Клієнт не завжди правий

Biктopiя Пaщeнкo

Редактор

Комфортно працювати в ніші, де можна обирати з ким співпрацювати. Це можливо, коли перед продажем товару або послуги йде тривалий процес узгодження, опрацювання, наприклад, у будівництві, ремонті або впровадженні складного продукту. Тоді ви можете сказати "Мій клієнт завжди правий, тому що він такий чудовий, конструктивний, надійний" (потрібне підкреслити).
Але якщо двері вашого магазину завжди відкриті, а товар клієнт купує за власною ініціативою - ви у "касті" підприємців, які клієнтів не обирають. І ось тут заїжджена фраза "Клієнт завжди правий" не працює.

Звідки взагалі взялося поняття "Клієнт завжди правий"?

У 1909 році Гаррі Гордон Селфрідж, засновник мережі магазинів, вибрав фразу «клієнт завжди правий» як слоган для своїх універмагів.
Вдала звучна фраза, яку придумав та застосовував Селфрідж 100 років тому, міцно увійшла в наш лексикон. Як правило, цю фразу використовують підприємці, щоб просто та швидко пояснити співробітникам поняття "клієнтоорієнтованості". А також нею зловживають споживачі, щоб отримати бажане... і ще щось на додачу.
 
Прозаїчне твердження "клієнт завжди правий" небезпечно застосовувати без розбору. В іншому випадку ви ризикуєте віддати свій бізнес на поталу і, заодно, перетворити своє життя на пекло.

В яких випадках клієнт правий за замовчуванням

Є аксіоми, коли треба одразу визнати свою провину та швидко виправити ситуацію:

Ставайте на захист свого бізнесу

Всі люди різні, і підхід до них теж повинен бути індивідуальним. В основній масі люди поводяться адекватно та спокійно. Але є категорія людей, яка спалахує через найменший збудник.
І на вигляд спокійна людина перетворюється в агресивного, розбещеного, критикуючого, істеричного маніпулятора.

Порада 1. Не вподібнюйтеся ірраціональній людині

Величезна спокуса у відповідь на неконструктивну критику або істерику "поставити людину на місце". Утримайтеся та не робіть цього. Людина в істериці глуха, знаходиться в позі нападу та впевнена у своїй правоті. Спроба напоумити, як правило, нічим не закінчується, а лише підстьобує агресора продовжити істерію.

Порада 2. Захищайте співробітників

Одна з поширених помилок - кинути продавця або менеджера "під танк", залишити сам на сам з конфліктним клієнтом.
Не підставляйте співробітників. Агресію клієнта потрібно розпорошити. Як це зробити? Про це пишемо нижче.

Порада 3. Візьміть паузу, дайте клієнту виговоритися, в цей час шукайте мотив

Клієнт самостверджується? Проявляє усезнайство? Або просто шукає на кого зірвати злість? Якщо ви зрозумієте, що його так образило, то зможете обрати правильну тактику виходу з цієї ситуації.

Превентивні заходи: як запобігти конфлікту

• Знайдіть юриста, який зможе допомогти, відгукнеться на перший поклик, буде знайомий з нюансами вашого бізнесу.      
• Замовте у юриста договір оферти про умови продажу і доставлення товару. Опублікуйте договір там, де ваш товар купують: на сайті, в інтернет-магазині, на prom.ua, на facebook.      
• Додайте прості та зрозумілі правила у магазині біля входу, біля каси, біля приміряльних кімнат. Наприклад, "заходьте лише у масці", "одягайте взуття з лопаткою" тощо.     
• У продавців повинні бути чіткі правила - регламенти, як діяти в ситуації, якщо клієнт поводиться ірраціонально. Щоб написати такі правила, достатньо зібрати нараду з продавцями, згадати типові конфліктні ситуації, обговорити, як їх вирішувати та записати критику та аргументи в google документ.      
• Замовте навчання по роботі з запереченнями для співробітників.      
• Навчіть продавців не сприймати критику на свій рахунок. Дайте їм впевненість, що у разі виникнення конфлікту, ви уважно розберетеся в ситуації. Часто співробітники терплять приниження від клієнта та приховують конфлікт від керівника в страху отримати штраф або звільнення за незадоволеного клієнта.      
• Встановіть відеоспостереження в магазині та над касою, щоб конфлікт можна було вирішити відео доказом.      
• Якщо продаєте по телефону - під'єднайте ip телефонію із записом розмов. Клієнти часто йдуть на прямий обман, а фрагмент їхньої розмови утихомирює агресію.      
• Відзначайте проблемних клієнтів у CRM системі, щоб з ними працював досвідчений менеджер.      

