Усе що треба знати про клієнтський досвід у 2025 році

Понад 50% клієнтів переходять до конкурентів після одного незадовільного враження від обслуговування. Навпаки, задоволений клієнт більш лояльний до компанії, та більш налаштований повторити покупки.

У наш час, коли клієнти можуть за секунду обрати інший бренд чи продукт, отримавши незадовільний сервіс, компаніям вкрай важливо забезпечувати винятковий клієнтський досвід (customer experience, CX).

Як обслуговування впливає на клієнтський досвід, та якими способами можна його покращити, щоб не тільки утримувати наявних, а й залучати нових клієнтів? 

Що таке клієнтський досвід?

Простими словами, клієнтський досвід це сукупність вражень, емоцій та взаємодій, які споживач отримує під час контакту з брендом, продуктом чи послугою. 

CX відіграє важливу роль у веденні бізнесу. Він формується на всіх етапах взаємодії клієнта з компанією, починаючи з першого контакту і закінчуючи післяпродажним обслуговуванням. Чи то телефонний дзвінок до контакт-центру, чи то “розмова” з чат-ботом, кожний “доторк” впливає на відносини між брендом та його споживачами.

Маркери позитивного клієнтського досвіду

Клієнти оцінюють сервіс та компанію загалом за такими показниками:

• Якість продукту або послуги: наскільки добре вона відповідає потребам і очікуванням клієнта.

• Обслуговування клієнтів: рівень підтримки, яку клієнт отримує від компанії, включаючи швидкість, професійність і ввічливість.

• Зручність взаємодії: наскільки легко клієнту здійснювати покупки, отримувати інформацію, користуватися продуктом або послугою, а також звертатися за допомогою.

• Емоційний аспект: загальні враження клієнта від взаємодії з брендом, включаючи емоційні реакції, які викликає продукт або послуга.

• Брендова обіцянка: здатність компанії виконувати свої обіцянки й відповідати очікуванням клієнтів.

Статистичні дані 

Наведемо статистичні дані з глобальних західних досліджень, які підтверджують важливість створення позитивного клієнтського досвіду в розрізі обслуговування користувачів.

Як побудувати успішну стратегію клієнтського досвіду?

Компанії, які регулярно працюють над клієнтським сервісом та комунікативною стратегією, мають значно більше шансів на зростання лояльності клієнтів та збільшення продажів. 

Ці кроки допоможуть вам визначити пріоритети у роботі з клієнтами та розробити власну стратегію покращення клієнтського досвіду. 

1. Дослідіть ваших клієнтів

Базовим кроком у побудові позитивного клієнтського досвіду є розуміння вашої цільової аудиторії. Дослідіть демографію клієнтів, їх інтереси, потреби й очікування. Створення персон клієнтів допоможе вам глибше зрозуміти схожість та відмінність користувачів. 

Приклад: кав’ярня у Львові вирішила провести анкетування серед своїх відвідувачів, щоб дізнатися, які напої та десерти мають найбільшу популярність. Зібрані дані дозволили розширити меню саме тими продуктами, які найбільше бажали клієнти, що значно підвищило їх задоволеність.

2. Визначте цінності та переваги бренду

Чітке окреслення цінностей і можливостей вашого бренду допоможе створити релевантну унікальну пропозицію для клієнтів. А це прямо впливає на рівень їх задоволеності.

Доносьте УТП вашого бізнесу однаково в усіх маркетингових каналах: будь-то спілкування через онлайн-форму, контакт-центр чи директ-повідомлення в Інстаграмі. Ваш tone of voice має бути консистентним і перегукуватися з ключовими цінностями й філософією бренду. 

Пам'ятайте, що успіх мають ті бренди, чиї цінності та місія якнайкраще відповідають очікуванням клієнтів. 

Приклад: магазин екопродуктів у Києві активно комунікує свою місію щодо збереження природи. Бренд пропонує не тільки товари з перероблених матеріалів, але й організовує екологічні акції та навчальні семінари, що залучає клієнтів компанії, які підтримують цю ідею. 

3. Спроєктуйте шлях користувача

Мапа шляху клієнта (customer journey map) допоможе виявити всі точки дотику з вашим брендом та знайти можливості для покращення досвіду. Шлях клієнта складається з низки взаємодій, починаючи від першого знайомства із компанією і закінчуючи вдалою чи невдалою покупкою. Щоб досвід був найкращим, варто аналізувати кожен етап взаємодії, фіксувати позитивні й негативні моменти та розробляти рішення для його вдосконалення. 

