Работа с возражениями: действенные способы и практические советы

Не так давно на нашем сайте появилась статья о 5 этапах продаж. Важной составляющей этого процесса является преодоление возражений клиентов - не зная, как это делать, стать "гуру" продаж практически невозможно. Поэтому в данной статье мы рассмотрим, как работать с возражениями покупателей.

Дело в том, что многие неопытные продавцы боятся услышать от покупателя слова "Нет", "Дорого", "Не интересно". Они начинают теряться, переживать и нервничать, а этого категорически нельзя делать в присутствии клиента! Наоборот, когда покупатель возражает, он дает понять, правильные ли преимущества и выгоды были ему продемонстрированы. Основная задача каждого продавца - убедить клиента, что этот продукт наиболее соответствует его потребностям и пожеланиям на данный момент. 

Следует отметить, что возражения делятся на положительные (когда покупатель хочет купить, но сомневается) и отрицательные (когда человек просто проходил мимо, не имея намерения покупать, а тут продавец со своими допросами  ). Важно уметь их различать! Так, например, если возражение относится к положительному, договориться с клиентом о покупке куда легче, ведь он будет готов к общению с сотрудником. А если отрицательное - не следует вторгаться в личное пространство человека. Лучше вкратце рассказать ему об ассортименте магазина и спросить, ищет ли он что-то конкретное? В зависимости от ответа, продавец сориентируется, можно ли переходить к конструктивному диалогу или вовсе не беспокоить человека. 

Большинство возражений, которые высказывает клиент имеют следующий смысл: 

1. "Я не уверен, что мне это нужно" (клиент не знает, зачем ему покупать сейчас этот товар). Причина: продавец рассказал не о тех выгодах, которые хотел бы услышать покупатель. 
   Решение: рассказать клиенту о других преимуществах этого товара и выгодах, которые получит покупатель. 
   
2. "Мне нужно время, чтобы все обдумать" (покупатель хочет взвесить преимущества покупки в Вашем магазине и в магазине конкурента). Причина: у клиента есть скрытые потребности, которые он еще не озвучивал.  
   Решение: рассказать покупателю о достоинствах товара, которых нет у конкурентов! Постараться выявить скрытые потребности. 
   
3. "Слишком дорого" (клиента интересует выгода, которую он получит после покупки товара). Причина: продавец во время презентации товара уделил мало внимания его качеству, так как были неправильно выявлены потребности потребителя. 
   Решение: рассказать о качестве предлагаемой продукции, о ее надежности и преимуществах. 

Исходя из этого, можно с уверенностью заявить, что каждое возражение имеет скрытый подсмысл. Клиент хочет, чтобы ему продали качественный товар, помогая сэкономить деньги и время, который удовлетворит его потребности, например, сделает более привлекательным в глазах других людей (касается магазина одежды, обуви и косметики). 

При выборе товара у многих покупателей обычно возникают одни и те же сомнения. Поэтому, чтобы преодолеть эту преграду, продавец должен знать ответы на следующие вопросы: 

• Соответствует ли этот товар моим потребностям? Будет ли он выполнять функции, для которых предназначен? 
• Как долго он будет работать без поломок? Есть ли сервисное обслуживание и гарантия? 
• Впишется ли этот товар в мой образ жизни?
• Смогу ли я его купить со своим уровнем дохода?
• Может у кого-то такой же товар стоит меньше? 
• Вдруг он не подойдет, ведь я уже покупал такую (аналогичную) продукцию, и мне не понравилось?
• Я никогда раньше не слышал об этом бренде. Стоит ли мне его покупать? 

Методы работы с возражениями, в зависимости от типа вопроса:

1. Несущественные возражения и вопросы. 
   Например, "Мне не нравится этот голубоватый оттенок" или "А у Вас есть такая же блузка, но с перламутровыми пуговицами?". Цель таких вопросов - поставить продавца в тупик. В этом случае, нужно плавно перевести обсуждение в другое русло. Если покупатель продолжает задавать этот вопрос, сотрудник обязан его обсудить, но поверхностно. После этого покупатели, как правило, перестают ерничать и переходят к конструктивному диалогу.
   
2. Безнадежные возражения. 
   Например, "Я уже купил такой товар недавно", "Я не хочу сейчас ничего покупать". В таких случаях, клиенту не нужно уделять слишком много внимания, особенно, когда в магазине собралась толпа потенциальных покупателей. Можно лишь кратко рассказать о преимуществах покупки товара именно у Вас, а не у конкурента. Чтобы в следующий раз клиент пришел к Вам.
   