Що робити, якщо конфлікт неминучий

Визнайте та виправте, якщо ви не праві. З конструктивними людьми конфлікт, як правило, вичерпується на цьому етапі. Якщо вибачення недостатньо - надайте нелояльному клієнту приємний бонус: знижку, подарунковий сертифікат.
https://t.me/c/1206168563/64Антиприклад: мені продали ноутбук із зіпсованим жорстким диском. Після моєї претензії, продавець визнав свою помилку, але виправити її вирішив моїм коштом: сказав 1) приїхати 2) на наступний день 3) через все місто в магазин. Хоча вирішити це можна було кур'єрською доставкою.
Дайте клієнтові шанс побути лідером в конфлікті, покажіть свою уявну слабкість. Якщо справа лише в самоствердженні, то на цьому етапі конфлікт може бути вичерпано: людина покричить та отримає що хотіла.
 
Спробуйте принцип амортизації: одразу погодьтеся з клієнтом. Цю тактику варто застосовувати в тих випадках, якщо ви дорожите відносинами, а конфлікт треба швидко загасити. Але доведеться потренуватися заздалегідь. Детальніше про цей метод читайте в книзі Михайла Литвака "Психологічне айкідо".
 
Розпилюйте енергію конфлікту. Продавець не повинен пускатися в з'ясування відносин з клієнтом та припиняти обслуговування інших покупців. В офлайн магазині повинна бути можливість покликати адміністратора. Повторювати суть претензії вдруге клієнт буде з меншим запалом.
Якщо у вас інтернет-магазин - запропонуйте письмову форму для скарги. Клієнт опише ситуацію та може переглянути своє ставлення до конфлікту. Кожну скаргу в письмовому вигляді уважно розгляньте, використовуйте критику як інструмент для поліпшення бізнес-процесів в магазині. Подумайте, що можна змінити на краще після звернення клієнта?
 
Ставте питання. Розпитайте незадоволеного клієнта у подробицях, що і як сталося, що призвело до конфлікту, крок за кроком. Розберіть ситуацію "на молекули". Конфліктуючий клієнт любить узагальнювати. Задавайте якомога конкретніші питання. Таким чином простіше знайти джерело істерики, і зменшити запал атакуючого. Але часто нічого конкретного, окрім емоцій, немає.

Як підприємцю захиститися від незадоволених клієнтів

Робота підприємця - щодня розв'язувати питання. Але настає момент, коли власник бізнесу просто втомлюється від необхідності безперервно приймати рішення, брати участь в дрібних чварах, працювати з критикою.

Що робити підприємцю, щоб не "вигоріти"

Порада 1. Метод "випаленої землі"

Навчити продавця не сприймати образи на свій рахунок простіше, ніж навчитися робити це самому. Тому що бізнес - це, по суті, дітище підприємця. І усі наїзди сприймаються близько до серця.
Щоб не "вигоріти" від критики - застосуйте метод "випаленої землі".
Його суть полягає в тому, щоб проаналізувати, за що вас критикують та чесно зізнатися собі в слабких сторонах свого бізнесу.
Повільно обслуговуєте? Так, поки що у вас немає можливості збільшити штат або впровадити автоматизацію. Але ви знаєте про це, обіцяєте собі це виправити та приймаєте цю критику як об'єктивну.
Критикують ваш асортимент? Так, він для певної категорії покупців і не повинен усім подобатися. Ви вибрали таку тактику підбору речей, такий стиль. Це було ваше усвідомлене рішення.

Порада 2. Дотримуйтесь дистанції

У підприємця повинно бути місце, де його ніхто не буде смикати.
Створюйте багаторівневу обробку критичних ситуацій: адміністратор - менеджер і, в останню чергу, особисто керівник.
Дистанціюється: не давайте клієнтам свій особистий номер телефону. У момент обурення або претензії vip-клієнтові так просто взяти та подзвонити саме вам. Дзвінок спантеличує, не дає вам часу, щоб розібратися в ситуації. Вас без "суду та слідства" ткнуть носом в розпал претензії.
Якщо ви вже давно роздали свій номер телефону - просто змініть його.
Перед заміною номера зробіть розсилку, та повідомте клієнтам, куди звертатися "з усіх питань".
Періодична заміна номера також корисна. Одним махом ви:

• відфільтровує непотрібні контакти      
• відписувався від смс розсилок      
• підвищуєте безпеку в інтернет-банкінгу.    

Послухати:

04:15 Складні клієнти: бити, бігти чи говорити?
11:35 Коли клієнт правий та коли неправий: повернення товару.
16:07 Якщо пошкоджене паковання. Повернення бракованого та сезонного товару.
23:05 Незнання не звільняє від відповідальності.
28:53 Повернення товару та доставлення.
31:40 Коли покупець навмисне бере товар, щоб надіти один раз на вечір.
38:20 Майстерність риторики: чи можна переконати клієнта логікою?
49:03 Якщо конфлікт трапився на касі.
52:40 "Немає решти" та невідповідність цінника.
1:02:34 Махінації: покупець та продавець.
1:06:44 Грубість продавців і неадекватність клієнтів: що робити?
1:32:17 Упав, послизнувся, гіпс: правда чи маніпуляція.
1:38:45 Скарги з приводу черг на касі.
1:59:05 Книга скарг та пропозицій.
2:04:24 Ритейлерам приготуватися: найпоширеніші скарги клієнтів.
2:17:46 Практичні поради: як протистояти ірраціональній поведінці покупців?