Callback
  • От места на рынке к магазину

  • -

  • От магазина к торговой сети

  • -

  • От торговли к производству

Актуальные стандарты магазина 01.02.2019

Насколько современны ваши стандарты обслуживания

Как часто вам приходилось иметь дело с подобными ситуациями?

  • Оператор авиакомпании выдает туристам не те билеты.
  • Официантка ресторана не несет меню, если ее не попросят.
  • Стюардесса позволяет туристам употреблять спиртное после взлета из-за задержки вылета, ведь ее смена уже закончилась.
  • Курьер едет отвозить товар, только когда наберет несколько заданий.

Такие проблемы встречаются редко. А что насчет другого списка?

  • Продавец регулярно ошибается, выбивая чек на кассовом аппарате.
  • Продавец ждет обращения клиентов, не реагирует на них.
  • Продавец просит покупателей выйти из магазина, потому что у него закончен рабочий день.
  • Продавец говорит «спасибо» только тем посетителям, кто делает крупные покупки.

Такое поведение знакомо всем. Почему-то такие проблемы в торговых сетях никого не удивляют, хотя первый список кажется менее реалистичным. В нем представлены позиции, подразумевающие строгие профессиональные стандарты, которые все обязаны соблюдать. В ритейле нет таких жестких требований в адрес сотрудников.

Примеры лучших из лучших

Всемирно известная сеть ресторанов «Макдональдс» открыла тысячи кафе по всей планете. В них 99% кассиров предлагают дополнительный напиток или пирожок. И это не зависит от страны, где осуществляется покупка. Это жесткий стандарт, который должны соблюдать все сотрудники. Они его выполняют без лишних вопросов и дискуссий.

Стандарты в Макдональдс


Аналогичные выводы можно сделать после посещения сети хозяйственных магазинов Nordstrom, где продавцы делают все возможное для того, чтобы покупатель остался довольным. Их реноме таково, что в компании все всерьез относятся к этому требованию.
Многие предприятия, которые встречаются вам на пути, имеют свои корпоративные стандарты, которых придерживается персонал. Почему же вам не сделать так же в собственном магазине?
Разве продавцы обязаны сами решать, каких принципов надо придерживаться, а каких – нет?

Что такое стандарты в ритейле

Выходя на новое место работы, сотрудник соглашается соблюдать ваши правила ведения бизнеса. Это должно быть верно в отношении уже работающих людей. Они нанимаются для того, чтобы отказываться от любимых дел ради ваших задач в обмен на зарплату.
В рамках законодательства оговорено право работодателя требовать от работников соблюдения правил и стандартов.
Среди всех стандартов компании есть безусловные принципы. Безусловные стандарты – это такие правила, от которых нельзя отступать ни на шаг. Эти правила сотрудники должны соблюдать первым делом. Даже если они им не по душе или они не согласны с ними, придется настаивать на том, чтобы они их придерживались. Например, продавец может не любить идею каждый раз предлагать товар на кассе. Но он должен выполнять это указание вне зависимости от своего отношения к нему. А если есть категорическое возражение против правил, им лучше поискать иные вакансии.

Вспомните примеры из первых абзацев статьи: стали бы авиаперевозчики держать оператора, который на кассе выписывает билеты не в ту страну, в которую летят пассажиры? Вряд ли! А продавцы в магазине могут совершать ошибки бесконечно, пока их не уволят. Официантка, которую надо подзывать, чтобы получить меню, тоже не останется на своем месте надолго, если хозяин заведения беспокоится о его репутации. А продавцам легко разрешают не обращать внимания на посетителей.
Стюардесса не станет позволять туристам употреблять алкоголь в салоне самолета, даже если ее рабочее время закончилось. И продавец не должен просить покупателей уйти из магазина только потому, что его смена подошла к концу. Но почему подобные ситуации в торговых сетях не редкость? Все просто: их менеджеры не вводят стандарты, или же их нарушают.

Как задать стандарты в торговле

Существуют всем известные наборы действий, способные увеличить объем продаж и улучшить репутацию магазина. Их надо применять при общении с каждым клиентом. Обычно безусловные стандарты соблюдаются, когда дело доходит до кассовых операций. Но и в продажах тоже должны быть такие правила, иначе сложно будет рассчитывать на успех в бизнесе. Владелец магазина должен быть уверенным в том, что каждый клиент уходит от продавцов довольным.
Есть несколько вариантов стандартов, которые довольно просто внедрить в практику. Они помогут создать реноме клиентоориентированной компании, улучшат эффективность работы консультантов и повысят объем продаж.

Приветствие каждому клиенту. Даже если в бутике аншлаг, каждый посетитель должен почувствовать приятную атмосферу. В ней им удобнее задавать вопросы, комфортно и приятно выбирать товар. Приветствие прекрасно срабатывает против краж.
Внимание всем покупателям. Нельзя пропустить ни одного вошедшего в магазин человека. Станет ли он покупать товар или нет – это его решение. Продавцы не должны делать этот выбор за потребителей.
Предложение дополнительных покупок. Продавцы не должны стесняться, и им не стоит считать себя навязчивыми. Они работают ради того, чтобы обслуживать клиентов. И большинство из них проявляет благодарность за советы. Не каждый станет приобретать дополнительные товары. Но если предлагать их всем, объем дополнительных продаж заметно увеличится.
Благодарность и приглашение вернуться. Это удачный способ завершить контакт. Простое «спасибо» повысит оценку клиентов в адрес сервиса в вашей торговой точке.

Внимание к покупателю

Стандартов должно быть столько, сколько требуется для вашего бизнеса. Но не стоит слишком увлекаться, главное – не переусердствовать.
Кроме того, потребуются дисциплинарные взыскания за нарушения принципов торговли. Без них толку от них не будет, а магазин будет казаться хаосом, в котором каждый сотрудник делает все, что пожелает.
Помните об исключениях! Не в каждом бутике должны быть введены безусловные стандарты. Любые правила нужны только в том случае, если они улучшают качество обслуживания и облегчают жизнь клиентам.

Как внедрить безусловные стандарты в практику

Владелец или управляющий торговой точки обычно имеет свой «пунктик», свое уникальное видение того, как надо организовывать работу. Одним важна пунктуальность в обслуживании, другие требуют идеальной чистоты в торговом зале. А третьи ставят скорость сервиса на первое место. Задача персонала – выполнять эти требования. Целенаправленное, методичное, ежедневное напоминание о них будет на пользу и сотрудникам, и клиентам, и бизнесу.

Нередко администраторы магазинов не могут заставить персонал делать даже элементарные вещи, например, уборку перед закрытием его для посетителей. Так бывает, когда у компании нет безусловных стандартов. Попробуйте ввести их, и все будут работать намного эффективнее.

Комментарии
Андрей
20-03-2019 в 14:55:32
Здраствуйте. Статья полезная и вично, что она написана со знанием своего дела. Обязательно приму меры согласно этой статье. В этом году планирую пригласить комиссию для проверки моего магазина на соответствие стандарту качества ISO 9001. Скажите, вы можете прислать специалиста который подготовит магазин и моих сотрудников для проверки?
Компания Торгсофт®
21-03-2019 в 17:40:10
Добрый день! Мы, к сожалению, таких услуг не оказываем, у нас другая специализация :)

Добавить комментарий

Добавить комментарий
Ваш отзыв отправлен. Его опубликуют после проверки администратором