• Від місця на ринку до магазину

  • -

  • Від магазину до торговельної мережі

  • -

  • Від торгівлі до виробництва

20+ типів клієнтів у продажах та методи роботи із ними

30.01.2023
Biктopiя Пaщeнкo
Biктopiя Пaщeнкo

Редактор

Наталія Митрошина
Наталія Митрошина

Автор, копірайтер, маркетолог

Психотипи клієнтів у продажах

Несистемна робота з покупцями призводить до того, що ваші клієнти кожного разу стикатимуться з непередбачуваністю і сервісом різної якості. Як результат — це може призвести до втрати клієнта. 

Щоб працювати з клієнтами, варто навчитися розрізняти розповсюджені типи клієнтів й виходячи з цього, — вибудовувати відповідні принципи поведінки з ними.

Існують різні класифікацій та системи розподілу клієнтів. У свій перелік ми включили види клієнтів залежно від етапів продажу, їх сприйняття продукту, мотивації, темпераменту тощо.

Типи клієнтів у продажах за ролями

Глядач

Основна риса таких клієнтів — спостерігати, переглядати, але не купувати. Вони заходять на сайт інтернет-магазину чи в офлайн-точку, щоб «розрядитися», відпочити, перемикнути увагу з буденних справ на основну розвагу — процес вибору майбутніх покупок.

Глядачів треба зачепити, щоб вони примітили щось цікаве для себе і наважилися на покупку. Щоб яскраво візуалізувати бажання таких клієнтів, робіть акценти на ефектному дизайні сайту, оформленні вітрини магазину, спробуйте нестандартний підхід до викладки товарів.

Скнара (економний)

Найбільш прискіпливий клієнт, складний тип. Хоче високої якості продукту за мінімальну ціну. Для таких клієнтів ціна — головний критерій пошуку товарів. 

Працювати з ним можна за принципом "знайдете дешевше — дамо таку ж ціну або повернемо гроші". Таких клієнтів можна заманювати у магазин дешевим сегментом товарів і знижками, а також інформацією про корисність і унікальність вашої пропозиції, якої немає у конкурентів.

Дослідник

Для нього важливе співвідношення ціна-якість. Нелегко віддають гроші, але і не купують речі низької якості. Можуть години й дні витрачати на пошук товару, який би відповідав найбільшій кількості вимог, а потім довго його вивчати.

Щоб схилити дослідника до покупки, апелюйте аргументами, показниками якості, функціональністю товару, статистичними даними, тобто звертайтеся до його раціональної складової.

Любитель акцій та знижок

Купує практично все підряд, що має цінник "знижка" чи підпадає під дію акції. Такий клієнт не захоче придбати продукцію за звичайною ціною. «Мисливець» за знижками належить до азартного типу людей, для якого шопінг — як гра у покер. Вони не зупиняться, поки не витратять усі наявні в момент покупок гроші. А потім можуть довго шкодувати про це.

Щоб зменшити почуття провини за пристрасть до товару зі знижками, покажіть цінність вашого продукту — що гроші витрачені не дарма. Це дозволить покупцю відчути, що він придбав справді класну річ, та ще й дешевше, ніж в інших магазинах.

Імпульсивний тип покупців

Приймають рішення про покупку, перебуваючи у моменті, на емоціях. Їм не так важливо дізнатися склад товару, виробника чи інші характеристики, як отримати можливість просто зараз ним володіти.

Працювати з такими клієнтами доволі легко, головне — у розмові «відзеркалити» емоцію покупця, підтримати її, перелічити усі можливі випадки, коли товар може бути в пригоді, порівняти товар з менш якісними дешевшими аналогами та підкреслити усі позитивні характеристики. Робота з такими клієнтами — цікавий і приємний процес. Вони добре реагують на пропозиції з обмеженим терміном дії. В інтернет-магазині створіть переконливий контент, після прочитання якого імпульсивний клієнт одразу прийме рішення про покупку. 

Єдине, чого не терпить такий вид покупців — байдужість до розв'язання його проблеми.

Невпевнений клієнт

Такий клієнт і хоче придбати товар, і він йому може потрібен, але покупець ніяк не наважується на рішення, не може переконати себе у його доцільності. У голові покупця завжди рій думок, які його «розривають на частини»: «Занадто дорого», «Занадто дешево», «Це не для моєї фігури», «А що, якщо це шкідливо для здоров’я», «А що скаже сусідка з третього поверху». Внутрішніх сперечань так багато, що їх зможе розібрати лише хороший психолог, або хороший продавець.

Завдання продавця — підвести до покупки сильними аргументами, чому «так». З таким типом клієнтів добре працюють практичні приклади використання товару, порівняння з успішним досвідом або наявністю такої речі у відомих людей. 

