного вторгнення і не лише через причину масової еміграції спеціалістів.

Плинність кадрів не лише збільшує витрати на підбір і навчання персоналу, але й змушує компанії платити більше, щоб утримати наявних співробітників, інакше цінні знання і досвід можуть вийти за двері.

У світі самообслуговування талановиті спеціалісти мають більше значення, ніж будь-коли.

Але які люди найкраще підготовлені для роботи з сучасними клієнтами? І які якості їм допомагають у цьому?

Як проявляють себе «емпати» у комунікаціях?

Згідно з дослідженням, 42% опитаних керівників віддають перевагу емпатам. За їх описом ідеальний працівник-емпат орієнтований на обслуговування, він хороший слухач та комунікатор, а також той, хто "любить допомагати іншим". Ця роль не з легких. 

Представник компанії з обслуговування великого кабельного оператора сказав: 

Наскільки добре працюють емпати? Згідно з думкою експертів дослідження, найбільше сприяє лояльності клієнтів здатність менеджера зробити взаємодію якомога простішою. З такими продавцями клієнти відчувають більшу задоволеність, середній час обробки запиту зменшується.

Чому «контролери» більш ефективно вирішують проблеми клієнтів?

З іншого боку, на думку решти 68% керівників-респондентів, емпати не мають перевагу у здатності задовольняти потреби клієнтів. Найкраще з цим справляється тип «контролери». 

Вони перевершують усі інші типи працівників служби підтримки за багатьма показниками ефективності роботи. Особливо вони здатні зменшувати зусилля, що вимагаються від клієнтів. 

Чому контролери можуть працювати краще за своїх колег? За результатами інтерв'ю, вони прагнуть надавати швидкий і простий сервіс і не соромляться проявляти свої сильні особистісні якості, щоб продемонструвати свою експертизу. Вони описують себе як «відповідальних» людей, які більше зацікавлені у дотриманні плану розмови, ніж у тому, щоб «пливти за течією». 

Вони впевнено приймають рішення, а також мають власну думку і голос. 

І оскільки проблеми, з якими мають справу менеджери, стають дедалі складнішими, контролери виявляються найкращими «вирішувачами проблем». Вони не лише проактивно діагностують потреби користувачів, але й враховують особистість клієнта та контекст дзвінка, щоб підібрати рішення та ефективно його презентувати. 

Контролери зосереджуються не стільки на тому, щоб запитувати співрозмовників, що вони хочуть зробити, скільки на тому, щоб сказати їм, що вони повинні зробити — метою завжди є якнайшвидше і якнайпростіше розв'язання проблеми. 

Розмова відчувається як людська і не за сценарієм: контролери, як правило, уникають загальних формулювань і прописаних контрольних скриптів, особливо коли вони усвідомили, що клієнти вже витратили значний час, намагаючись вирішити проблему самостійно.

Свідомо чи ні, але контролери, згідно з дослідженням, надають те, чого хочуть перенасичені інформацією клієнти: чіткі вказівки замість надмірного вибору.

Досвід роботи з клієнтами у Торгсофт

Насправді щоб забезпечити якісну комунікацію та досягати потрібних бізнес-цілей, менеджери з продажів повинні бути й емпатами, і контролерами. Неправильно коли продавець вибудовує прямолінійний діалог і гне свою лінію, не надаючи повну інформацію про продукт та ігноруючи реакцію клієнта. Водночас слідування лише настроям клієнта без чіткої власної позиції та розуміння, як саме вирішити його проблему, також не зіграє на користь.

У своїй практиці ми надаємо клієнтам рекомендації, які не лише спрощують прийняття рішень, а й знімають докори сумління покупця, розвіюючи всі за та проти такого рішення. 

Як тоді бути, якщо ваші працівники трішки «не дотягують» до бажаного рівня емпатії й контролю у своїй роботі?

На думку авторів Harvard Business Review, щоб збільшити кількість більш ефективних співробітників, компаніям потрібен свіжий підхід до наймання, який передбачає ретельніший відбір кандидатів й оновлення практики навчання існуючого персоналу. Останнє включає створення нових навчальних програм та інструктажів на робочому місці, щоб допомогти всім працівникам діяти відповідно до ваших вимог. 

Співчутливих й розсудливих вам працівників!