Приклад: інтернет-магазин одягу в Рівному створив детальну мапу клієнтського шляху, виявивши, що основною прогалиною у сервісі є незручна навігація на сайті, що призводило до негативного досвіду покупок та відтоку клієнтів. Після оновлення дизайну сайту, впровадження простішої системи пошуку та зручного кошика для покупок, задоволеність клієнтів значно зросла.

4. Знайдіть актуальні рішення 

Впровадження рішень, що відповідають потребам клієнтів й бізнесу, є ключем до успіху. Намагайтеся ставити пріоритети щодо вирішення тих чи інших проблем клієнтів: розглядайте першочергово поточні потреби користувачів, які заважають позитивним враженням про покупки. На основі забраних даних пропрацюйте негативні сценарії й знайдіть оптимальні шляхи вирішення проблеми. 

Приклад: клієнти хмельницької пекарні неодноразово висловлювали бажання робити індивідуальні замовлення на торти та випічку для особливих подій в онлайн-режимі, через складнощі комунікації з представниками компанії. 

Пекарня вирішила впровадити на своєму сайті онлайн-конструктор для створення індивідуальних замовлень. Це дозволило охопити частину аудиторії, яка звикла робити покупки онлайн та збільшити лояльність наявних, які були незадоволені нечіткою комунікацією з відділом замовлень. 

5. Розвивайте команду

Постійне навчання та розвиток персоналу допоможуть забезпечити високий рівень сервісу в компанії, а значить — покращувати клієнтський досвід. Навчайте працівників та менеджерів з продажу методам управління клієнтським досвідом й обслуговуванню клієнтів. 

Забезпечте доступ до спеціалізованої літератури з майстерності ведення переговорів, психології спілкування, вмінню переконувати. Створюйте клімат всередині колективу, сприятливий до саморозвитку й професійного вдосконалення. 

Окрім цього, мотивуйте персонал матеріально. Наприклад, нараховуйте премії за досягнення певних результатів у роботі: перевиконання колективних чи індивідуальних планів, продажі складних чи дорогих товарів тощо. 

Приклад: мережа ресторанів у Дніпрі регулярно проводить тренінги для свого персоналу, зосереджуючись на новітніх методах обслуговування та комунікації з клієнтами. Це дозволяє створити атмосферу гостинності, забезпечити персоналізований підхід та підвищити лояльність відвідувачів.

6. Оцінюйте та вдосконалюйте стратегію

Важливо постійно переглядати впроваджену стратегію та вносити необхідні зміни, відповідно до запитів користувачів і ринку. Оцінити поточний стан справ можна за допомогою маркетингових метрик, таких як проведення опитування, створення фокус-груп споживачів, мета яких визначити рівень їх задоволеності та дізнатися побажання щодо продукту чи послуги. 

Приклад: Торгсофт регулярно аналізує запити клієнтів-підприємців щодо покращення програми обліку, оновлює її відповідно до потреб аудиторії та оцінює впроваджені зміни. Таким чином, клієнти отримають своєрідний фідбек від компанії у вигляді доопрацювань та виходу нових корисних фіч. 

7. Відстежуйте відгуки про вас 

Соціальні медіа, а також google карти можуть бути цінним джерелом інформації про ваш бізнес та інструментом для моніторингу настроїв, уподобань клієнтів та оперативного реагування на зауваження чи потреби. Використовуючи аналітичні сервіси, ви зможете визначити власні проблеми та точки зростання, підвищувати свою репутацію, надаючи підтримку і сприяючи позитивному клієнтському досвіду. 

Приклад: кондитерська у Вінниці активно відстежує відгуки в соціальних мережах і використовує ці дані для покращення своїх продуктів та сервісу. Наприклад, за запитами клієнтів вони ввели безглютенові та веганські десерти. 

Впроваджуючи ці рекомендації та орієнтуючись на потреби своїх клієнтів, ви зможете суттєво підвищити їх позитивний досвід користування вашим продуктом, та розширити свою клієнтську базу.

8. Створення власного сайту

Торгсофт Онлайн Маркет (ТОМ) — це сучасна платформа для створення інтернет-магазину, яка повністю інтегрується з програмою обліку Торгсофт і дозволяє підприємцям продавати товари онлайн одразу після запуску сайту. Якщо у вас вже заведена база товарів у Торгсофт, підключення ТОМ відбувається за один день і не потребує зайвих зусиль: каталог автоматично синхронізується з вашим інтернет-магазином, а всі дані оновлюються синхронно. 

На відміну від окремих сайтів на конструкторах, ТОМ — це частина єдиної екосистеми Торгсофт, створеної спеціально для автоматизації торгівлі, що робить запуск онлайн-продажів швидким, зручним і вигідним.