Callback
  • От места на рынке к магазину

  • -

  • От магазина к торговой сети

  • -

  • От торговли к производству

Качественное обслуживание в магазине

06.06.2020

Как наладить качественное обслуживание в магазине: непростительные ошибки и базовые критерии сервиса на уровне

Цель бизнеса – привлечь и удержать клиента. Для достижения используются инструменты продаж – демонстрация искренней заинтересованности в решении проблем, регулярные акции и скидки. Поэтому сервис в магазинах выстраивайте на уровне и опережайте ожидания клиентов - покупатель, не рассчитывающий получить что-то, получает это. Например, когда клиент приходит в банк, ожидает, что денежную транзакцию проведут быстро. Если при этом консультант или кассир будет вежлив, улыбнется и пожелает хорошего дня – это сервис. А если клиенту предложат кофе, конфеты, взять напрокат зонт, потому что за окном внезапно пошел дождь – это обслуживание «вау!».
Если в магазине работают хорошие продавцы, то продадут покупателям все что угодно, однако только один раз. Поэтому суть сервиса на уровне – сформировать взаимоотношения с клиентом, которые тот захочет поддерживать, возвращаясь в магазин.

Качественное обслуживание | Торгсофт

Критерии качественного обслуживания клиентов

Понятие «качественный сервис» каждый понимает и видит субъективно. Для одной категории населения достаточно открытого окошка в магазинчике и продавца в фартуке, которая без особого энтузиазма выполняет работу. Собственно, большего никто не ждет, ведь это рядовой магазин-киоск. Внимание на неприветливость обратят лишь 10% покупателей. Для других – это обязательная улыбка и пожелания «хорошего дня», «если возникнут проблемы, обращайтесь», для третьих – неожиданные бонусы и сюрпризы, которые оплачивать не нужно.

Пример американской компании Lands‘ End, которая занимается электронной торговлей с 1995 года с громким посылом «стать магазином одежды для всего мира». Клиентская база корпорации содержит 32 миллиона имен. Специализируется на трех сегментах: реализация товаров за рубеж, специализированные товары и основной ассортимент. Каталоги, которые рассылаются для клиентов за границу, переведены на местные языки, а в прайсе цены указаны в местной валюте.

Доверие клиентов Lands‘ End заслуживает в течение двух десятков лет и продолжает работать над этим. Главный критерий – удобство. Бесплатные телефонные линии работают 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. В центре приема заказов три сотни линий для входящих звонков, поэтому операторы отвечают на 50 000 звонков ежедневно, в праздничные дни (в канун Нового года или перед Рождеством) эта цифра увеличивается до 100 000. Покупатели могут связаться с компанией в Live-чате или по электронной почте, сотрудники отвечают на каждое письмо.

В Lands‘ End персонал обучается на регулярной основе, ведь задача не только принимать заказы «для галочки». Поэтому у сотрудников нет ограничений по времени на звонки, менеджеры помогают клиентам решиться на покупку. Если покупатель недоволен товаром, деньги возвращают.

6 базовых принципов качественного обслуживания

  1. Отвечайте на телефонные звонки. Время ожидания на линии – не дольше одной минуты. Чтобы звонок не остался без ответа, расширьте штат операторов, включайте переадресацию на менеджеров, работающих удаленно.
  2. Не давайте невыполнимых обещаний, в противном случае клиенты расценят магазин как ненадежный, что исключит хорошие взаимоотношения. Если оператор по телефону говорит: диван доставят в четверг, позаботьтесь о том, чтобы так и было. Не можете – не обещайте. Лучше доставить диван в субботу, и клиент будет к этому готов. Аналогичные правила применяйте и для договоренностей о встречах.
  3. Внимательно выслушивайте покупателей, чтобы найти пути решения проблемы. Рассматривайте жалобы - магазин не будет хорошим для всех одновременно. Будьте готовы к этому.
  4. Оставайтесь вежливыми, даже если не получаете незамедлительной отдачи. Клиент не готов приобрести товар сразу и желает еще «походить, посмотреть». Не навязывайтесь, расскажите о преимуществах покупки в магазине так, чтобы покупатель вернулся, потому что не найдет ничего лучше. Пример из реальной жизни: мужчина зашел в магазин бытовой техники, где планировал купить микроволновую печь и электрический чайник. Цена отличалась от запланированной и требовалось доложить еще три сотни. Внимательно выслушав консультанта, потенциальный покупатель вышел из магазина, сказав, что в случае чего, вернется. Посетил еще три точки конкурентов, однако так ничего и не выбрал – в голове постоянно вертелись слова продавца из первого магазина. В итоге вернулся туда и купил микроволновую печь и чайник по цене выше, чем планировал. Это произошло, потому что сотрудник был вежливым и хорошо осведомленным, говорил убедительно и со знанием дела, не давил и предоставил клиенту полную свободу действий, что и подкупило покупателя.
  5. Возьмите на себя роль поводыря. Спрашивая продавцов в супермаркетах где находится овощной или рыбный отдел, часто слышим – «вон там в третьем ряду справа» и смотрим на указывающий куда-то в глубину магазина палец. Так себе подсказка. В идеале сотрудники должны проводить покупателя и задержаться на тот случай, если у клиента возникнут дополнительные вопросы.
  6. Система поощрения. Делайте то, чего клиент не ждет. Например, давайте подарочную карту на скидку после покупки, а если продаете одежду, давайте в подарок дополнительный комплект пуговиц, запасную застежку для галстука и т.д.

