Робота з запереченнями: дієві способи і практичні поради

Нещодавно на нашому сайті з'явилася стаття про 5 етапах продажів. Важливою складовою цього процесу є подолання заперечень клієнтів - не знаючи, як це робити, стати "гуру" продажів практично неможливо. Тому в даній статті ми розглянемо, як працювати із запереченнями покупців.

Річ у тім, що багато недосвідчених продавців бояться почути від покупця слова "Ні", "Дорого", "Не цікаво". Вони починають губитися, переживати та нервувати, а цього категорично не можна робити в присутності клієнта! Навпаки, коли покупець заперечує, він дає зрозуміти, чи правильні переваги і вигоди були йому продемонстровані. Головне завдання кожного продавця - переконати клієнта, що цей продукт найбільш відповідає його потребам і побажанням на даний момент.

Слід зазначити, що заперечення поділяються на позитивні (коли покупець хоче купити, але сумнівається) та негативні (коли людина просто проходила повз, не маючи наміру купувати, а тут продавець зі своїми допитами  ). Важливо вміти їх розрізняти! Так, наприклад, якщо заперечення відноситься до позитивного, домовитись з клієнтом про покупку набагато легше, адже він буде готовий до спілкування зі співробітником. А якщо негативне - не слід втручатись в особистий простір людини. Краще коротко розповісти їй про асортимент магазину та запитати, чи шукає вона щось конкретне? В залежності від відповіді, продавець зорієнтується, чи можна переходити до конструктивного діалогу або зовсім не турбувати людину.

Більшість заперечень, які висловлює клієнт мають наступний сенс:

1. "Я не впевнений, що мені це потрібно" (клієнт не знає, навіщо йому купувати зараз цей товар). Причина: продавець розповів не про ті вигоди, які хотів би почути покупець.
   Рішення: розповісти клієнту про інші переваги цього товару та вигоди, які отримає покупець.
   
2. "Мені потрібен час, щоб все обдумати" (покупець хоче зважити переваги покупки у Вашому магазині та в магазині конкурента). Причина: у клієнта є приховані потреби, про які він ще не розповів.
   Рішення: розповісти покупцю про переваги товару, яких немає у конкурентів! Постаратися виявити приховані потреби.
   
3. "Занадто дорого" (клієнта цікавить вигода, яку він отримає після покупки товару). Причина: продавець під час презентації товару приділив мало уваги його якості, оскільки були неправильно виявлені потреби споживача.
   Рішення: розповісти про якість пропонованої продукції, про її надійність і переваги.
   

Виходячи з цього, можна впевнено заявити, що кожне заперечення має прихований сенс. Клієнт хоче, щоб йому продали якісний товар, допомагаючи заощадити гроші та час, який задовольнить його потреби, наприклад, зробить привабливішим в очах інших людей (стосується магазину одягу, взуття та косметики).

При виборі товару у багатьох покупців зазвичай виникають одні й ті ж сумніви. Тому, щоб подолати цю перешкоду, продавець повинен знати відповіді на наступні питання:

• Чи відповідає цей товар моїм потребам? Чи буде він виконувати функції, для яких призначений?
• Як довго він буде працювати без поломок? Чи є сервісне обслуговування та гарантія?
• Чи підійде цей товар моєму образу життя?
• Чи зможу я його купити зі своїм рівнем доходу?
• Може у когось такий же товар коштує дешевше?
• Раптом він не підійде, адже я вже купував таку (аналогічну) продукцію, і мені не сподобалось?
• Я ніколи раніше не чув про цей бренд. Чи варто мені його купувати?

Методи роботи із запереченнями, в залежності від типу питання:

1. Несуттєві заперечення і питання.
   Наприклад, "Мені не подобається цей блакитний відтінок" або "А у Вас є така ж блузка, але з перламутровими ґудзиками?". Мета таких питань - поставити продавця в глухий кут. В цьому випадку, потрібно плавно перевести обговорення в інше русло. Якщо покупець продовжує ставити це питання, співробітник зобов'язаний його обговорити, але поверхово. Після цього покупці, як правило, перестають вередувати та переходять до конструктивного діалогу.
   
