8 фраз, які вбивають продажі
09.03.2023Продаж — це одночасно простий і складний процес, який передбачає тісну взаємодію продавця та покупця. Навіть елементарні фрази, які продавець каже покупцю, здатні звести нанівець діалог і вбити продажі.
Є фрази, які не можна використовувати в жодному випадку, а є такі, що впливають на продажі як бомба сповільненої дії. Їх використання може призводити до відмови клієнта від покупки й обслуговування в магазині.
Поширені фрази-вбивці продажів та питання, які не можна ставити покупцеві за будь-яких обставин:
№1. Будь-які формулювання зі словом «хочу»
Якщо ваш продавець говорить клієнтам фрази на кшталт: «Я хочу вам показати», «Я хочу вам розказати», «Я б хотів вам довести…», це свідчить про його нав'язливість, слабку позицію, бажання терміново продати товар та невпевненість у спроможності допомогти клієнту — своє «хочу» продавець ставить вище за потреби покупця.
Намагайтеся будувати розмову з покупцем з позиції «я поруч і допоможу, коли ви про це попросите», щоб клієнту почувався у магазині комфортно.
№2. «Вам зручно говорити? Хвилинка є?»
У телефонних розмовах, ця фраза доречна, якщо ви на завершальній стадії продажів — вона говорить про те, що час клієнта для продавця має значення.
Але якщо мета дзвінка — допродажі, «холодні» продажі, презентація, то питання «Вам зручно говорити?» на початку розмови дає потенційному клієнту повне право сказати «Ні».
Оптимальний сценарій, коли на початку розмови менеджер називає своє ім'я, посаду, компанію та одразу переходить до суті, не змушуючи клієнта здогадуватися, що ж він хоче.
Ознакою здорових відносин, як між людьми в цілому, так і між продавцем і покупцем є не перепрошування, а пропозиція.
№3. «Ну, вам треба декілька днів подумати?»
Уявімо ситуацію, продавець тільки-но провів клієнта через усі 6 етапів продажів: встановили з ним контакт, виявили потреби й болі, презентували продукт, продали ціну і зняли всі заперечення. Залишився останній крок — закриття угоди. І продавець замість того, щоб підвести покупця до дії та сказати: «Ну що, оформляємо замовлення?», починає бурмотіти щось на кшталт: «У вас, мабуть, залишилися сумніви, і ви хочете подумати кілька днів?»
Можете, бути впевненими що у 90% покупці зроблять те, про що ви їх попросите — підуть думати (а ви — тільки що злили угоду).
№4. Не переконуйте у своїй правоті
Як і у звичайному житті, так і в продажах, людина, яка постійно щось доводить, намагається переконати опонента у своїй (єдино правильній) позиції, виглядає надмірно зацікавленою, невпевненою у своїй точці зору і часто потішною. Заможна людина не кричить усьому світі про своє багатство. Як і вихована — про своє виховання. Її статус видно одразу.
Це правило працює і в продажах.
Якщо ви впевнені у якості свого продукту, у своєму сервісі та результатах роботи компанії, не потрібно переконувати клієнта у вашій кваліфікації та якості ваших послуг, якщо вас про це не спитали.
Презентуючи товар, не починайте здалека з півторагодинної лекції про компанію та досягнення у вигляді діаграм та цифр. Зупиніться на продукті та його ролі у життя клієнта.
Якщо вам потрібно підкреслити свою унікальну пропозицію, якої немає у конкурентів, згадайте про неї в ході розмови про продукт.
№5. «Я не можу», «Я не знаю», «Мені треба порадитися з колегою/керівником/прибиральницею»
Такі мовні конструкції вбивають віру клієнта в те, що продавець — експерт своєї справи, що він зможе допомогти йому. Навіть якщо ви не володієте всією інформацією про товар чи сервіс у магазині, ніколи не вживайте цих формулювань у розмові з клієнтом.
