Які слова вбивають ваші продажі?

Почну з наочною історії з життя.

Одного разу мені прийшло запрошення від одного інтернет-порталу відвідати онлайн семінар на тему як за допомогою їх ресурсу залучати клієнтів і рекламувати товари. Що ж, тема завжди актуальна, і в призначений день і час я приєдналася до вебінару. Всупереч очікуванням і заявленій програмі, на заході йшлося зовсім не про інструменти маркетингу, а відверта рекламна презентація даного проєкту. Мовляв, як вам стане добре після того, як ви купите наші послуги. Мене ж більше цікавили методи, завдяки яким «стане добре». Прослухавши вебінар відведені 45 хвилин і переконавшись, що відповіді на свої питання тут не отримати, я закрила тему. На наступний день мені подзвонила дівчина, представившись менеджером даного проєкту і ... Ось наш діалог:

- Здрастуйте, Олено! Ви вчора відвідували наш вебінар?
- Так.
- І як? (Дивне запитання, чи не так?) Чи не бажаєте купити пакет наших послуг?
- Бачте, - почала пояснювати я, - перш ніж приймати рішення про покупку, мені потрібно розуміти, як саме вплине участь на порталі на залучення відвідувачів, на індексацію і трафік сайту ...
- Ви плутаєте нашу компанію з послугами СЕО! - перебила мене менеджер. - Вам не потрібно СЕО-просування, це дорого і складно! (Хм, звідки ви знаєте, що мені потрібно?). Довго пояснювати, як працює наша система, ви все одно зараз не зрозумієте, але завдяки нашим послугам ... тощо.
- «Я подумаю» - ухильно відповіла я, щоб скоріше відв'язатися ...

Ні, дівчина була сама люб'язність, з ангельським голоском та добре навчена «прийомам агресивних продажів», але ... які помилки вона допустила? Розберімось.

Слова, які продають та ті, які не продають

По-перше, слова і їх послідовність. Мені запропонували відразу купити досі невідомий і досить дорогий продукт. Вже скільки разів ми писали про те, що чим складніше і дорожче товар, тим ретельніше до нього придивляються і довше вибирають. Тим професійніше і глибше повинна бути консультація на такий товар. Зауважте, не презентація, а саме консультація! Причому в оцінці «складності» і «дорожнечі» варто бути об'єктивними.

Може бути, для вас витратити 1000 грн на мікрохвильовку — звичайна справа. (Ну здавалося б, що може бути незрозумілого в мікрохвильових печах? Вони вже років 15 як звичний кухонний предмет. А 100 гривень? Хіба це казна-які гроші ?!. А для іншої людини, яка зібралася купувати мікрохвильову піч, можливо, вперше в житті, це певний ризик, великі гроші та важлива покупка.

Ще приклад. Наш особистий досвід показує, що перед тим як придбати програму обліку "Торгсофт", підприємець спілкується і проводить консультації з нами приблизно місяць. І це нормально, так і має бути. Адже, обираючи софт для бізнесу, потрібно оцінити не тільки ціну програми та її можливості, а й подальшу підтримку, і оновлення.

Слово «Купити». Психологи вважають, що від деяких слів так і віє близьким розставанням з грошима або якимось сумнівним підприємством. Це слова: «купити», «продати», «торгувати», «угода», «витратити», «сплатити», «заплатити». Людей, які вміють легко розлучатися з грошима, не так багато. Тому в торгівлі краще використовувати такі слова, як:

«Придбати», «замовити», «передати, перерахувати (гроші)», «беріть», «візьміть», «запропонувати», «рекомендувати», «отримати», «ознайомитися з..», «доглянути...», «ви шукаєте...? »,« ви вибираєте...? ».

Приклад: «Ви можете замовити у нас товар і отримати його протягом 3-х днів, а гроші передати з кур'єром». Або порівняйте: «Вам потрібно купити штори?» І «Для якого інтер'єру Ви вибираєте штори?». Зверніть увагу, в другому випадку питання побудований таким чином, що на нього не можна відповісти «ні» або «так». Такі питання називаються відкритими, вони допомагають розв'язати мову покупцеві та зрозуміти, що людина шукає. Але це тема іншої статті.

Покупець заперечує? Не сперечайтеся.