Таким клієнтам потрібні якомога більше інформації про продукт, щоб розвіяти всі сумніви, постійна інформаційна підтримка: доступність менеджера через чат та месенджери, можливість обговорити покупку та нюанси її використання телефоном, наявність служби підтримки та сервісу. 

Саме на таких покупцях дуже добре відпрацьовувати роботу із запереченнями: не переконали — не продали. У такому випадку доцільно спитати себе чи продавця «Чому цей клієнт не купив?» і попрацювати із його аргументами.

Преміум-клієнт

Завжди у всьому шукає індивідуальний підхід, готовий віддавати багато грошей за якісні речі. Не надто переймається дрібницями, легко приймає рішення про покупку. Але є й інші типи vip-клієнтів, які погодяться розпрощатися зі своїми коштами лише після того, як зведуть вас з розуму. Прискіпливі не стільки до товару, скільки до якості презентації та швидкості обслуговування.

Цей різновид поєднує в собі два типи: преміум та економ. Часто це люди, які рахують кожну копійку, і їм обґрунтовано потрібно розуміти, за що вони сплачують кошти. Головний критерій спілкування — індивідуальний делікатний підхід, 100% увага продавця, вміння вислухати та надати персональну пропозицію, на найвищому рівні. За вдалої угоди, такі клієнти приводять своїх друзів і стають постійними покупцями, очікуючи на рівень сервісу не нижчий, ніж під час першої покупки.

Різновиди клієнтів за статусом у компанії

Комунікуйте з клієнтами також виходячи з їх ставлення до вашого продукту і магазину. 

Новачок

Нові клієнти ще нічого не знають про вас або знають зовсім небагато. Ваша задача — створити відповідне перше враження від магазину, як на першому побаченні. Враховуючи класифікацію вище, ви вже зорієнтуєтеся, чи потрібно дати клієнту «просто подивитись», чи підхопити кураж від бажання щось купити, чи приділити максимум уваги та піклування. 

Організуйте знайомство так, щоб відповісти на усі запитання стосовно продукту і сервісу. Має значення все: від тембру голосу продавця — до супроводу покупця на всіх етапах оформлення покупки. 

Що стосується інтернет-магазинів, то дизайн та зручність користування сайтом мають вирішальне значення.

Активний клієнт

Він часто користується вашими послугами й продуктами, але ще не став вашим на 100%. Ймовірно, такий споживач піде до конкурентів, якщо у них будуть вигідніші умови.

З активними клієнтами будьте обережними, адже вони легко можуть змінити свою думку про вас. Тому регулярно, але ненав’язливо, нагадуйте їм про свої продукти, акції та знижки, щоб тримати їх на зв’язку. Створення найкращого сервісу стане вашою перевагою і гарним приводом купувати лише у вашому магазині. 

Клієнт-друг

Це ідеальний тип клієнта для бізнесу, амбасадори бренду. Він купуватиме ваші товари за будь-яких умов. Його все або майже все влаштовує у продукті й сервісі. Такі клієнти важко йдуть на зміни, для них обслуговування у вашому магазині означає те саме, що відданість одному перукарю чи стоматологу.

Завоювавши довіру клієнта-друга, зробіть все можливе, щоб не втратити її. З найменшого — додавайте до покупки якусь дрібничку як вдячність за його прихильність. Прислуховуйтесь до побажань щодо покращення товарного асортименту чи якості сервісу. Питайте про пораду чи зворотний зв'язок про користування товаром.

Головне правило — не знецінюйте прив’язаність лояльних до вас клієнтів. Адже байдужість вони відчують одразу.

Критерій: етапи покупки

Клієнти «до покупки»

Такі клієнти перебувають на стадії усвідомлення необхідності покупки саме на вашому сайті. За умови, якщо їм все сподобалось до цього моменту. 

Ваше завдання: зачепити своєю пропозицією та працювати над формуванням прихильності до магазину, навіть до того, як вони приймуть рішення зробити свою першу чи наступну покупку. Здебільшого мова йде про залучення нових клієнтів, але не треба забувати про комунікації із тими, хто ще не став вашими постійними користувачами, але вже зробили у вас одне-два замовлення.

Клієнти «після покупки»

Ця категорія вже здійснила покупку, познайомилась з вашим брендом, і їх поведінка може змінитися після першого контакту. Техніка роботи з клієнтами після покупок передбачає постійний підігрів їх уваги до бренду, пропозиції на основі попередніх замовлень, створення системи лояльності в залежності від кількості та частоти покупок тощо.

Види клієнтів за позицією 

Також користувачів можна розділяти за їх ставленням до покупок, брендів і життя взагалі.

Негативний консерватор 

Завжди всім незадоволений, жодні аргументи не проб'ють його власну позицію. З такими типами треба взаємодіяти через соціальні докази. На них можуть діяти авторитети — родичі, відомі особи, які отримали позитивний досвід користування вашим продуктом.