Краще скажіть так:
«Гарне питання. Давайте я його собі відмічу, уточню деталі, які вас цікавлять, щоб не вводити вас в оману, і наберу вас сьогодні. А зараз продовжимо нашу розмову…»
Інший приклад подібних фраз: «Я не впевнений, але я зараз уточню». Промовляти її нормально, якщо покупець запитує про специфічні умови використання товару, особливі умови покупки, наприклад, відстрочку платежу за товар чи додаткові привілеї, знижку. І не нормально, якщо «уточнювати» доводиться декілька разів протягом презентації товару — покупець зрозуміє, що потрапив до некомпетентного продавця.
№6. «А ви можете собі це дозволити?», «Ось тут найдешевші пропозиції», «На жаль, дешевого товару у нас немає»
Такі твердження виходять із вуст продавців, які дозволяють собі оцінювальні судження у відношенні до клієнтів і звикли всіх міряти «по одягу». Зазвичай вони не відчувають такту й дистанції з клієнтами в комунікаціях.
Якщо таку фразу почує людина, яка справді шукала дорогий подарунок, навіть не маючи достатньо грошей, чи навпаки багата людина, яка просто не демонструє вій статус, — це 100% призведе до втрати такого клієнта і навіть до поширення негативних коментарів у інтернеті.
Кіану Рівз — канадський актор, режисер, продюсер і музикант
№7. «Я вам дуже рекомендую...», «Я вам не рекомендую...»
«Наш продукт ми всі перепробували на собі, я його купляю своїй дочці постійно. А вчора моя колега вилікувала сина, ви можете не сумніватися в його користі для здоров'я. Вам точно треба його спробувати…»
Особисті рекомендації, як і поради, потрібні тоді, коли про них питають.
Чим утримати відвідувача? Для початку запитайте, що він шукає, які проблеми хоче вирішити. Дайте пару ідей та прослідкуйте за його реакцією. Якщо клієнта зачепило — продовжуйте розповідати далі про ваш продукт.
Інша «сторона медалі» — фрази «Я вам не раджу», «Ну, він не дуже хороший…». Класична ситуація: покупець приходить в магазин електроніки за ноутбуком Dell, продавець, знаючи, що Dell потрібної конфігурації немає в асортименті магазину, починає переконувати та «по-дружньому» не радити купувати Dell, бо в нього «особисто було з Dell купа проблем, а от HP — це те що треба».
Менеджер магазину не враховує, що клієнт — прихильник саме Dell, і користується технікою лише цього бренду. Більше покупець в цей магазин не прийде.
№8. «Вам щось підказати/показати/допомогти?»
Ці фрази відомі як заборонені ще з часів, коли магазини працювали лише офлайн. Вони не лише можуть стати причиною для жартів зі сторони покупців, але й відвертого хейту, оскільки підсвідомо дратують людей.
Доречніше звернутися до покупця, який справді потребує допомоги, і ви це бачите. Наприклад, довго копирсається в одязі, шукаючи потрібний розмір, чи дивиться в екран свого телефону замість дзеркала, щоб побачити себе у новій шапці.
Запропонуйте допомогу так: «Ви шукаєте конкретний розмір джинсів?», «Ось, тримайте дзеркало, будь ласка», «Дзеркало у нас ось тут».
Завжди аналізуйте те, що хоче клієнт. Однак тримайте дистанцію і стримуйте себе. Пильна увага за кожним рухом відвідувача, як і повна апатія, може виштовхнути його з вашого магазину.
Читайте також:
-
26.03.2024
Як вести облік товарів у магазині? Навіщо потрібно фіксувати прихід, рух товару по точках, повернення та товарні залишки? Як програма для ведення обліку товару в магазині покращує роботу магазину та підвищує продажі?
-
25.03.2024
Які основні стратегії та техніки зростання продажів в інтернет-магазині? Які методи краще використовувати власнику для збільшення продуктивності бізнесу?
-
22.03.2024
Торгсофт розповідає, як створити сайт через платформу Онлайн Маркет: як додати товари у програму обліку, як налаштувати синхронізацію з сайтом; які можливості та функції є у CMS Онлайн Маркет, які інтеграції вона підтримує?