Ошибки в обслуживании клиентов:

  • Запросы по электронной почте остаются без ответа. Если ответа нет в течение двух часов, клиент потерян. Люди обращаются сразу в 2-3 магазина, поэтому связывайтесь с потенциальным покупателем в течение 20-ти минут после отправки формы заявки.
  • Прожигание времени на телефоне. Исследования показали, что ожидание более трех гудков на линии слегка раздражает клиента, а если приходится ждать дольше одной минуты с музыкой и сообщениями «ваш звонок очень важен для нас», раздражение растет в три раза быстрее. С аналогичной скоростью падают и продажи. Задачу с дозвоном решают расширением штата сотрудников и колл-центрами на аутсорсе.
  • Отсутствуют внятные ответы. Научите менеджеров представляться, а не отвечать «Алло», как будто позвонила подруга или родственник. Не должно возникать фраз «я не знаю», «я работаю всего два дня и еще не знаком с ассортиментом».
  • Навязчивость. Когда клиент приходит в магазин за телевизором и четко описывает, то ему нужно, указав пределы стоимости, не пытайтесь навязать модель подороже или предлагать бонусом холодильник с 10% скидкой. Такие действия отпугивают покупателей. Человек либо испытывает дискомфорт из-за принуждения что-то купить, либо несостоятельность, потому что не может себе этого позволить. Первое желание – убежать. Поэтому клиенты предпочитают покупать товар онлайн – можно спокойно выбрать, никакой назойливости, дыхания в затылок и пустой болтовни.
  • Недовольство. Случай из реальной жизни - сотрудник из соседнего офиса зашел в магазин, чтобы купить наушники. К подошедшей девушке-консультанту обратился с просьбой показать недорогую модель, указав на какую сумму рассчитывает. Как только продавец услышала, выгодную сделку вряд ли удастся совершить – продавцы работают по схеме ставка + комиссия от суммы продаж, недовольно махнула на стенд и испарилась. Как думаете, купил коллега наушники? Конечно нет. Магазин лишился клиента, а продавец комиссионных, пусть и небольших.
  • Оценка покупателя. Помните легендарную фразу Коровьева из «Мастера и Маргариты»? «Вы судите по костюму? Никогда не делайте этого, драгоценнейший страж! Вы можете ошибиться, и притом весьма крупно». Пусть эту истину запомнит каждый человек – никогда не оценивайте покупателя по внешнему виду. Во-первых, это неприятно и отталкивает людей – они не экспонаты на выставке. Во-вторых, продавец может крупно ошибиться, если предложит клиенту товар, который, по его мнению, тот может себе позволить.
  • Недовольство продавцов, которых отвлекли от важных дел. Вспомните, было ли у вас такое – заходите в магазин, а за прилавком продавец увлеченно сидит в телефоне, читает книгу или разгадывает кроссворды. Как только вы приближаетесь к стойке, он с недовольным видом откладывает занятие и неохотно встает с места, чтобы помочь – как будто делает одолжение. Купят ли у него товар? Скорее всего да, если человек устал от поисков и поблизости нет другого магазина с аналогичными предложениями, однако в следующий раз не зайдет.
  • Лишняя болтовня. Распространенная ошибка – клиент не может задать интересующий его вопрос, поскольку перебивать невежливо. Смоделируйте ситуацию: вы подходите к стенду и берете фен для волос. Тут же подлетает продавец и начинает описывать характеристики фена, хотя вы об этом не просили. Создается дискомфортная обстановка, покупатель хочет уйти. Вывод – задавайте вопросы покупателю, чтобы изучить его потребности и внимательно слушайте ответ, чтобы решить проблему.
  • Не выставляйте конкурентов в невыгодном свете. Реакция, которую ожидает продавец, будет прямо противоположной. Поливать кого-либо грязью некрасиво, это раздражает. Даже если клиент попросит сравнить бизнес с конкурентами, называйте свои сильные стороны.
  • Грубая лесть отталкивает. Не старайтесь понравиться клиенту, вы не на свидании. Поэтому фразы по типу «Не может быть, я думал это ваша сестра, а не дочь» или «Вы наверное регулярно занимаетесь?» очень раздражают. Покупатель вмиг просекает фальшивую лесть, ощущения неприятные.
  • Торопить с покупкой. Не допускайте эту ошибку – если продавец все рассказал о товаре, а клиент не решается, оставьте его в покое, не забрасывайте другими предложениями и не подгоняйте. Как только посетитель примет решение, то сообщит о нем. А пока отойдите в сторону и не нависайте.