Душніла

Багато перепитує про товар, багато спілкується, часто висловлює своє безапеляційне ставлення до брендів, має на все свою «єдину правильну» точку зору, але рідко щось купує. 

Такому покупцю давайте чіткі лаконічні відповіді на поставлені питання, без детального роз’яснення. Намагайтесь не встрягти у суперечку — таких клієнтів неможливо переконати, а часу на це піде дуже багато.

Позитивний негатив

Може довго та з зацікавленістю вивчати товар, але після — відмовитися від нього. Спробуйте дізнатися істинний мотив покупки у такого клієнта. А буває навпаки, спочатку він не зацікавлений у товарі, але згодом приймає позитивне рішення щодо покупки. З таким потрібно відпрацювати всі заперечення.

Клієнти за темпераментом

Емоційний базіка

Може багато говорити й зовсім не на потрібну вам тему. Здебільшого приймає рішення про покупку спонтанно, в моменті. Зберігайте терпіння і ставте питання закритого типу, на які говіркий клієнт не зможе давати півгодинних відповідей.

Мовчазний тип

Протилежність попередньому типу: мало говорить, але довго думає. Може врешті-решт змінити рішення і піти геть з магазину. Тактика роботи з ним — бути терплячими, не лізти в очі, дати покупцю зрозуміти, що ви поруч та готові допомогти, ставити уточнювальні питання та давати чіткі відповіді. Спостерігайте за його реакцією на відповіді, продовжуйте канву бесіди у тому напрямі, де клієнта щось зачепило чи зацікавило.. 

Раціональний методист

У прийнятті остаточного рішення ґрунтується виключно на аргументах, тому йому можна послідовно викладати усю технічну інформацію про товар. Адже головні мотиватори для нього — цифри та факти. Однак не переборщіть, адже, як часто буває, отримавши солідну порцію «шуму», клієнт може заплутатися і відмовитися від покупки. Зупиніться у доповіді в той момент, як тільки відчули, що втратили увагу покупця. Ставте розгорнуті питання, щоб клієнт розповів, яку саме проблему хоче вирішити.

Конфліктний тип

Завжди перебуває в негативі, як і консерватор, любить сперечатися з будь-якого приводу. З таким типажем зберігайте емоційну рівновагу, апелюйте до думок експертів, загальновідомі факти й статистики про продажі. Погоджуйтеся з ним у більшості міркувань, плавно підводьте його до вашої точки зору.

Види покупців за сприйняттям

Це найбільш розповсюджена класифікація і споживачів, і людей в принципі. Їх розділяють за типом сприйняття інформації:

Візуали 

Приймають рішення, спираючись на те, що бачать. Зовнішній вигляд товару має велике значення, тому не демонструйте товар з подряпинами чи пошкодженнями, таким клієнтам не підходять товари з категорії «Уцінка».

Дискрети 

У виборі того чи іншого продукту орієнтуються перш за все на текстову інформацію. Керуються логічними висновками та фактами. Готуйте багато публікацій із графіками й резонною аналітикою.

Аудіали 

Купують «вухами». Для них ідеально підійдуть аудіоканали бренду, наприклад, записи подкастів, радіореклама, говіркий продавець із приємною дикцією та тембром голосу.

Кінестетики

Покупці, для яких важливо відчути товар на дотик, перш ніж його придбати. Таким клієнтам треба дати можливість помацати продукцію, приміряти, потримати в руках. Подбайте про наявність шоурумів або офлайн-точок вашого магазину. 

Мотиви покупок

Мотиви покупок у кожного клієнта свої, але можна виділити ключові з них.

  1. Раціональні. Ракурс покупців направлений на характеристики товару, його функціональність, строк служби, а не зовнішні атрибути. 

  2. Емоційні. У центрі уваги клієнта — дизайн та вигляд товару. Також вони ловляться на знижки, низьку вартість і розпродажі.

  3. Комфорт. Тут важлива зручність у користуванні, а не зовнішність та престиж. 

  4. Престиж. Клієнти обирають товари за їх статусом, лімітом серії, популярністю на ринку та наявністю індивідуального підходу.

  5. Новизна. У виборі споживача виграють продукти з інноваційними ідеями, круті товари-новинки серед актуальних лінійок бренду.

Радимо колективом потренуватися розпізнавати та класифікувати клієнтів за типами. Якщо це ваші постійні клієнти, то цю інформацію доречно внести в CRM-систему у картку клієнта. Таким чином, коли клієнт приходить, сканує свою дисконтну картку, продавець побачить, з яким різновидом клієнта має справу і зможе правильно вибудувати комунікацію.


Програма обліку товару | Торгсофт



Facebook Instagram YouTube Twitter Google News Google Podcast Apple Podcast SounCloud

Додати коментар

Додати коментар
Ваш відгук відправлено. Його опублікують після перевірки адміністратором
Схожі статті