Callback
  • От места на рынке к магазину

  • -

  • От магазина к торговой сети

  • -

  • От торговли к производству

"Почему я должен платить за техподдержку Торгсофт®?!"... 01.01.1970

… Такой вопрос, без всякого сомнения, возникает практически у каждого третьего пользователя программы складского учета Торгсофт®, и каждый четвертый высказывает его вслух, обращаясь в техподдержку или отдел продаж.

Мы попытались собрать все опасения наших клиентов и их аргументы в пользу неоплачиваемой технической помощи с тем, чтобы объяснить, почему же, несмотря ни на что, в Торгсофт® поддержка пользователей платная.

Почему я должен платить за техподдержку Торгсофт®?

Я же купил программу!

Программа для складского учета Торгсофт® - это готовый к использованию продукт, после ее покупки у Вас есть доступ ко всем стандартным опциям. И, если нет необходимости, Вы можете не обращаться в техподдержку и, соответственно, не платить за это. Если возникла необходимость, Вы можете разобраться самостоятельно с помощью видеоуроков, записей вебинаров Торгсофт® и электронного Руководство пользователя Торгсофт®, помимо этого, у нас есть Форум, на котором можно задать вопрос.

У других компаний техподдержка предоставляется бесплатно!

Действительно, есть компании, обслуживающие свой продукт бесплатно. Но весь вопрос в том, насколько оперативно Вам будет оказана помощь и решится ли Ваша проблема: чаще всего клиент может связаться с поставщиком через электронную почту или форум и иногда ждать приходится несколько дней. В некоторых случаях бывает так, что стоимость техподдержки включается в ежемесячную/ ежеквартальную/ ежегодную абонплату (и, таким образом, ее уже нельзя считать бесплатной). В нашем случае специалист подключается с помощью программы TeamViewer  и в режиме онлайн работает над Вашим вопросом до полного его разрешения, а Вы платите только за то время, которое потратил сотрудник Торгсофт®.

Когда у моих продавцов узнают о том, как использовать или ухаживать за моим товаром, мы денег не берем!

Мы тоже не берем деньги, когда Вы обращаетесь в отдел продаж за консультацией о том, что из себя представляет Торгсофт®, подойдет ли для Вашего бизнеса, какую лицензию лучше выбрать именно для Вас и прочими вопросами. Но, если, к примеру, Вы торгуете мобильными телефонами, а Ваш клиент приносит купленный у Вас товар с просьбой закачать картинки, мелодии, которые ему нравятся, установить тему, посоветовать, какие приложения могут пригодиться, установить и настроить их, Вы же не станете делать это бесплатно?

Когда я звонил, у меня не было доступа компьютеру. Мне рассказали, что делать в моем случае, но проблема же не решилась, - за что я должен платить?

За консультацию. Вы ведь платите за консультацию юриста, хотя он иногда не решает Вашу проблему, а лишь предоставляет информацию. К тому же, если Вам необходимо решить вопрос, связанный с работой программы, настройкой оборудования, целесообразнее, чтобы у нашего специалиста была возможность подключиться к Вам через TeamViewer.

А я и сам знал, в чем проблема!

Конечно же бывают такие ситуации, когда Вы интуитивно чувствуете (либо действительно знаете), в чем причина неполадок. Но при этом, когда у Вас, например, болит  зуб, и Вы знаете причину, Вы ведь не ставите себе пломбу самостоятельно, а обращаетесь к профессионалу!

Также на эту тему есть анекдот:

Привезли на завод агрегат, построенный американцами, а запустить не смогли. Вызвали специалиста - приехал невзрачный мужик, обыкновенный технарь, посмотрел, стукнул пару раз кувалдой по нужному месту ускорителя, все заработало. Когда его спросили, сколько стоит проделанная работа, он сказал: по 50 центов за каждый удар кувалдой, а за то, что знал, где ударить, 10 000 долларов. Smile

Так вот, наши ребята знают, «где ударить», эти знания уникальны, поэтому и не бесплатны!

Это проблемы в Вашей программе – у меня все работает, как часы!

Исходя из нашего девятилетнего опыта, в 95% случаев проблема кроется в операционной системе, проблемах с интернетом, пресловутом человеческом факторе и прочем. Если же оказывается, что вопрос действительно в Торгсофт®, то время, затраченное на решение вопроса, не учитывается.

Когда Вы подключились, у меня что-то сломалось (Вы мне что-то поломали)!

Во-первых, мы ценим время свое и клиента. Во-вторых, для нас важно, чтобы Ваш бизнес работал без заминок. И, в-третьих, специалисты службы техподдержки, все, как на подбор, обладают высокой квалификацией и настолько загружены, что им просто незачем и некогда заниматься подобными действиями!

Вы подключаетесь к нашей программе, пока мы не видим, и специально что-то делаете, чтобы она не работала!

У нас нет технической возможности подключиться к Вашему компьютеру без Вашего участия (или Ваших сотрудников). Связано это с тем, что TeamViewer должен быть включен на обоих компьютерах (и нашем, и Вашем). К тому же при каждом подключении программа генерирует новый и пароль, который сообщается Вами для подключения (у нас нет возможности узнать их самостоятельно).

Я купил «Расчет зарплаты продавцов + Система мотивации, штрафов и поощрений» почему я должен платить за ее настройку?

После приобретения дополнительной опции и активации Вы уже можете ее использовать. Но, в большинстве случаев, клиент хочет настройку под особенности своего бизнеса. В принципе, на сайте достаточно статей, видеоуроков, позволяющих самостоятельно настроить работу опции, помимо этого подробная информация содержится в электронном Руководстве пользователя. Однако, если Вам необходим совет, какую схему лучше использовать именно в Вашем бизнесе, консультации и конкретные действия специалистов службы техподдержки, это ведет за собой дополнительные расходы.

У меня сломался компьютер, я купил другой. Почему Вы списываете 30 минут на перерегистрацию лицензии?

Это связано с тем, что нам необходимо внести информацию о старой лицензии и провести технические работы в нашем внутреннем программном обеспечении. Если Вы предоставляете код снятия лицензии, 30 минут с Вашего счета не списываются.

Да я же с Вами всего минутку поговорил!

А мы минутку и запишем! Smile При этом Вам достаточно просто контролировать свои затраты на техподдержку: ежедневно, в случае обращений к нам, Вам высылается отчет с описанием того, сколько времени и на что было затрачено специалистом.

А раньше техподдержка была бесплатная!

Да, действительно, давным-давно в Торгсофт® техпомощь оказывалась центральным офисом и дилерами бесплатно. Это связано с тем, что в то время количество клиентов было небольшим, и их обслуживанием могли заниматься несколько человек. Теперь же клиентов с каждым днем становится все больше и больше и весьма проблематично оперативно справляться с вопросами в том же составе. За последние несколько лет служба техподдержки выросла в 4 раза, но, по правде говоря, ведь мы же не можем увеличить штат до 100 человек, а Вы, несомненно, не согласитесь ждать сутки и больше для решения своего вопроса.

В основном это все комментарии о стоимости технической помощи, которые мы слышим от клиентов. Надеемся, мы убедили Вас в целесообразности платной техподдержки. Ведь главное – не отсутствие платы, а эффективность предоставляемых услуг и конечный результат, правда же? Smile

23.10.2014

Комментарии
Отзывов нет

Добавить комментарий

Добавить комментарий
Ваш отзыв отправлен. Его опубликуют после проверки администратором