12 способів зменшити черги в магазині

Довгі черги не подобаються покупцям, навіть якщо у половини з них повно вільного часу й не складе труднощів постояти 10-15 хвилин біля каси. Згадайте себе, дратує практично кожна деталь: повільна робота касирів, які неспішно пробивають товар; всього одна або дві каси, що працюють, коли ще три порожні; люди, що занадто багато поклали в кошик і, як на зло, саме ті продукти, які ще потрібно зважити.

Рішення здається очевидним - відкрийте додаткову касу та посадіть туди касира. Однак ситуація змінилася в умовах, що склалися в ритейлі за останні п'ять років - покупці дорогі, але персонал обходиться ще дорожче, адже кожен співробітник потребує зарплати та соціального пакета. Тому і виникла потреба в автоматизації рішень для боротьби з чергами.

Чому з'являються довгі черги в супермаркетах

• Нерівне співвідношення працюючих кас з кількістю покупців в торговому залі.   
• Часто змінюється персонал, який постійно навчається та працює у повільному темпі.   
• Робочі години співробітників сплановано нераціонально.   
• Планування торгового залу некоректне.   
• Робоче місце касирів не організовано.   
• Замість того щоб ліквідувати, ритейлери розважають чергу. Наприклад, встановлюють дзеркала біля кас - покупці зайняті тим, що розглядають себе та відволікаються на 2-3 хвилини. Або розміщують телевізори з новинами або музичними каналами.   
• Співробітники магазину не зацікавлені у вирішенні проблеми довгих черг. Навіщо, адже працюють на фіксовану ставку та надбавок за вирішення дрібних завдань ніхто не виплатить. Менеджмент магазину зайнятий оптимізацією витрат, тому не думає про те як зменшити чергу в магазині, почавши з підрахунку знуджених людей біля каси. Адже таке вивчення питання призведе до необхідності пояснювати власнику магазину потребу в додатковому найманні касирів, що ніяк не в'яжеться з оптимізацією витрат на розвиток бізнесу.  

Як зрозуміти що в магазині довгі черги

Поспостерігайте, наскільки завантажені касири та як вони почувають себе після робочого дня - якщо у них немає сил навіть розмовляти, значить робоче навантаження розподілено нераціонально.

Регулярно переглядайте записи з камер спостереження, що знаходяться біля кас.

Встановіть біля каси табличку з номером телефону або кнопку, натиснувши на яку, покупці повідомляють, що зібралася довжелезна черга.

Поговоріть з касирами, зверніть увагу на чистоту та кількість вибитих чеків. Самостійно персонал навряд чи звернеться до начальства з цим питанням.

Як перемогти черги в супермаркеті

Щоб не вести постійну боротьбу з чергами, а розв'язати проблему раз і назавжди, дізнайтеся причину скупчення людей. В іншому випадку ситуація буде повторюватися регулярно, що збільшить витрати.

• Можна впровадити каси самообслуговування. Найчастіше таким нововведенням користується молоде покоління. Однак покупці 35+, які поспішають, не стоятимуть в черзі, а підуть до каси самообслуговування. Такі каси компактні та займають у два рази менше місця, але потребують значних витрат при встановленні та постійної присутності охорони.   
• Мотивуйте співробітників. Якщо причина довгих черг пов'язана з роботою касирів, не поспішайте запускати хвилю звільнень та шукати нових працівників, адже варто з самого початку навчати їх, витрачаючи час і гроші. А гарантії, що новий персонал вирішить проблему, немає. У таких випадках мотивуйте касирів, які вже працюють в магазині. Наприклад, якщо для співробітника немає різниці, обслугує він 10 відвідувачів на годину чи 25, то навіщо напружуватися та прискорювати процес. Тому радимо ввести премії за швидкість - щотижневі або щомісячні.  
• Оптимізуйте штатний розклад так, щоб у годину пік працювало більш як дві каси. А щоб не платити зарплату касирам у той час, коли кількість покупців в магазинах не досягає і 50%, виводьте повний склад тільки в години 200% навантаження касового вузла. Тому укладіть трудові договори на неповний робочий день.   
• Спробуйте самостійно розвантажити черги. У денний час влаштуйте знижки на товари й тоді ввечері біля кас вже не буде стільки покупців. Серед відвідувачів близько 25% незайнятих людей, і яким без різниці, коли робити покупки. Тому акціями та знижками стимулюйте приходити вранці або вдень.   
• Надбавки обійдуться дешевше, ніж повноцінна зарплата. Якщо немає можливості наймати касирів, у годину пік залучайте до роботи за касою співробітників з інших відділів, попередньо навчивши. Мотивуйте преміальними та надбавками за переробки.   
• Встановіть додаткові каси. Однак, перш ніж замовити обладнання, зважте за та проти - чи може бюджет дозволити покупку касового апарату, зареєструвати його та обслуговувати на регулярній основі. А якщо черги в магазині скупчуються лише 2-3 години на день, закупівля такого обладнання може бути недоречною.   
• Слідкуйте за актуальністю цінників. Через брак персоналу або небажання співробітників виконувати робочі обов'язки на 100%, при оформленні покупки на касі виникають непорозуміння. У 90% випадків потрібне втручання адміністратора, що загальмує чергу та виставить магазин в невигідному світлі перед іншими покупцями. Тому контролюйте роботу співробітників, які відповідають за інформаційну складову в торговому залі.   
• Непридатна техніка. Як і моделі телефонів, комп'ютери також удосконалюються з року в рік. Ті моделі, які випустили років 5-7 назад, не впораються з напливом покупців так швидко, як ті, що вийшли на ринок в цьому році. Проведіть технічну аналітику - швидко чи працюють фіскальні реєстратори, термінали для банківських карт і комп'ютери. Якщо техніка стара, то якими б швидкими були касири, справа не зрушиться з мертвої точки. Тому замініть застарілі моделі на ті, які розраховані на 200% навантаження.   

Також стежте за тим, щоб у прикасовій зоні покупці почували себе комфортно. Обладнайте це місце додатковими кондиціонерами, щоб відвідувачам не було жарко, повісьте перед очима телевізор та розкладіть товари на стендах так, щоб ті привертали увагу й людина захотіла купити те, що не планував спочатку.

Як зменшити чергу в невеликих магазинчиках

Якщо мова йде не про супер- або мінімаркети, а про продуктові магазини біля будинку площею. Тут на весь відділ один або два продавці, які відповідають за розставляння товару, актуальність цінників, підрахунок виторгу або збитків, експерти рекомендують вдатися до трьох кроків:

• Автоматизувати продажі. У 70% магазинів продавці ще користуються зошитами, в яких записують проданий товар, прихід, результати роботи з торговими представниками, акуратно підклеюють накладні. Попри те, що таке навантаження змушує співробітника працювати та обслуговувати покупців швидше, це знижує якість роботи. Автоматизація вирішує ці проблеми, адже більшу частину роботи виконує замість продавця.   
• Розставляти торгове обладнання в магазині так, щоб вивільнити місце для покупців. Для цього стелажі, холодильники та скляні вітрини розміщуйте уздовж стін. Стенди з цукерками, жуйками, батончиками встановіть біля каси.  

І якщо є можливість, встановіть міні касу та банківський термінал. Це скоротить час на обслуговування покупців вдвічі та ліквідує черги на 30-45%.