Як грамотно давати доручення співробітникам?

У той момент, коли потенційний співробітник прийшов на співбесіду в організацію, він усім своїм виглядом показує, що хоче на цю посаду і хоче працювати. Всі співробітники, що приходять кожен день на роботу і виконують свої безпосередні обов'язки, доводять це щодня. Співробітник підтверджує, що на робочому місці в робочий час він перестає поводитися так, як йому хочеться, а дотримується стандартів щодо професійної поведінки до тих пір, поки отримує оплату за свою працю. Ви, своєю чергою, гарантуєте йому гідні умови праці та своєчасну виплату зарплати. Таким чином, між працівником і роботодавцем полягає не звичайний трудовий договір, а якась угода на оренду навичок щодо дотримання встановлених стандартів.

Наприклад, якщо на касі працює кілька співробітників, то не зовсім зручно і логічно буде відпускати товар і віддавати здачу клієнтам різними варіантами. Безсумнівно, для всіх проведених операцій повинен бути передбачений один шаблон. Зміст шаблону необхідно прописати чітко і зрозуміло, щоб кожен співробітник розумів, що саме від нього вимагається і як він повинен поводитися на робочому місці. Для всього цього потрібно скласти список стандартів.

Список обов'язків

У будь-якій посаді повинен бути список обов'язків, які співробітники зобов'язані виконувати в робочий час. Через деякий час стандарти можуть змінюватися і, відповідно, коригуватися. Варто врахувати, що кожний обов'язок необхідно розбивати на набір стандартів, що дозволить співробітникам розуміти, чого саме від них хоче роботодавець.

Визначення

Серед корисних навичок, якими повинен володіти будь-який підприємець, можна відзначити здатність відрізняти обов'язки від складових їх стандартами. Обов'язок - то, за що всі співробітники організації несуть відповідальність перед роботодавцем. Стандарти - один з конкретних способів виконання обов'язків на робочому місці.

Наприклад, керівник говорить якомусь співробітнику, що сьогодні відповідальним за закриття магазину буде він. Таким чином, додаткової інформації не було, відповідно, неможливо знати, що співробітник виконає всі як потрібно і не припуститься помилки. Та інформація, яку надали ви, є просто повідомленням про те, що конкретна людина несе відповідальність за закриття торгової точки, а ось про стандарти нічого сказано не було. В цьому випадку до списку стандартів можна віднести набір дій, який повинен виконуватися для забезпечення безпеки магазину. Зупинимося більш детально на тому, з чого складаються стандарти, орієнтуючись на даний приклад.

До відповідальності відноситься безпека торгової точки в нічний час доби.

У список стандартів включаються такі пункти.

1. Вилучити з каси ящик з грошима. Прибрати його в сейф на верхню полицю.
2. Виключити у всьому приміщенні світло, при цьому лампочки, які повинні функціонувати в нічний час, повинні працювати.
3. Перевірити, чи закритий чорний вхід зсередини.
4. Включити систему каналізації й вийти з приміщення впродовж 45 секунд.
5. Повернути ключ у дверному замку за годинниковою стрілкою. Вилучити ключ.
6. Перевірити, чи закрита двері. Для цього необхідно кілька разів смикнути за дверну ручку.

Дані стандарти можуть або дотримуватися співробітником, або ні. Оцінити дані дії неможливо. Варто враховувати, що в цьому випадку можна оцінити те, як добре співробітник впорався з поставленим завданням.

Припустимо, в магазині необхідно довести до ладу певну зону, і ви доручаєте дане завдання комусь зі співробітників. Після того як зона упорядковували, вам може здатися, що співробітник не впорався з поставленим завданням і зробив все погано, а, припустимо, іншому здасться, що робота виконана ідеально.

А тепер уявімо ситуацію, коли персоналу поставили завдання - вимити скляні стелажі в магазині за допомогою спеціальних засобів і після розставити на них товар в певному порядку. Передбачити як дана ситуація буде виглядати практично неможливо, при цьому оцінити якість виконаної роботи теж, але одне залишається незмінно - робота або виконана, або ні.

Інструкції

Як показує практика, у більшості керівників є погана звичка - вони роздають співробітникам обов'язки, але при цьому не пояснюють, як правильно необхідно їх виконувати. Труднощі будуть до тих пір, поки керівники не навчаться чітко і виразно доносити до персоналу то, що вони хочуть бачити в кінцевому підсумку. Згадаймо, коли ваш співробітник не впорався з поставленим перед ним завданням. Як точно ви йому пояснили обов'язки? Чи були інструкції конкретними та, чи були вони взагалі? При цьому варто враховувати, що ваші погляди можуть значно відрізнятися від поглядів інших.

Приклад поганого інструктування співробітників

Припустимо, в магазин надійшов новий товар, відповідно, необхідно продукцію виставити на полиці в торговому залі, і на цю справу призначаються два фахівці.
Керівник делегує повноваження співробітникам зі словами: «Ольга і Марія, необхідно виставити товар, що надійшов на прилавки магазину. Потрібно перенести продукцію в підсобне приміщення, а після виставити зразки в торговий зал. Продукція повинна знаходитися на полицях уздовж стіни. На вітринах має перебувати по одному зразку кожного виду товару».

Після цього керівник йде і повертається з перевіркою через добу. В ході перевірки того, як співробітники виконали покладені на них обов'язки, з'ясовується, що зразки товарів розставлені таким чином, що від стелажів віє смутком. Через те, що всі зразки не вмістилися на полицях, то вони просто захаращені. Через кілька днів керівник отримує звіт від свого таємного покупця, до послуг якого він періодично вдається. Як стало зрозуміло з наданого звіту, потенційний споживач не зміг отримати консультацію від продавців, тому, що вони були зайняті чимось в підсобному приміщенні.

Приклад ефективного інструктування співробітників

Після того як в магазин надійшов новий товар, керівник звертається до підлеглих: «Ольга і Марія, мені потрібно ваша допомога. Прибув новий товар, його необхідно в короткі терміни перемістити в торговий зал. Кожен зразок повинен знаходитися уздовж стіни на полиці. Вам необхідно переконатися, що місця вистачить на все. Також зразки товару повинні бути розташовані на вітрині. Оскільки на цей момент на вітрині вже стоїть товар двох попередніх зразків, то їх необхідно прибрати в підсобне приміщення, тим самим звільнивши місце під новий товар. Я прекрасно розумію, що клієнтів буде багато і виконати моє доручення швидко не вийде, але варто враховувати, що в будь-якому випадку, клієнти повинні бути на першому місці».

Таким чином, існує ймовірність, що в цьому випадку роботи буде виконана як слід. Для зручності роботи можна розробити посібники, згідно з якими будуть дотримуватися стандарти. Наприклад, можна створити плантографу з викладення зразків товару.

Будь-який продавець може допомогти в розвитку бізнесу, але для цього він повинен мати чітке уявлення про те, що і як робиться. Керівник в цьому випадку зобов'язаний навчити всіх своїх співробітників. Необхідно пояснити, а після перевірити, чи правильно все зрозуміли.

Одному з корисних етапів - "покажи мені", на жаль, багато керівників не приділяють йому належної уваги. Спочатку необхідно пояснити все співробітнику, а після перевірити, як він все засвоїв. Саме таким чином можна зрозуміти, засвоїв він матеріал чи ні. Як правило, багатьом співробітникам потрібні тренінги, але поки не попросиш показати, дізнатися це неможливо. Якщо спочатку витратити достатню кількість часу на складання обов'язків і навчання персоналу, то воно повністю окупиться згодом.