Callback
  • От места на рынке к магазину

  • -

  • От магазина к торговой сети

  • -

  • От торговли к производству

Как сделать клиента навсегда "своим": советы для повышения лояльности 15.03.2019

Какими способами можно повысить лояльность клиентов в розничном магазине

Владельцу любого магазина хотелось бы увеличить лояльность его покупателей. Чтобы добиться этой цели, необходимо правильно организовать программу лояльности. Она включает в себя много компонентов, которые имеют как организационную, так и финансовую основу. Грамотно используя такую программу, можно сделать свой бизнес намного успешнее.

Понятие лояльности покупателей

Лояльность клиентов – это их положительное отношение к данному магазину, фирме или производителю, которое является постоянным, независимым от проведения различных маркетинговых мероприятий. При грамотном подходе лояльности можно добиться даже при первой покупке. Но в этом случае обслуживание должно быть настолько хорошим, что покупателю оно должно показаться лучшим в его жизни.

Когда человек выбирает магазин, он часто руководствуется больше своими эмоциями, чем практичностью. В основном это заслуга нейромаркетинга. Многие предприниматели забывают об этой особенности и часто не могут понять, почему материальные поощрения не являются такими эффективными методами улучшения лояльности. Необходимо понимать, что покупатель будет относиться хорошо к той или иной торговой точке по самым разным причинам. Финансы являются лишь одной из этих причин.

Имея больше лояльных покупателей, можно также получить дополнительную рекламу. Ведь если человеку будет очень нравиться магазин, он расскажет о нем родственникам, друзьям и коллегам. Это еще одна причина уделить больше внимания повышению лояльности. Из чего же состоит программа повышения лояльности? Какие методы необходимо для этого использовать?

Финансовое поощрение

Поощрение покупателей и клиентов различными скидками использовалось во все времена. Сегодня с развитием масштабов торговли и новых технологий появилась возможность автоматизировать процесс скидок для постоянных покупателей. Для того чтобы автоматизировать этот процесс, используются различные специально разработанные программы. Система акций и скидок удачно реализована в программе Торгсофт, подробнее об этом можно почитать здесь. Так можно быстро вносить клиентов в базу данных, использовать систему дисконтных карт, а также оценить эффективность торговли.

Какие виды программ лояльности используются на сегодняшний день?

Дисконтные карты. Они могут быть как персонифицированными, так и не персонифицированными. Кроме того, их отличают по категориям (например, золотые, серебряные и т. д.). Скидка может быть постоянной или же зависеть от того, на какую сумму покупатель приобрел товар.
    
Бонусы. Они, как правило, начисляются в баллах, которые приравниваются к гривне. Бонусы в дальнейшем можно использовать для оплаты товаров.
    
Подарки. Чтобы добиться по-настоящему положительных эмоций, лучше всего делать неожиданные подарки.

Розыгрыши. Время от времени можно устраивать различные розыгрыши призов. Это поможет сделать магазин запоминающимся и увеличить количество покупателей.
    
Особые условия. Для лучших клиентов можно разработать программу отсрочки и предоставить право первым выбрать товар из последних поступлений.

Денежное поощрение не обязательно должно стоить хозяину бизнеса дорого. Главное, чтобы клиенты чувствовали, что им уделяется внимание. Известно, что лояльный клиент, посетив магазин повторно, потратит в нем на треть больше средств, чем при первом посещении. Поэтому небольшая скидка для него не сделает бизнес убыточным.

Организационные методы

Чтобы привлечь клиента и превратить его в постоянного, не обязательно использовать какие-либо финансовые поощрения. Иногда достаточно лишь хорошего отношения при обслуживании, а также организации качественного сервиса. Даже маленький магазин, не вкладывая в это средства, таким способом может привязать к себе немало постоянных покупателей. Организационные способы включают в себя несколько компонентов.

  • Вежливое общение

Когда покупатель посещает магазин впервые, для него важную роль играет первое впечатление. Именно от него зависит, придет ли он сюда за покупками еще раз. Если продавец ведет себя грубо, невнимателен к покупателю и проявляет другие признаки своего непрофессионализма, то магазин не спасут ни высокое качество товаров, ни скидки на продукцию. У клиента такой магазин будет вызывать негативные эмоции, и он просто будет проходить мимо. Кроме того, недовольный покупатель будет рассказывать о своих негативных впечатлениях всем своим знакомым.

Когда хозяин магазина принимает на работу продавца, он должен обратить особое внимание на то, в какой манере человек разговаривает. Подробно о нюансах подбора продавцов и онлайн-консультантов в магазин мы уже писали.  Обслуживание клиента должно быть всегда позитивным. Покупатель должен почувствовать, что он важен, и его мнение учитывается.
Обращение с клиентами в вежливой и позитивной форме является отличным способом повысить лояльность. Но важно помнить, что этот метод не гарантирует покупку. Поэтому его необходимо использовать в сочетании с другими способами лояльности.

  • Обращение по имени

Тот, кто хоть немного знаком с психологическими приемами, знает, что каждому человеку приятно обращение по имени. Менеджеры и продавцы в торговых точках должны стараться запоминать покупателей, которые посещают их часто. При возможности они должны также знакомиться с ними. Важно при знакомстве спросить, в какой форме предпочтительнее обращаться к человеку. Кому-то достаточно обращения по имени, а другой захочет, чтобы его называли более уважительно - по имени-отчеству. Очень важно, чтобы обращение вызывало лишь положительные эмоции и не приносило дискомфорта при общении.

Чтобы хорошее доброжелательное отношение стало взаимным, продавец тоже должен ненавязчиво назвать свое имя. Во многих компаниях обязательным атрибутом униформы являются бейджи, на которых указаны имя и данные сотрудника магазина.