Йдемо далі. «Ви плутаєте». Ніколи не сперечайтеся з покупцем! Чи не доводьте і не виправдовуйтеся, навіть якщо вам попався любитель ганьбити усі товари на світлі. Постарайтеся не говорити виразів «Ви не праві», «Ви маєте рацію, але ...», «Ви не розумієте ...», «Ви не правильно зрозуміли» тощо. Детальніше цю тему ми розглядали в статті «Робота з запереченнями покупців. Тренінг для продавців». Навіщо ставати в конфронтацію? Краще дайте зрозуміти покупцеві, що ви профі, відмінно розбираєтеся в цьому товарі та не збираєтеся робити з цього таємниці, а навпаки, для його ж блага посвятіть в усі нюанси (адже так воно і є, правда? :)

Слухайте покупця. До кінця.

Наступний явний "ляп" - «Вам не потрібно». Якби менеджер дослухала мене до кінця, вона могла б зрозуміти, що мені потрібно. Слухайте і постарайтеся почути, що потрібно покупцеві. Продавці одягу знають, як дівчата приходять за штанами, а купують спідницю. Тому що деяким покупцям потрібні не штани, а: підняти настрій, похвалитися фігурою, підкорити, вразити ... коротше, добитися уваги. Так це складно. Так, воно вам зовсім не потрібно — виникати та вгадувати їх бажання, оцінювати стиль, мотиви, матеріальне становище і рівень достатку ... Втім, основна маса продавців в останньому якраз досягли успіху. Однак, врахуйте, якщо нав'язувати або навмання вирішувати що людині потрібно, ви навряд чи дочекаєтеся від покупця заповітної фрази «Це якраз те, що мені потрібно! Беру!».

Ну а якщо у вас немає того, що шукає покупець — щиро побажайте йому знайти те, що йому потрібно. Це набагато краще, ніж намагатися продати "хоч що-небудь" і здобути собі репутацію "нав'язливого торгаша".

Що є ознаками майстерності?

«Ви не зрозумієте», «Це складно», «Я точно не знаю, як це влаштовано ...», «якщо чесно я не в курсі як він працює», «я не знаю, не пробував» ... Такими словами продавець вбиває відразу трьох зайців, найжирніший з яких — ваш виторг і його комісійні. Тому що:
а) говорить покупцеві «Ти дурень» або «Чого причепився, я сам не знаю»;
б) лякає його, і без того розгубленого через нестачу знань про складний товар.

Знову повернемося до того, що чим складніший товар, тим більш терплячим повинен бути продавець. Краще не відмахуватися від консультацій, а навпаки, розповісти та показати (якщо це можливо), як працює цей агрегат. Внаслідок чого він такий чудовий і тому дорогий. Таким чином, і покупцеві полегшується вибір, і дорога ціна обґрунтовується. Подвійна вигода.

Звичайно, для цього самому треба добре розбиратися в товарах, які продаєте. І звичайно, робити це потрібно в доступній покупцеві формі та на рівні його знань в цій сфері. А ось це якраз і є ознака зрілого професіонала — пояснювати складні речі простою мовою.

Наприклад, якщо ви заявляєте, що ось цей фен дорожче на 300 гривень тому, що має функцію іонізації повітря, то будьте ласкаві пояснити — чому ж іонізація так корисна для волосся. І тоді, вже будьте впевнені, покупець швидше переплатить 300 грн за додаткові блага.

Якщо ми говоримо, що програма Торгсофт — підходить для дитячих магазинів краще, ніж всі інші програми обліку. То пояснимо: це тому, що "Торгсофт" враховує особливості цього виду торгівлі. І ми вам розповімо, що це за особливості і які функції є в програмі для вирішення цих завдань

Таке правило може бути застосовано всюди, де продається товар не повсякденного попиту: техніка, електроніка, будівельні матеріали, дорогі іграшки, сантехніка, запчастини, професійний інструмент і ще багато-багато різних магазинів.

Прислухайтеся, як розмовляють ваші продавці. Чи не вимовляють вони слова, що вбивають ваші продажі? До речі, функція програми Торгсофт "Облік зарплати та мотивація продавців" дозволить вам не тільки враховувати індивідуальний виторг і аналізувати, хто з продавців краще намагається, але і заохотити кращих і простимулювати тих, хто відстає.

Прислухайтеся, як розмовляють ваші продавці. Чи не вимовляють вони слова, що вбивають ваші продажі? До речі, функція програми Торгсофт "Облік зарплати та мотивація продавців" дозволить вам не тільки враховувати індивідуальний виторг і аналізувати, хто з продавців краще намагається, але і заохотити кращих і простимулювати відстаючих.

Великих вам продажів і співробітників-професіоналів!