• Від місця на ринку до магазину

  • -

  • Від магазину до торговельної мережі

  • -

  • Від торгівлі до виробництва

7 етапів у класичній системі продажу

21.10.2022
Наталія Митрошина
Наталія Митрошина

Копірайтер, автор

Є багато технік, які допомагають менеджерам з продажів будувати довготривалі та довірчі відносини з покупцями. Вибір моделі залежить від багатьох чинників, зокрема – специфіки ринку, продукту, цільової аудиторії, ресурсів бізнесу, його локації тощо. Ефективний продавець повинен розуміти потреби клієнтів та знаходити для них відповідне рішення. 

Хай там що, але проблеми у багатьох продавців, особливо на початку, схожі. Тож, не вигадуйте велосипед. Розпочніть з освоєння теоретичної бази, а саме з розуміння алгоритму продажів. Усього визначено сім етапів у системі продажу.

1.      Актуалізація, або встановлення контакту

На першому етапі сейлз-менеджер повинен зацікавити покупця.

Згідно з загальновідомою моделлю AIDA, А — Attention — це увага. Варто зробити коротку мініпрезентацію себе – хто ви, з якої компанії, і чому ваш продукт може бути корисним покупцеві. На цьому кроці найголовніше – віднайти спільні точки дотику. Відіграють роль будь-які не примітні, на перший погляд, дрібниці: інтонація, тембр голосу. Якщо це розмова у магазині – зовнішній вигляд та манера поведінки продавця.

2.      Анамнез, або виявлення проблем клієнта

Професійний продавець поводиться з покупцем, як лікар з пацієнтом. Після того, як контакт встановлено,  розпочинається «діагностика» покупця – виявлення його «болей», потреб і проблем та оптимальних шляхів «лікування». Правильні запитання — ключ до угоди. Приклади таких питань можна знайти у шедеврі з продажів — книзі Ніла Рекхема «СПІН-продажі».

Розмова будується за принципом «від загального до приватного». Можна використовувати такі види запитань (або скрипти):

  • Відкриті питання. Потрібно дізнатися, що шукає та хоче клієнт. Варіанти: "Який товар вибираєте?", "Чому вибираєте саме його?", "Як плануєте використовувати?".

  • Альтернативні питання із контрольованим вибором. Ви пропонуєте клієнту вибір із того, що можете запропонувати. Варіанти: "Вам великий або маленький?", "Що для вас важливо в товарі, а що другорядне?".

  • Закриті запитання. Якщо клієнт не налаштований до діалогу, ваше завдання – ставити запитання, які мають ствердну відповідь: «так» або «ні». Варіанти: «Давайте відправлю вам презентацію, познайомлю з каталогом». 

3.      Резюмування

Зазвичай продавці пропускають цей крок. Однак, на думку психологів, підбиття підсумків має велике значення у розвитку подальшого спілкування. 

Ви резюмуєте почуте – який продукт клієнту потрібен та якого результату він очікує. Це буде корисно і вам для складання «профайлу» клієнта, і покупцеві для розв'язання його проблеми.

4.      Презентація продукту

На цьому етапі ви формуєте для клієнта конкретну пропозицію на основі зібраних даних. Щоб ваша презентація виглядала натурально та мала ефект, її слід адаптувати під потреби клієнта. Слід підкреслювати найбільш значущі для покупця вигоди продукту і характеристики, при цьому не варто перераховувати всі властивості товару.

Неправильно. Модель телефону оснащена рідкокристалічним екраном з IPS-матрицею.

Правильно. У смартфона гарна передача кольору, картинка на ньому виходить яскрава і соковита. Дивитися фільми на такому екрані одне задоволення.

Пам’ятайте – продавайте не характеристики продукту, а рішення конкретних проблем клієнта за допомогою цього продукту.
"Потенційні клієнти менше зацікавлені в тому, щоб побачити, як це працює", і більше зацікавлені в тому, щоб переконатися, що ви розумієте їх потреби, маєте повне уявлення про їхні вимоги й що продукт буде працювати". Ден Тайр, співробітник HubSpot

5.      Продаж ціни, або робота із запереченнями

На етапі озвучення ціни у клієнтів зазвичай виникає багато питань та заперечень. І вам, як амбасадорам бренду, треба вміти розвіювати їх сумніви. Часто покупець не впевнений в обґрунтуванні ціни та товар, але приховує цей факт, висуваючи претензії до якості продукту. Важливо розпізнати істинну причину заперечення і запропонувати оптимальний варіант розв'язання проблеми.