Как улучшить обслуживание клиентов в магазине?

  • Непрерывно обучайте сотрудников. Клиенты обращаются в компанию, чтобы удовлетворить потребности. Ожидание – получить квалифицированную консультацию, совет, уважение. Поэтому позаботьтесь о том, чтобы сотрудники знали товар, конкурентное преимущество, владели техниками продаж. Используйте пассивные и активные способы обучения. Пассивные – посещение семинаров и тренингов, активные – респонденты вовлекаются в решение ситуаций, импровизированные игры. Персонал генерирует новые идеи, задействует и тренирует мышление, вырабатывает концентрацию. Регулярное обучение повышает мотивацию и интересность к работе, сотрудники компаний заряжаются идеями, улучшается производительность труда.
  • Оценивайте качество работы магазина. Анализ текущего сервиса разрешает выбрать правильную стратегию улучшения, узнать ожидания клиента, выявить слабые стороны в текущем маркетинговом плане и вовремя устранить. Часто применяют исследование «Тайный покупатель», а для проверки сотрудников колл-центра в интернет-магазинах используют технику «Тайный звонящий».
  • Собирайте команду единомышленников. Рынок труда расширяется, что разрешает нанимать квалифицированные кадры. Первое, что нужно сделать владельцу компании, так это нанять профессиональных рекрутеров, которые найдут соискателей, максимально соответствующих критериям фирмы. Детально описывайте требования к кандидатам, что в результате сэкономит время и ресурсы, так как отсеет «не своих» соискателей. В описание вакансии включите не только функциональные обязанности и график работы, но и информацию о компании, ценностях. Кроме вежливости, пунктуальности, стрессоустойчивости и исполнительности выдвигайте еще 3-4 требования – ищите тех, кто быстро вливается в коллектив, умеет аналитически мыслить, не боится выдвигать новые идеи и предложения по улучшению сервиса. Сформируйте для сотрудников единую цель в работе, единое видение концепции. Вспомнился рассказ-пример: к строителю подошли люди и спросили: «Что ты делаешь?». Он ответил, что кладет кирпич. Подошли ко второму рабочему и задали тот же вопрос, на что получили ответ: «Строю стену» и только третий ответил, что строит дом. Вот почему так важно сформировать единое мышление внутри компании. Сотрудники должны видеть общий результат.
  • Не отставайте от технологического прогресса. Создайте интернет-версию магазина и автоматизируйте бизнес-процессы. Автоматизация предусматривает снижение рабочей нагрузки на персонал (например, те вещи, которые продавец вносил вручную – записывал покупки в тетрадку и т.д., можно компьютеризировать) и разрешал сосредоточиться на главных целях компании.
  • Расширяйте полномочия сотрудников. Устраняйте причины, которые мешают выполнять обязанности. По истечению 1-2 месяцев позвольте менеджерам самостоятельно принимать решения. Так сокращается время ожидания клиента, сотрудники чувствуют себя значимее, а не «рядовыми» рабочими с рутинными обязанностями. Не выстраивайте в компании бюрократическую цепочку.
  • Обучайте клиентов, иначе предыдущие усилия напрасны. Когда компания делает шаг вперед, а клиент остается на прежнем месте, коммуникация исчезнет. Как повысить уровень клиентов? Ведите постоянный диалог, используя технологические возможности – социальные сети, мессенджеры, вебинары, живые мастер-классы. Обучайте клиентов через статьи, интересные видео, советы, информацию о новинках в сфере. Рассматривайте этот этап как еще одну технику продаж.
  • Разрабатывая удобный график для клиентов, не забывайте о сотрудниках. Изучите стиль жизни целевой аудитории, привычки и распорядок дня. Если магазин открыли в мегаполисе, позаботьтесь, чтобы работал в выходные до 22.00. Однако, несмотря на выгоду для клиентов, сотрудникам этот график не подходит. Чтобы наладить бесперебойную работу в выходные и праздничные дни, обеспечьте посменный график.

