Работа с возражениями: действенные способы и практические советы
20.10.2017Не так давно на нашем сайте появилась статья о 5 этапах продаж. Важной составляющей этого процесса является преодоление возражений клиентов - не зная, как это делать, стать "гуру" продаж практически невозможно. Поэтому в данной статье мы рассмотрим, как работать с возражениями покупателей.
Дело в том, что многие неопытные продавцы боятся услышать от покупателя слова "Нет", "Дорого", "Не интересно". Они начинают теряться, переживать и нервничать, а этого категорически нельзя делать в присутствии клиента! Наоборот, когда покупатель возражает, он дает понять, правильные ли преимущества и выгоды были ему продемонстрированы. Основная задача каждого продавца - убедить клиента, что этот продукт наиболее соответствует его потребностям и пожеланиям на данный момент.
Следует отметить, что возражения делятся на положительные (когда покупатель хочет купить, но сомневается) и отрицательные (когда человек просто проходил мимо, не имея намерения покупать, а тут продавец со своими допросами ). Важно уметь их различать! Так, например, если возражение относится к положительному, договориться с клиентом о покупке куда легче, ведь он будет готов к общению с сотрудником. А если отрицательное - не следует вторгаться в личное пространство человека. Лучше вкратце рассказать ему об ассортименте магазина и спросить, ищет ли он что-то конкретное? В зависимости от ответа, продавец сориентируется, можно ли переходить к конструктивному диалогу или вовсе не беспокоить человека.
Большинство возражений, которые высказывает клиент имеют следующий смысл:
- "Я не уверен, что мне это нужно" (клиент не знает, зачем ему покупать сейчас этот товар). Причина: продавец рассказал не о тех выгодах, которые хотел бы услышать покупатель.
Решение: рассказать клиенту о других преимуществах этого товара и выгодах, которые получит покупатель. - "Мне нужно время, чтобы все обдумать" (покупатель хочет взвесить преимущества покупки в Вашем магазине и в магазине конкурента). Причина: у клиента есть скрытые потребности, которые он еще не озвучивал.
Решение: рассказать покупателю о достоинствах товара, которых нет у конкурентов! Постараться выявить скрытые потребности. - "Слишком дорого" (клиента интересует выгода, которую он получит после покупки товара). Причина: продавец во время презентации товара уделил мало внимания его качеству, так как были неправильно выявлены потребности потребителя.
Решение: рассказать о качестве предлагаемой продукции, о ее надежности и преимуществах.
Исходя из этого, можно с уверенностью заявить, что каждое возражение имеет скрытый подсмысл. Клиент хочет, чтобы ему продали качественный товар, помогая сэкономить деньги и время, который удовлетворит его потребности, например, сделает более привлекательным в глазах других людей (касается магазина одежды, обуви и косметики).
При выборе товара у многих покупателей обычно возникают одни и те же сомнения. Поэтому, чтобы преодолеть эту преграду, продавец должен знать ответы на следующие вопросы:
- Соответствует ли этот товар моим потребностям? Будет ли он выполнять функции, для которых предназначен?
- Как долго он будет работать без поломок? Есть ли сервисное обслуживание и гарантия?
- Впишется ли этот товар в мой образ жизни?
- Смогу ли я его купить со своим уровнем дохода?
- Может у кого-то такой же товар стоит меньше?
- Вдруг он не подойдет, ведь я уже покупал такую (аналогичную) продукцию, и мне не понравилось?
- Я никогда раньше не слышал об этом бренде. Стоит ли мне его покупать?
Методы работы с возражениями, в зависимости от типа вопроса:
- Несущественные возражения и вопросы.
Например, "Мне не нравится этот голубоватый оттенок" или "А у Вас есть такая же блузка, но с перламутровыми пуговицами?". Цель таких вопросов - поставить продавца в тупик. В этом случае, нужно плавно перевести обсуждение в другое русло. Если покупатель продолжает задавать этот вопрос, сотрудник обязан его обсудить, но поверхностно. После этого покупатели, как правило, перестают ерничать и переходят к конструктивному диалогу. - Безнадежные возражения.
Например, "Я уже купил такой товар недавно", "Я не хочу сейчас ничего покупать". В таких случаях, клиенту не нужно уделять слишком много внимания, особенно, когда в магазине собралась толпа потенциальных покупателей. Можно лишь кратко рассказать о преимуществах покупки товара именно у Вас, а не у конкурента. Чтобы в следующий раз клиент пришел к Вам. - Возражения со скрытым смыслом.