Поставивши запитання, ви можете з'ясувати, що неправильно зрозуміли потребу клієнта, або товар не вирішує його завдання. У процесі спілкування знімається більшість заперечень, виявляються приховані страхи людини, і завойовується довіра до продукту.

До речі, підготуйте скрипти до кожного заперечення завчасно. Для цього детально проаналізуйте портрет вашого цільового клієнта, та на яких етапах продажу може виникнути заперечення.

6.      Follow-up або закриття угоди

Контакт встановлений, ви розповіли про пропозицію, розвіяли сумніви. Залишилося довести угоду до кінця. Завершувати продаж можна декількома способами:

  • Найпростішийспосіб прямої угоди: "Ну що, оформляємо замовлення?".
  • Позначити дедлайн. Продавець каже, що зараз товар продається за зниженою ціною, найближчим часом ціна зросте. Найкраще прийом працює під час розпродажу.

  • Обговорити з клієнтом план дій. Приклад: сьогодні ми укладаємо договір, завтра вам доставляють товар, а післязавтра ви починаєте користуватися ним.

  • Запропонувати тест-драйв. Клієнт потрапляє в ситуацію, коли може відчути, що він вже має товар: веде машину, дегустує морозиво тощо. Після такого досвіду йому набагато легше зважитися на покупку.

  • Техніка трьох "ТАК". Люди інертні за своєю природою. Чим на більшу кількість ваших питань людина відповіла ствердно, тим простіше їй погоджуватися з вами далі. Приклад:

- Колір у машини гарний?

   -Так.

- Колеса такого розміру, як ви хотіли, вірно?

   -Так.

- І ціна прийнятна, адже так?

   -Так.

- Що ж, давайте оформляти заявку!

  • Підсумовування переваг. Якщо клієнт ніяк не наважується на покупку, продавець може ще раз проговорити важливі для клієнта переваги товару, як би підсумувавши презентацію.

7.      Cross-sell і Up-sell (додатковий етап)

Цей крок не входить у класичну схему продажів. Він потрібний, якщо продавець має намір збільшити середній чек покупки.

Cross-sell – це продаж товарів, супутніх до основного. Переходити до цього етапу варто лише тоді, коли продавець відпрацював усі заперечення та впевнений: клієнт однозначно купить товар. 

Up-sell – це продаж дорожчого товару. Пропонувати клієнту купити дорожчий товар варто також після того, як відпрацьовані усі заперечення і прийнято рішення про покупку. Якщо пропозиція надійде до того, як всі заперечення будуть зняті, велика ймовірність, що клієнт взагалі відмовиться від будь-яких покупок.

Всі ці фактори, перераховані вище, впливають на загальне враження про ваш магазин. І якщо щось йде не так (продавці хамлять або ігнорують покупця), то споживач, який регулярно міг би приносити прибуток, більше не прийде в магазин.

Поділ продажів на етапи дозволяє краще опрацювати з продавцями різні ситуації. Та одного розуміння алгоритму недостатньо для лідогенерації. Успіх приходить до того, хто досконало володіє різними техніками продажів (або принаймні одною), ідеально знає продукт та щоразу аналізує контакти із покупцями. Ну і, звісно, хто постійно докладає зусиль та просто бере і робить. 

Иванна
20-03-2019 в 16:29:00
Кто знает, без снедрения срм можно как-то удобно проконтролировать продавцов в соблюдении этих этапов? Хотя даже срм тут на 100% не выручит( И по каким критериям лучше оценивать персонал? К сожалению, на среднерыночную зп продавца сложно находить хорошие кадры, но и переплачивать не очень хочется...
Наталья, pr-менеджер Торгсофт
20-12-2021 в 16:02:03

Как раз на эту тему мы много и подробно говорили в Торгсофт подкасте "Как найти хорошего продавца": https://torgsoft.ua/articles/podcasts/torgsoft-talks-30/

Додати коментар

Додати коментар
Ваш відгук відправлено. Його опублікують після перевірки адміністратором