Callback
  • От места на рынке к магазину

  • -

  • От магазина к торговой сети

  • -

  • От торговли к производству

Махинации продавцов. Как быть?

28.05.2020

Махинации продавцов | Торгсофт

Воровство и махинации - болезненная тема для владельца бизнеса. И вопрос не столько в финансовых потерях. Больше всего обидно и неприятно, когда люди, с которыми у тебя хорошие отношения, водят тебя за нос. В глаза говорят одно, а за спиной обманывают.
А ведь подавляющее большинство предпринимателей в довольно близких отношениях со своим персоналом - это могут быть друзья, знакомые и родственники. Обман и воровство с их стороны особенно неприятны.

Некоторым продавцам в свою очередь часто сложно удержаться от соблазна: уровень жизни разный, владелец магазина приезжает на машине и ездит в отпуск, а у продавца таких возможностей нет. В этот момент и появляется мотивация подобрать то, что плохо лежит и никак не контролируется.

Задача учётной системы - предотвратить попытки махинации продавцов на ранних стадиях, не провоцировать и не вызывать желание как-то обхитрить систему. Это гораздо проще, чем расхлебывать последствия.

Недобросовестные продавцы придумывают множество вариантов, как обмануть потребителя и руководство.

И если финансовые потери могут быть не существенными для бизнеса, то репутация магазина и его владельца страдает не на шутку. Согласитесь, никто не станет постоянным посетителем продуктового магазина, если кассир регулярно обсчитывает или обвешивает покупателя.

Почему продавцы обманывают?

Причины можно выделить лишь обобщенно:

  • Семейные трудности. Сюда относят плохое воспитание, пагубный пример в семье, нехватку внимания, болезни родных и близких и т. п.
  • Уровень заработной платы. Вакансии кассиров и продавцов часто с незначительным окладом. Тем не менее, места с низкой зарплатой редко пустуют. В таком случае работает психологический прием: продавец начинает воровать, ибо считает, что за его старания платят недостаточно.
  • Отсутствие мотивации сотрудников, бонусов и поощрений.
  • Халатность руководства и отсутствие контроля.

Как обманывают продавцы?

Человеческой фантазии нет предела. С каждым годом махинаций становится все больше. Рассмотрим самые распространенные варианты обмана.

Кража наличных денег

Проблема:
Если за остатком в кассе никто не следит, продавец может “одолжить” несколько купюр.

Решение:
Проводите инкассацию или сдачу выручки утром и вечером. Изымайте сумму денег из кассы, сверяйте с данными в программе. Если всё сошлось - закрывайте кассовый день, чтобы продавец не мог внести изменения в финансовые документы.
Для контроля манипуляций с наличными помогут камеры видеонаблюдения над кассовой зоной.

Махинации с бонусными картами и системами скидок

Проблема:
Характерно для неавтоматизированной торговли. В разговоре с хозяином продавцы рьяно доказывают, что скидки жизненно необходимы и только благодаря скидкам держится торговля. На самом деле скидки предоставляются не часто и в большей степени это способ “дополнительного” заработка за прилавком.

В магазинах с системой учета изгаляются по разному:

  1. Продавцы выбирают из базы VIP-клиента с большой скидкой и добавляют его в обычную реализацию для продажи клиенту, которому эта скидка не предназначена. Клиент о скидке не знает. Чек не получает. Разницу продавец забирает себе.
  2. Продавец может не сообщить клиенту об акции и взять полную сумму за товар. Потом в программе пробивают скидку, а разницу забирают себе.
  3. Продавцы создают выдуманного клиента с бонусной системой. Покупки неименованных клиентов причисляют к “своему” клиенту. Бонусы зачисляются на баланс клиента в программе, а продавцы покупают товары в магазине за бонусы выдуманного клиента.
  4. Продавцы ненавязчиво уточняют, нужен ли покупателю чек. Если клиенту чек не нужен, то его реализация со скидкой может остаться непроведенной и в его скидку попадут продажи еще нескольких следующих за ним клиентов. Полученная таким образом общая скидка будет присвоена продавцом.

