Що таке CRM: різновиди та застосування у бізнесі

Щоб вести ефективну комунікацію з користувачами та збільшувати продажі, ритейлерам варто використовувати CRM системи, які б зберігали та обробляли інформацію про всіх клієнтів. 

Це допомагає підприємцям автоматизувати рутинні процеси та знизити ймовірність помилок через неуважність продавців під час спілкування з клієнтами. Таким чином, клієнти отримують покращений сервіс, відповідно до їх споживацьких побажань і потреб. 

З цими задачами відмінно справляються CRM-системи. 

Що таке CRM-система?

CRM (Customer Relationship Management) – це система управління взаємовідносинами з клієнтами, яка спрямована на поліпшення комунікації з клієнтами, збільшення їхньої задоволеності та як наслідок – кількості покупок.

Опціонально CRM містить набір інструментів, які допомагають компаніям:

➤ збирати, зберігати та аналізувати інформацію про клієнтів,

➤ формувати клієнтські бази,

➤ управляти маркетинговими кампаніями,

➤ залучати нових клієнтів,

➤ аналізувати попит та прогнозувати тенденції споживання,

База клієнтів включає:

✓ контактні дані клієнтів,

✓ історію взаємодії з ними,

✓ інформацію про покупки та вподобання користувачів,

✓ інші релевантні дані.

CRM додатково можуть:

➤ інтегруватися з іншими бізнес-сервісами, наприклад з системою інтернет-магазину чи маркетплейсу, або сервісами масових розсилок,

➤ пришвидшити час оброблення заявок,

➤ забезпечити єдину платформу взаємодії з клієнтами.

Види CRM

Існує кілька видів CRM, які можуть варіюватися за своїми функціями та спрямованістю.

✅ Операційна CRM

Фокусується на автоматизації та оптимізації операційних процесів, пов'язаних зі збутом, маркетингом та обслуговуванням клієнтів. Вона допомагає управляти замовленнями, обробляти запити клієнтів, відстежувати статуси продажів та надавати ефективну підтримку клієнтів.

✅ Аналітична CRM

Зосереджена на аналізі даних про клієнтів з метою зрозуміння їхньої поведінки, потреб та уподобань. Вона надає інструменти для збору, обробки та аналізу даних, дозволяючи компанії розробляти персоналізовані стратегії маркетингу та продажів, прогнозувати попит і покращувати рішення на основі безлічі даних.

✅ Сервісна CRM

Націлена на підтримку та обслуговуванні клієнтів через різноманітні канали комунікації (телефон, електронна пошта, месенджери), має опції для управління запитами клієнтів, розроблення бази знань і відстеження якості обслуговування.

✅ Соціальна CRM, або аналітика продажів у соцмережах

Використовується у соціальних медіа для збору даних про користувачів та взаємодії з ними. Вона дозволяє виявляти різні типи клієнтів, відстежувати згадки про компанію або її продукти в соціальних мережах, спілкуватися з клієнтами та аналізувати рекламні активності. 

✅ Комбіновані CRM

Комбіновані CRM — це системи, які виконують функції відразу кількох видів CRM, найчастіше — операційних та аналітичних. Такі програми дозволяють вести докладну клієнтську базу та будувати за нею прості звіти без поглибленого аналізу.

Критерії вибору CRM 

Багато власників не розуміють, як обрати CRM, який вид підійде для їх бізнесу? Вибір системи обліку залежить від типу та масштабів діяльності, кількості потенційних клієнтів та амбіцій підприємця. Для звичайного інтернет-магазину підійдуть універсальні CRM.

При виборі CRM варто враховувати ряд нюансів:

• Визначте потреби. Подумайте, які функції вам потрібні, які процеси хочете автоматизувати, які дані відстежувати, та які аспекти взаємодії з клієнтами для вас важливі. Наприклад, вам потрібен швидкий доступ до контактів клієнтів, керування замовленнями, інтеграція з сервісами розсилок електронною поштою або іншими маркетинговими інструментами.
• Вивчіть ринок CRM. Ознайомтеся з різними CRM-системами, їх функціями та можливостями. Дослідіть огляди CRM-постачальників, дізнайтеся про їх репутацію та клієнтську базу. Переконайтеся, що CRM підходить до вашої галузі.
• Врахуйте масштабування бізнесу. Подумайте про майбутні потреби вашої компанії. Якщо ви плануєте розширювати клієнтську базу, вам може знадобитися потужніша CRM, яка здатна працювати з великим обсягом даних.
• Встановіть бюджетні межі. Яку суму коштів ви можете вкласти у впровадження та підтримку CRM? Врахуйте вартість ліцензій, налаштування програми, навчання персоналу та підтримку після впровадження. Переконайтеся, що обрана CRM надає необхідний функціонал.
• Перевірте наявність інтеграції з інтернет-магазином. Впевніться, що існують готові рішення або API для обміну даними між CRM і вашою платформою магазину. Це дозволить автоматизувати обробку замовлень, синхронізувати дані клієнтів та спростити ведення клієнтської бази.