  • Обучение персонала

Важно, чтобы продавцы хорошо понимали все характеристики и особенности продукции. Лишь в этом случае клиент будет чувствовать, что он может посоветоваться, уточнить информацию, задать интересующие вопросы. Чтобы обучить персонал, можно отправить людей на обучение или организовать его собственными силами. Проводить занятия может сам хозяин или опытные сотрудники.

При обучении персонала необходимо объяснить, что активные продажи – это эффективно, но не всегда способствует улучшению долгосрочной лояльности. Ведь когда человек приходит домой и понимает, что он приобрел ненужный ему товар, отношение к магазину может испортиться.

  • Решение проблем покупателей

Иногда бывает так, что после покупки выясняется, что товар некачественный или бракованный. Покупатели приходят с требованием возврата средств или обмена товара. Важно, чтобы все права потребителя при этом соблюдались. Это очень важный фактор повышения лояльности. В этом случае покупатель будет уверен, что при возникновении проблем он не потерпит убытков.

Работники магазина должны стараться прислушиваться ко всем предложениям клиентов. Этот прием повысит лояльность еще больше.

Онлайн-сообщества

Сегодня интернетом пользуются все. Поэтому с помощью онлайн-сообществ можно эффективно поддерживать отношения с постоянными клиентами. Чтобы люди знали, как посетить сайт, рекомендуется печатать адрес на чеках, визитках, написать его на фасаде магазина. Таким способом можно постоянно поддерживать общение с покупателями, даже если они редко посещают торговую точку. В этом интернет-сообществе размещают информацию о скидках, новом поступлении и т. д

На такой страничке можно устроить какой-либо розыгрыш или провести опрос, который поможет узнать о пожеланиях и предпочтениях клиентов. Эта информация будет полезна для улучшения работы магазина и повышения успешности бизнеса.

Продвижение ценностей

Каждый клиент заметит, что в магазине прекрасный сервис. Это преимущество магазина можно не только демонстрировать на покупателях, но и рекламировать его, представив в качестве важной ценности. Услышав о такой рекламе, человек захочет испробовать разрекламированный сервис на себе. Очень важно акцентировать внимание на всех положительных сторонах магазина и различными способами информировать о них покупателей.

Желательно, чтобы эти преимущества были связаны с названием или маркой. Даже небольшую сеть своих магазинов можно назвать одинаково. Это поможет покупателю узнать магазин, который относится к его любимой торговой сети, даже если он находится на другом конце города.


Коалиционная программа

Используя современные технологии, есть возможность применять коалиционные программы лояльности. Смысл их состоит в перекрестном начислении бонусных баллов клиентам магазинов, относящихся к разным отраслям торговли.

Например, при оплате картой какого-либо определенного банка предоставляется скидка. Число постоянных клиентов при этом растет.
Такая программа лояльности может быть построена также на базе различных приложений для смартфонов. Такие приложения позволяют накапливать бонусы и использовать их в торговых точках, подключенных к этой системе.

Оценка лояльности

При повышении лояльности важную роль играет ее оценка. Она позволяет понять, насколько эффективно работают способы повышения лояльности. Оценить лояльность можно путем проведения опросов. Такой опрос можно провести среди всех покупателей, совершающих покупку в магазине в течение определенного времени. Чтобы не отнимать время у клиентов, опросы проводят через мессенджеры. Неплохим вариантом также является заполнение анкет на бумаге.

Для оценки лояльности используются различные расчеты. Самым простым и известным вариантом является индекс лояльности, который обозначается как NPS.

Чтобы его определить, необходимо выполнить поэтапный расчет.


В первую очередь, проводится опрос, в котором выясняют, будет ли клиент рекомендовать магазин знакомым. Человеку предлагается выбрать оценку по шкале, где значение 0 означает, что он ни в коем случае не будет рекомендовать магазин. Оценка 10 – однозначно будет рекомендовать.

Люди, которые поставили 9-10 – это сторонники магазина. Те, кто поставил 7-8 – это люди, относящиеся к данной торговой точке нейтрально. Клиенты, поставившие оценку до 6 включительно, считаются противниками магазина.

Есть несколько формул расчёта индекса лояльности. Чтобы определить требуемый коэффициент по самой простой схеме, необходимо от процента сторонников отнять процент тех, кто является противниками.

Например, из всех покупателей, прошедших опрос, 75% можно отнести к сторонникам магазина, 15% - к тем, кто находится в нейтралитете. А остальные 10% - это противники торговой точки. В этом случае, чтобы определить коэффициент, рассчитываем: 75-10=65. Важно определить не только показатель лояльности, но и следить за его динамикой. В случае снижения количества лояльных клиентов необходимо проанализировать качество обслуживания, стиль общения продавцов с клиентами и другие факторы.

Определить лояльность можно также по доле клиентов, которые при оплате используют дисконтные карты. Для этого нужно использовать программы, используемые в целях автоматизации торговли.


Чтобы повысить лояльность клиентов, необходимо применять не только финансовые поощрения, но и различные сервисные преимущества. Создав клиентам хорошие условия, в перспективе можно добиться значительного повышения успешности бизнеса.


Чтобы создавать и применять программы лояльности, очень удобно использовать различные программы автоматизации. Они помогают создать базу клиентов и управлять ею, а также оптимизировать работу торговой точки в зависимости от потребностей покупателей. Подробно об использовании программы лояльности в программе для автоматизации Торгсофт мы писали тут.

Комментарии
Мария
20-03-2019 в 16:19:43
Полезная статья, попробую применить на практике.
Игорь
21-03-2019 в 11:41:27
3 Не плохо, попробовать применить стоит.

Добавить комментарий

Добавить комментарий
Ваш отзыв отправлен. Его опубликуют после проверки администратором
Похожие статьи