Решение:

  • Рекламные сообщения об акции разместите на виду в районе кассовой зоны.
  • Раздавайте своим клиентам дисконтные карты, верифицируйте дисконтной карты через смс.
  • Запретите выбирать клиента вручную из базы. Выбор дисконтной карточки вручную обычно оставляют в тех магазинах, где есть доверие к персоналу.
  • Можно включить блокировку ввода штрихкода дисконтной карты с клавиатуры – только сканером. Это сделает бессмысленным запоминание кодов дисконтных карт. Для получения скидки нужно наличие карточки.
  • Мотивируйте покупателей взять нефискальный чек, в котором указаны перечень покупок и размер персональной скидки, штрихкод для возврата товара. Обязательная выдача чека каждому покупателю - одна из лучших защит от махинаций продавцов.
  • Создайте условие, что возврат и обмен товара возможен только по чеку. Это мотивирует покупателя брать чек и проконтролировать размер своей скидки в чеке. Если продавец не сделал скидку, то не сможет утаить этот факт, так как операция регистрируется автоматически при выдаче чека.
  • Видеонаблюдение в кассовой зоне позволит обнаружить использование дисконтных карт, взятых напрокат у друзей, случайно забытых покупателями. Скидки проводятся по этим дисконтным картам, а деньги в размере скидки присваиваются себе. Чек, выданный покупателю, решает и эту проблему.
  • Махинация не срабатывает в том случае, если продавец получает зарплату с каждой проданной вещи и может делать скидку в пределах своего вознаграждения. Но построить такую систему оплаты труда можно не во всех магазинах. В основном это работает на дорогостоящих вещах. Например, в торговле обувью. Продавец получает зарплату с каждой проданной пары. Для каждой модели установлен свой размер вознаграждения. Если он продал товар без скидки, то все вознаграждение идет ему в зарплату. Если со скидкой, то он получает то, что остается в зарплате после скидки.

Дополнительные услуги

Проблема:
Метод актуален в магазинах, которые дополнительно продают сервисные услуги. Мастера в сервисных центрах часто грешат тем, что выполняют работу и не предоставляют чек о проделанных услугах. Деньги за ремонт кладут себе в карман.

Решение:
Мотивируйте клиента получить чек от сервисного центра. Для дополнительной мотивации предоставьте 10% скидку на следующую услуг по этому чеку.

Возврат купленного товара

Проблема:
В этом случае мошенничеству помогают сами покупатели, которые не берут чек после возврата денег. Кассир спокойно оформляет возврат товара, а потом отменяет чек и забирает пробитую сумму себе.

То же самое и с обычными покупками. Если клиент не взял чек - значит продажи не было. Продавец может спокойно аннулировать чек, пока система не зарегистрировала факт покупки.

Решение:
Регулярное проведение переучета при пересменке. Возврат товара только при наличии чека и печати чека возврата.

Возвращение упаковки

Проблема:
Такую махинацию практикуют родственники. Покупатель якобы возвращает ненужный товар, а на самом деле отдает пустую коробку. В итоге продавец забирает деньги, а в покупателя остается законно приобретенный товар.

Решение:
Регулярное проведение переучета при пересменке. Точечный контроль возврата товара. Спрашивайте у продавцов, кто вернул товар и по какой причине. Если товар в коробке - посмотрите состояние товара после возврата. Обязуйте продавца принимать возврат под свою ответственность, составлять акт возврата.

Двойная покупка

Проблема:
Вариант, распространенный в супермаркетах. Пока человек отвлекается, кассир дважды пробивает один и тот же товар, а потом аннулирует чек, ссылаясь на совершенную ошибку.

Решение:
Запретите в программе удаление реализации и удаление товара из реализации.

Подтасовка штрихкодов

Проблема:
Продавец пытается считать штрихкод товара сканером, но у него не получается. Он вводит уникальный код вручную, но товара на порядок дороже из того же сегмента.

Решение:
Обязательная выдача чека клиенту. Введите правило, что продавец должен озвучить сумму покупки в голос.

