Майбутнє вже тут. Завдяки технології chat-bot компанії можуть перекласти величезну частину роботи з підтримки клієнтів на роботів. А це забезпечує кращу якість обслуговування і значно скорочує операційні витрати.

Проте виникає чимало суперечливих питань, на які немає чітких відповідей:

• Чи є чат-боти скороминущим маркетинговим захопленням або перманентним інструментом комунікації?

• Чи справді клієнти воліють спілкуватися з чат-ботами, а не з реальними людьми? 

• Чат-боти допомагають чи заважають підвищенню конверсії? 

• Як оцінювати ефективність чат-бота, та чи підходять вони кожному виду бізнесу?

Щоб відповісти на всі ці запитання, ми проаналізували різні статистичні дані й тенденції у сфері розробки чат-ботів за останні два роки та дійшли цікавих висновків.

Що таке технологія чат-бот?

Технологія чат-ботів з'явилася близько 10 років тому і швидко ввійшла в ужиток маркетологів. 

Чат-бот — це спеціально розроблена під вимоги бізнесу програма, яка імітує діалог між користувачем і представником компанії для підтримки ситуативної розмови. Вона працює як автоматичний помічник, який відповідає на запитання клієнтів та допомагає з рутинними завданнями: допомагає визначити потребу клієнта чи мету звернення, а клієнту — здійснити певну дію на сайті: бронювання, запис, оформлення замовлення тощо.

Чат-боти можуть бути простими, заснованими на заздалегідь заданих відповідях, або складнішими, що використовують штучний інтелект і машинне навчання для обробки й аналізу людської мови, щоб краще розуміти й відповідати на запитання користувача.

Їх використовують у службах підтримки для надання послуг, для автоматизації адміністративних завдань і поліпшення взаємодії з клієнтами, оброблення замовлень в інтернет-торгівлі, сфері охорони здоров’я, нерухомості та багатьох інших галузях. 

Статистика і тенденції чат-ботів

За останні кілька років використання чат-ботів компаніями значно зросло. Ось деякі ключові статистичні дані, що підкреслюють цю тенденцію.

• У 2023 році близько 67% компаній у всьому світі використовували чат-боти для підтримки клієнтів, і за прогнозами американських маркетологів, це число зростатиме, оскільки чат-боти продовжують удосконалюватися і все більше інтегруватися в бізнес-процеси.

• До 2024 року, за даними агенції з цифрового маркетингу DemandSage, 80% організацій вивчають способи впровадження чат-ботів для поліпшення обслуговування клієнтів.

• Попри зростання популярності чат-ботів, 60% споживачів, як і раніше, віддають перевагу людській взаємодії для розуміння своїх потреб, а 40% комфортно використовують чат-боти. За інформацією ServiceBell міленіали, зокрема, більш сприйнятливі до чат-ботів: 60% покладаються на них при обробці онлайн-запитів.

• Очікується, що до 2024 року чат-боти заощадять підприємствам 8 млрд доларів і 2,5 млрд годин на спілкування з потенційними клієнтами. А до 2024 року світовий ринок чат-ботів досягне 994 млн доларів.

• Компанії повідомляють про швидше вирішення скарг за допомогою чат-ботів: 90% проблем вирішуються швидко, якщо запити добре пояснені.

• Згідно з дослідженням REVE Chat чат-боти зі штучним інтелектом допомагають поліпшити якість обслуговування клієнтів, надаючи миттєві відповіді менш ніж за 30 секунд, і бувши доступними 24/7.

• Чат-боти також допомагають підприємствам обробляти великий обсяг запитів клієнтів у години пік без шкоди для якості обслуговування.

• Використання голосових ботів стає дедалі поширенішим у світі, додаючи ще один рівень взаємодії для користувачів, які надають перевагу голосовим командам, ніж текстовим.

Як чат-боти взаємодіють з користувачами?

Коли користувач пише повідомлення, перше завдання чат-бота — зрозуміти, що саме той хоче. Процес обробки природної мови (Natural Language Processing, NLP) охоплює аналіз тексту, розпізнавання ключових слів і фраз, визначення намірів користувача і вилучення корисної інформації.

ШІ має сформулювати відповідь, яка здаватиметься природною та доречною. Залежно від складності чат-бота, відповідь може бути згенерована різними способами. Прості боти використовують шаблони або обирають відповідь із заздалегідь створеного списку. Більш просунуті боти, такі як чати GPT, використовують технології машинного навчання для створення відповідей, які максимально точно і доречно відповідають запитам користувачів.

Чат-боти зі ШІ можуть навчатися на основі попередніх взаємодій. Вони аналізують, наскільки успішно були вирішені запити користувачів, і коригують свої моделі для поліпшення майбутніх відповідей. 

Переваги чат-ботів

Впровадження додаткового інструменту комунікацій з клієнтами через чат-боти, при правильному налаштуванні, може допомогти бізнесу вирішити безліч задач:

✔️ Спрощення комунікації з аудиторією. Чат-боти забезпечують миттєві відповіді на запити клієнтів, що може підвищити їх задоволеність. Це особливо важливо у випадках, коли клієнти очікують негайної допомоги або інформації​. 

✔️ Доступність 24/7. Роботопомічники можуть працювати цілодобово без вихідних, надаючи постійну підтримку клієнтам, навіть у неробочий час. 