Сюда можно отнести большую часть всех возражений, особенно связанные с ценой товара. Они бывают двух видов:- "Цена слишком завышена!". Здесь следует рассказать о выгодах, которые покупатель получит за такую высокую цену. То есть те причины, по которым товар стоит дороже, чем у конкурентов.
- "Это слишком дорого для меня". Здесь, после того, как сделали акцент на выгодах, следует рассказать о различных способах оплаты: рассрочка, кредит, оплата частями.
Если Вы не уверены, к какой категории принадлежит возражение клиента "Дорого!", спросите его напрямую о том, что его смущает, и предложите поговорить "откровенно". Возможно, магазин сможет пойти ему на уступки и предложить персональную скидку в 15%.
- Возражения, основанные на негативном опыте у знакомых.
Покупателю важно знать, действительно ли знакомые сказали ему правду о негативных свойствах этого товара. И если это правда, научитесь обыгрывать такую ситуацию и превращать недостатки в преимущества. - Возражения, основанные на стереотипах и эмоциях.
Люди живут по своим устоявшимся правилам, которые так просто менять не намерены. Список стереотипов у каждого человека свой и может продолжаться до бесконечности. Поэтому, если Вы столкнулись с возражением, основанным на стереотипе, будет сложно предугадать эмоциональное рассуждение человека. В этом случае, покупателю нужно дать информацию ознакомительного или рекламного характера.
Рассмотрим возражение на примере "У Вас дорого".
Итак, покупатель может возражать против цены по нескольким причинам:
- Желание самоутвердиться.
- Желание сэкономить.
- Желание сравнить цены с конкурентами.
- Недостаток денежных средств.
- Незапланированные расходы.
- Желание получить скидку.
Помните, удержать клиентов помогут качественное обслуживание и высокая ценность товара для покупателя. Поэтому, если клиент говорит о высокой цене, нужно сделать следующее:
- Подробно рассказать о качестве предлагаемой продукции, полезных свойствах и выгоде для покупателя.
- Убедить клиента, что цена на товар соответствует его ценности.
- Спросить покупателя, что для него важнее — купить дешевый товар или качественный.
- Сказать клиенту, что покупая дорогой, но качественный товар у Вас, он прослужит ему долго, а не до завтрашнего дня.
- Утвердите свою позицию словами: "Если Вы купите дешевый товар, значит он будет низкого качества. В итоге, Вы получите только негативные эмоции от покупки".
Если Вы договорились с покупателем о цене, сразу же подводите его к сделке.
При продаже можно также использовать следующие техники работы с возражениями:
- Преобразование возражения в довод.
Суть в том, что возражение покупателя можно преобразовать в вопрос и дать на него ответ в выгодном Вам направлении. Например, "Почему так долго ждать поставку этой машины? Да, к сожалению, ее действительно долго ждать. Она пользуется невероятной популярностью, поскольку изготавливается под заказ по предпочтениям клиента. Кроме того, модель обладает идеальным сочетанием цены и качества, имеет универсальный дисплей, низкий расход топлива, "умную" подвеску, и это только малая часть ее преимуществ! Поэтому ее придется немного подождать. Но что не сделаешь ради комфортной машины, удовлетворяющей все Ваши капризы!". - Смягчение возражения.
Нужно уметь уступать клиенту в незначительных вопросах. Например, "Да, отличный вопрос! Я уже слышал об этих слухах, но они ложны. На самом деле этот товар превосходного качества и прослужит Вам долгую службу".
- Сравнение аналогичного товара.
Если покупатель начинает возражать, дайте ему возможность сравнить этот товар с другими. Ведь не зря говорится, что все познается в сравнении. - Опережение возражений.
Этот метод позволяет заранее спланировать и предотвратить появление каких-либо возражений. Например, при презентации товара включайте сразу же аргументацию (ответ на возможные возражения).
Каждый покупатель по-своему индивидуален. У каждого свои предпочтения и вкусы. Поэтому, для того, чтобы бороться с возражениями, нужно понимать, что конкретно для этого человека является важным, а что нет. Задавайте вопросы, но ненавязчиво, мотивируйте больше рассказывать о своих потребностях. Создайте эффект легкого, необременительного общения, а не монолога с целью "втюхать".
Возражения — это замечательная возможность наладить контакт с покупателем, выяснить его мотивы и создать более доверительную атмосферу. Именно они могут сообщить Вам о намерениях клиента, его настроении, желаниях и предпочтениях. Учитесь их преодолевать, составляйте собственные шаблоны ответов, используйте различные методы и техники работы с возражениями, практикуйте и никогда не сдавайтесь! Ведь только так можно повысить качество обслуживания и увеличить число постоянных клиентов.