3. Возражения со скрытым смыслом. 
   Сюда можно отнести большую часть всех возражений, особенно связанные с ценой товара. Они бывают двух видов:
   1. "Цена слишком завышена!". Здесь следует рассказать о выгодах, которые покупатель получит за такую высокую цену. То есть те причины, по которым товар стоит дороже, чем у конкурентов. 
   2. "Это слишком дорого для меня". Здесь, после того, как сделали акцент на выгодах, следует рассказать о различных способах оплаты: рассрочка, кредит, оплата частями. 
      
      Если Вы не уверены, к какой категории принадлежит возражение клиента "Дорого!", спросите его напрямую о том, что его смущает, и предложите поговорить "откровенно". Возможно, магазин сможет пойти ему на уступки и предложить персональную скидку в 15%. 
4. Возражения, основанные на негативном опыте у знакомых.
   Покупателю важно знать, действительно ли знакомые сказали ему правду о негативных свойствах этого товара. И если это правда, научитесь обыгрывать такую ситуацию и превращать недостатки в преимущества. 
5. Возражения, основанные на стереотипах и эмоциях.
   Люди живут по своим устоявшимся правилам, которые так просто менять не намерены. Список стереотипов у каждого человека свой и может продолжаться до бесконечности. Поэтому, если Вы столкнулись с возражением, основанным на стереотипе, будет сложно предугадать эмоциональное рассуждение человека. В этом случае, покупателю нужно дать информацию ознакомительного или рекламного характера.

Рассмотрим возражение на примере "У Вас дорого".

Итак, покупатель может возражать против цены по нескольким причинам: 

• Желание самоутвердиться.
• Желание сэкономить.
• Желание сравнить цены с конкурентами.
• Недостаток денежных средств.
• Незапланированные расходы.
• Желание получить скидку. 

Помните, удержать клиентов помогут качественное обслуживание и высокая ценность товара для покупателя. Поэтому, если клиент говорит о высокой цене, нужно сделать следующее:

1. Подробно рассказать о качестве предлагаемой продукции, полезных свойствах и выгоде для покупателя.
2. Убедить клиента, что цена на товар соответствует его ценности.
3. Спросить покупателя, что для него важнее — купить дешевый товар или качественный.
4. Сказать клиенту, что покупая дорогой, но качественный товар у Вас, он прослужит ему долго, а не до завтрашнего дня.
5. Утвердите свою позицию словами: "Если Вы купите дешевый товар, значит он будет низкого качества. В итоге, Вы получите только негативные эмоции от покупки".

Если Вы договорились с покупателем о цене, сразу же подводите его к сделке.

При продаже можно также использовать следующие техники работы с возражениями:

1. Преобразование возражения в довод.
   Суть в том, что возражение покупателя можно преобразовать в вопрос и дать на него ответ в выгодном Вам направлении. Например, "Почему так долго ждать поставку этой машины? Да, к сожалению, ее действительно долго ждать. Она пользуется невероятной популярностью, поскольку изготавливается под заказ по предпочтениям клиента. Кроме того, модель обладает идеальным сочетанием цены и качества, имеет универсальный дисплей, низкий расход топлива, "умную" подвеску, и это только малая часть ее преимуществ!  Поэтому ее придется немного подождать. Но что не сделаешь ради комфортной машины, удовлетворяющей все Ваши капризы!".
2. Смягчение возражения.
   Нужно уметь уступать клиенту в незначительных вопросах. Например, "Да, отличный вопрос! Я уже слышал об этих слухах, но они ложны. На самом деле этот товар превосходного качества и прослужит Вам долгую службу ".
3. Сравнение аналогичного товара.
   Если покупатель начинает возражать, дайте ему возможность сравнить этот товар с другими. Ведь не зря говорится, что все познается в сравнении. 
4. Опережение возражений.
   Этот метод позволяет заранее спланировать и предотвратить появление каких-либо возражений. Например, при презентации товара включайте сразу же аргументацию (ответ на возможные возражения). 

Каждый покупатель по-своему индивидуален. У каждого свои предпочтения и вкусы. Поэтому, для того, чтобы бороться с возражениями, нужно понимать, что конкретно для этого человека является важным, а что нет. Задавайте вопросы, но ненавязчиво, мотивируйте больше рассказывать о своих потребностях. Создайте эффект легкого, необременительного общения, а не монолога с целью "втюхать".

Возражения — это замечательная возможность наладить контакт с покупателем, выяснить его мотивы и создать более доверительную атмосферу. Именно они могут сообщить Вам о намерениях клиента, его настроении, желаниях и предпочтениях. Учитесь их преодолевать, составляйте собственные шаблоны ответов, используйте различные методы и техники работы с возражениями, практикуйте и никогда не сдавайтесь! Ведь только так можно повысить качество обслуживания и увеличить число постоянных клиентов.