Сотрудничество с поставщиками

Проблема:
Такой вариант частенько предлагают сами поставщики, которые получают “откат” от кассиров. Поставщик и сотрудник магазина договариваются о слегка завышенных ценах на товар. Дельту между реальной стоимостью товара и оплаченной делят между собой.

Решение:
Контроль приходных накладных и закупочных цен. Для этого в карточке товара нажмите на кнопку “Все цены”, где и будут отображены цены поставок товара. Завышенные позиции можно сверить непосредственно в компании поставщика, но у другого менеджера.

Продажа собственного товара

Проблема:
Часто такие махинации встречаются в общепите, МАФах и продуктовых магазинах. Продавец приносит собственный товар или заказывает у поставщика списанные, просроченные продукты, а потом продает этот товар из-под прилавка.

Решение:
Установить обязательную печать чека. В магазинах возле кассира часто используют надпись “Если продавец не выдал чек - сообщите нам по номеру *** и мы отдадим вам этот товар бесплатно”.

Подмена цен

Проблема:
Такое случается в небольших магазинах. Кассир просто меняет ценники, продает товар значительно дороже, а разницу кладет себе в карман.

Решение:
Запретите сотруднику менять цену реализации и включите обязательную печать чека.

Списание товара

Проблема:
Часто продавцы злоупотребляют списаниями. Если им доступна возможность списания товара, а владелец не особенно следит за движением товаров, есть вероятность оказаться не у дел: товар потихоньку списывается, а на инвентаризации все чисто.

Решение:

  • Ограничить возможность списания для продавцов.
  • Контролировать списания с помощью отчетов в программе.
  • Проверять лично какой товар и почему был списан.
  • Запретить продавцу менять даты прихода и списания.
  • Закрывать периоды.

Как бороться с махинациями продавцов?

Внедрите в свой бизнес несколько правил:

  1. Выбирая сотрудника, поговорите с ним, посмотрите его социальные сети, пообщайтесь с бывшим работодателем и выясните причину увольнения.
  2. Установите видеонаблюдение возле кассы.
  3. Запретите продавцам нагромождать на рабочем месте кучу лишних предметов. Продавцы, чтобы не забыть о “своих” деньгах в кассе, часто делают пометки (мелкие монеты, клочки бумаги, записки).
  4. Делайте спонтанные ревизии. Если нет времени самостоятельно проверить работу кассира в течение дня - возьмите на работу администратора, который не будет часто и близко контактировать с продавцами.
  5. Уведомляйте клиентов о скидочных предложениях. Пускай это делает администратор, социальные сети или табличка у кассы.
  6. Разрешите производить аннулирование чека только в присутствии администратора или управляющего.
  7. Определите место, где сотрудники будут складывать свои вещи. Так можно предотвратить продажу собственного товара.
  8. Попытайтесь наладить ответственное отношение потребителей. Продавец не выдал чек? Забирайте приобретенный товар бесплатно.

Помните, что никто не будет следить за бизнесом так, как владелец. Старайтесь чаще приезжать на работу. Не предупреждайте о визитах. А если самостоятельно проконтролировать процесс продажи нет возможности - отправьте доверенного человека. Регулярно проходите по чек-листу ограничения доступа и контроля от Торгсофт.
Главное правило: если есть подозрения в махинациях, которые продавец списывает на глюки программы, то зачастую такие "глюки" случаются только у этого продавца. Присмотритесь к нему внимательнее.

На вебинаре рассмотрены вопросы:

  • Махинации на возвратах.
  • Подарочные сертификаты.
  • Продажа товара без проведения в программе.
  • Дисконтные карты - не только механизм мотивации.
  • Регулирование доступа продавца к клиентам, списаниям, инвентаризации.
  • Подстановка своего товара.
  • Запрет на редактирование реализаций.
  • Регулирование ручных скидок на товары.
Комментарии
Отзывов нет

Добавить комментарий

Добавить комментарий
Ваш отзыв отправлен. Его опубликуют после проверки администратором