Выводы. Сформируйте портрет целевой аудитории и изучите ее привычки. Улучшения разрабатываются на основе полученных данных, поэтому рекомендуем проводить маркетинговые исследования на регулярной основе. Теорию внедряйте на практике.

Примеры первоклассного обслуживания в магазинах

Эта история приключилась в США в Северной Каролине. Парень посетил супермаркет Таргет, чтобы купить галстук для собеседования. Молодой человек искал галстук на застежке, однако в магазине такие модели закончились. Продавец не растерялся и научил парня завязывать обычный галстук и бонусом провел мастер-класс по уверенному рукопожатию и задал вопросы, которые могли бы понадобиться на собеседовании.


Благодарность. Шесть лет назад компания TD Bank пригласила клиентов на тестирование оборудования. Собираясь на встречу, посетители думали, что та будет проходить в режиме фокус-группы. Готовясь потратить два часа «впустую» за небольшое денежное вознаграждение, клиенты даже представить не могли что их ждет. Первым начал разговаривать банкомат, а затем пришел черед подарков. Замысел компании удался – банк поблагодарил клиентов за то, что те пользуются его услугами. Одной из женщин, которая в одиночку воспитывала детей, подарили билеты в Диснейленд, которые она не могла купить. Фанату местной футбольной компании дали возможность сделать бросок перед ответственным матчем. Еще одна женщина получила билеты в Таиланд, где лечилась ее дочь. Вот почему эксперты настоятельно рекомендуют изучать целевую аудиторию, ее поведение и потребности, коммуницировать через социальные сети, чтобы эффективно решать проблемы.

Walmart – крупнейшая сеть супермаркетов в США. Сотрудница сети Бриттани Уолтон попросила коллегу подменить ее и два часа сопровождала слепого покупателя, помогая ему выбрать товар. Женщина непросто водила клиента по рядам, а и беседовала с мужчиной, советовала продукцию исходя из личного опыта. Такое поведение установило доверительные отношения не только между покупателем и продавцом, а между покупателем и сетью в целом.
В супермаркете Walmart мужчина рассчитывался за продукты мелочью. Ему было жутко неудобно, руки дрожали и он сбился со счета. Вместо того чтобы проявить нетерпение и снисходительно поглядывать то на клиента, то на часы, кассир помогла посчитать деньги. Сразу вспомнилась история, когда в продуктовом магазине возле дома женщина, стоящая впереди, протянула продавцу часть денег бумажными купюрами, а часть мелкими монетами. Девушка, стоящая за прилавком, неодобрительно покачала головой и сказала: «Мне не нужны копейки, что я буду с ними делать?». Сотрудникам магазинов нельзя забывать, что они на работе и не вправе общаться с людьми так, как привыкли в реальной жизни.


Таких примеров тысячи – кассиры используют персональные скидочные карты для покрытия недостающей суммы покупателей, возвращают клиентам деньги, которые те по ошибке переплатили, помогают сложить продукты.
Это не рядовые случаи. Такие примеры вдохновляют, однако это не значит, что нужно бежать сломя голову за клиентом и пытаться навязчиво помочь, необходимо ему это или нет. Обучайте сотрудников внимательности и бдительности, обслуживание требует одинаково качественного сервиса вне зависимости от ситуации. Если видите человека, нуждающегося в помощи, не игнорируйте. В совокупности эти факторы формируют выгодную картинку бизнеса в глазах потребителей.

Комментарии
Отзывов нет

Добавить комментарий

Добавить комментарий
Ваш отзыв отправлен. Его опубликуют после проверки администратором