✔️ Заощадження часу на первинне спілкування. Чат-бот може автоматично генерувати відповіді на найпопулярніші запитання клієнтів, тим самим відсікти нецільові звернення і зменшити навантаження на контакт-центр.

✔️ Швидка розробка. У середньому розробка і впровадження чат-бота займає від 1 до 5 робочих днів. 

✔️ Обробка великого обсягу запитів. Віртуальні консультанти здатні обробляти велику кількість звернень одночасно, що знімає навантаження з реальних операторів та дозволяє їм зосередитися на більш складних завданнях.

✔️ Можливість гейміфікації під час спілкування з користувачем. Наприклад, за допомогою квізів — захопливої вікторини, опитувань, своєрідного тестування аудиторії — можна довше утримувати увагу користувача, дізнатися його думку щодо продукту чи послуги або виявити істинну проблему і підвести до покупки.

Приклад квізу для сервісу доставки товарів із Китаю: у такому форматі компанія оформила партнерський матеріал на сайті Meest:

✔️ Можливість персоналізації пропозицій, інтеграція фідів. Через встановлені в чат-боти фіди можна збирати дані про користувачів, на основі чого потім — кастомізувати пропозиції. Наприклад, зробити персональну добірку різних видів продукції чи пакетів для різних категорій клієнтів.

✔️ Додатковий канал зв'язку. Активний користувач у відкритому чаті зберігає можливість надсилати йому повідомлення та сповіщення, наприклад, з акційними пропозиціями компанії.

Недоліки чат-ботів

Попри шалену популярність, чат-боти все ще не досягають належного рівня функціональності. Їх недосконалість в декотрих випадках може нашкодити комунікаціям з користувачами та призвести до погіршення продажів. 

Що заважає чат-ботам стати надійним інструментом в комунікаціях з клієнтами?

Обмежений функціонал

Більшість віртуальних помічників працюють за заздалегідь визначеними сценаріями й не можуть відходити від них. Це прямо обмежує їх здатність відповідати на нестандартні або складні запити клієнтів, підключати логіку та інші когнітивні процеси, які доступні лише людині. 

Відсутність людського контакту

Чат-боти корисні для рутинних завдань, проте клієнти можуть відчувати розчарування від відсутності живої взаємодії, особливо якщо їхні питання потребують більш персоналізованого підходу.

Технічні проблеми

Чат-боти можуть стикатися з технічними проблемами, такими як помилки в розпізнаванні мови або неправильна інтерпретація запитів користувачів, що може призвести до поганого досвіду користувачів. 

Високі витрати на розробку

Створення ефективного та багатофункціонального чат-бота — це недешеве задоволення, яке вимагає значних ресурсів, як технічних, так і людських.

Відсутність емпатії

Чат-боти не можуть проявляти емпатію або емоційну підтримку, що іноді є важливим у взаємодії з клієнтами. 

Як оцінювати ефективність чат-бота? 

Ефективність чат-бота можна оцінювати за різними показниками, наприклад:

• Рівень задоволеності користувачів (CSAT) після взаємодії з ботом: можна визначити за допомогою опитувань або коротких анкет, що з'являються після завершення розмови. 

• Кількість вирішених запитів: відсоток запитів, які були успішно вирішені чат-ботом без втручання людини. 

• Час обробки запиту (ART): середній час, за який бот відповідає на запитання і вирішує проблему користувача. 

• Коефіцієнт відмов (Drop-off rate): частка користувачів, які покинули чат без завершення сесії або вирішення свого питання. 

• Конверсії: за допомогою вбудованих фідів можна виміряти, скільки взаємодій з чат-ботом призвели до конверсій (наприклад, покупок, заповнення форм, реєстрацій тощо). 

Чи підходять боти кожному виду бізнесу?

Роботи можуть бути корисними для багатьох видів бізнесу, але їх продуктивність залежить від конкретних умов і потреб компанії:

• Електронна комерція. Чат-боти можуть допомагати у виборі товарів, надавати інформацію про статус замовлення та обробляти запити клієнтів.

• Фінансові послуги: можуть надавати інформацію про банківські рахунки, кредитні карти, здійснювати прості операції та відповідати на загальні питання. 

• Туризм і готельний бізнес: можуть допомагати з бронюванням, наданням інформації про місцеві визначні пам'ятки та вирішувати питання гостей на початковому етапі взаємодії.

Коли чат-боти неефективні:

1. Складні ситуації з емоційним навантаженням, де потрібна експертиза, збір додаткових даних або людська підтримка.

2. Невеликі бізнеси: для малих бізнесів, де обсяг запитів невеликий, впровадження чат-бота може бути недоцільним.

3. Високі очікування користувачів: у деяких галузях клієнти можуть очікувати високого рівня персоналізації й уваги, що важко реалізується за допомогою чат-бота.

Чат-боти можуть підвищувати ефективність обслуговування клієнтів, задовольняючи їх запити швидко й точно, тим самим стимулювати продажі. Але їх успіх залежить від правильного впровадження, специфіки бізнесу та потреб користувачів. 

Важливо, щоб вони доповнювали, а не замінювали людську взаємодію, і щоб користувачі завжди мали можливість звернутися до живого оператора у складних або нестандартних випадках.