• Підтримка та навчання. Дізнайтеся, чи пропонують розробники технічну підтримку, опції встановлення системи, інтеграції з вашим магазином та навчання для швидкого опанування програмою.
• Протестуйте обрану систему. Багато розробників надають пробний період або безплатну версію, яку ви можете спробувати та дізнатися, чи підходить вона вам. Перевірте інтерфейс CRM системи та переконайтеся, що він є зрозумілим та зручним у використанні. Опцію CRM від Торгсофт можна протестувати безкоштовно протягом 30 днів.

Інтеграції CRM

Інтеграція CRM з інтернет-магазином є корисним рішенням для покращення клієнтських взаємодій та збільшення ефективності бізнесу. Типові інтеграцій між CRM і інтернет-магазинами:

✓ Інтеграція з системою управління контактами дозволяє автоматично синхронізувати дані клієнтів між CRM і вашою базою даних контактів. Інформація про клієнтів, ім'я, адреса, номер телефону, електронна пошта тощо може автоматично оновлюватись та синхронізуватись між системами.

✓ Інтеграція з системою управління замовленнями — дозволяє автоматично передавати дані про замовлення з вашого інтернет-магазину в CRM. Інформація про товари, кількість, ціну, статус замовлення може автоматично синхронізуватись з CRM, що дозволяє зручно відстежувати та керувати процесом обробки замовлень.

✓ Інтеграція зі службами електронної пошти — дозволяє автоматично синхронізувати дані електронної пошти користувачів з CRM. Інформація про листування з клієнтами, відповіді на запити можуть бути автоматично збережені в CRM, що спрощує ведення історії взаємодії з клієнтами.

✓ Інтеграція з системою маркетингу — допомагає автоматизувати маркетингові процеси, такі як розсилки на email, у смс чи месенджери, сегментувати клієнтів за типами активності тощо.

Впровадження CRM-системи на базі Торгсофт 

CRM у Торгсофт дозволяє:

✅ формувати клієнтську базу — створювати картки клієнтів за безліччю характеристик (ім'я, вік, адреса, код дисконтної картки, статус, покупки, інтереси, дані для податкової накладної тощо),

✅ управляти замовленнями: фіксувати певну стадію роботи з клієнтом — контакт, факт дзвінка чи відправлення рахунку. Коригувати дані щодо замовлення, відстежувати етапи оформлення угоди. 

✅ знаходити потрібного клієнта за будь-якою ознакою: номер телефону, ПІБ, електронна пошта чи дисконтна картка.

✅ вести дані про постачальників та контрагентів (загальні чи реквізити розрахункового рахунку), встановлювати розмір винагороди за продаж товару дропшип-партнерам. 

✅ вести облік продажів: фіксувати наміри клієнтів купити товар, факт транзакцій, створювати комерційні пропозиції та робити виписки рахунків.

✅ встановлювати умови оплати та відвантаження, доставлення товару Новою Поштою або Укрпоштою.

✅ налаштовувати відправлення сповіщень клієнтам про оплату через SMS, на пошту чи у вайбер,

✅ вести документообіг, налаштовувати автоматичне заповнення реквізитів, створювати видаткові, транспортні чи податкові накладні,

✅ контролювати продажі й продавців, встановлювати права доступу до CRM для різних співробітників,

✅ створювати маркетингові кампанії за різними характеристиками клієнтів, наприклад, за частотою покупок, за статусом, віком і т.д.,

✅ синхронізуватися з телефонією Бінотел, щоб швидко переглядати інформацію про клієнта, який телефонує. 

Окрім цього, програма Торгсофт надає різноманітний спектр функцій для комплексного управління бізнесом:

✅ інтеграції з інтернет-магазинами, бізнес-сервісами й маркетплейсами: Viber, Нова пошта, Rozetka, Prom.ua, Програмний РРО, Monobank, Укрпошта, Приват24, Google Drive, MEDoc, Binotel, Хорошоп, Turbosms, Webkassa і Satu.kz для Казахстану тощо.

✅ експортувати та імпортувати дані про товари та клієнтів з різних облікових систем та форм звіту, 

✅ складати плани продажів, аналізувати продажі за понад 50 звітами та аналізами, які допоможуть власнику управляти асортиментом товару, визначати прибутковість чи неліквідність продукції, розподіляти її між точками, прогнозувати попит покупців на певні категорії товарів та послуг. 

✅ вести фінансовий та управлінський облік на підприємстві чи у магазині, 

✅ складати й передавати звіти для податкової, 

✅ проводити фіскальні продажі через програмний РРО чи без інтернету та інше. 

Таким чином, підприємець отримує багатофункціональний інструмент обліку, який об'єднує всі бізнес-процеси в єдину площину.