2. Безнадійні заперечення.
   Наприклад, "Я вже купив такий товар нещодавно", "Я не хочу зараз нічого купувати". У таких випадках, клієнтові не потрібно приділяти занадто багато уваги, особливо, коли в магазині зібрався натовп потенційних покупців. Можна лише коротко розповісти про переваги покупки товару саме у Вас, а не в іншому магазині. Щоб наступного разу клієнт прийшов саме до Вас.
   
3. Заперечення з прихованим сенсом.
   Сюди можна віднести більшу частину всіх заперечень, особливо ті, що пов'язані з ціною товару. Вони бувають двох видів:
   1. "Ціна дуже завищена!". Тут слід розповісти про вигоди, які покупець отримає за таку високу ціну. Тобто ті причини, через які товар коштує дорожче, ніж у конкурентів.
   2. "Це занадто дорого для мене". Тут, після того, як зробили акцент на вигодах, слід розповісти про різні способи оплати: розстрочка, кредит, оплата частинами.
      
      Якщо Ви не впевнені, до якої категорії належить заперечення клієнта "Дорого!", запитайте його про те, що його бентежить, і запропонуйте поговорити "відверто". Можливо, магазин зможе піти йому на поступки та запропонувати персональну знижку в 15%.
4. Заперечення, засновані на негативному досвіді у знайомих.
   Покупцеві важливо знати, чи дійсно знайомі сказали йому правду про негативні властивості цього товару. І якщо це правда, навчіться перетворювати недоліки у переваги.
5. Заперечення, засновані на стереотипах і емоціях.
   Люди живуть за своїми правилами, які так просто міняти не мають наміру. Список стереотипів у кожної людини свій і може тривати до нескінченності. Тому, якщо Ви зіткнулися із запереченнями, заснованим на стереотипах, буде складно передбачити емоційне міркування людини. В цьому випадку, покупцеві потрібно дати інформацію рекламного характеру для ознайомлення.

Розглянемо заперечення на прикладі "У Вас дорого".

Отже, покупець може заперечувати проти ціни через декілька причин:

• Бажання самоствердитися.
• Бажання заощадити.
• Бажання порівняти ціни з конкурентами.
• Недолік грошових коштів.
• Незаплановані витрати
• Бажання отримати знижку.

Пам'ятайте, утримати клієнтів допоможуть якісне обслуговування та висока цінність товару для покупця. Тому, якщо клієнт говорить про високу ціну, потрібно зробити наступне:

1. Детально розповісти про якість пропонованої продукції, корисні властивості та вигоди для покупця.
2. Переконати клієнта, що ціна на товар відповідає його цінності.
3. Запитати покупця, що для нього важливіше - купити дешевий товар або якісний.
4. Сказати клієнту, що купуючи дорогий, але якісний товар у Вас, він буде працювати довго, а не до завтрашнього дня.
5. Утвердіть свою позицію словами: "Якщо Ви купите дешевий товар, він буде низької якості. У підсумку, Ви отримаєте тільки негативні емоції від покупки".

Якщо Ви домовились з покупцем про ціну, відразу ж підводьте його до угоди.

Під час продажу можна також використовувати такі техніки роботи із запереченнями:

1. Перетворення заперечення в довід.
   Суть у тому, що заперечення покупця можна перетворити в питання і дати на нього відповідь у вигідному Вам напрямку. Наприклад, "Чому так довго чекати поставку цієї машини? Так, на жаль, її дійсно довго чекати. Вона користується неймовірною популярністю, оскільки виготовляється під замовлення за вподобаннями клієнта. Крім того, модель має ідеальне поєднання ціни та якості, універсальний дисплей, низьку витрату палива, "розумну" підвіску, і це тільки мала частина її переваг! Тому її доведеться трохи почекати. Але що не зробиш заради комфортної машини, що задовольняє всі Ваші капризи! ".
2. Пом'якшення заперечення.
   Потрібно вміти поступатися клієнту в незначних питаннях. Наприклад, "Так, відмінне питання! Я вже чув про ці чутки, але вони помилкові. Насправді цей товар чудової якості і прослужить Вам довгу службу  ".
3. Порівняння аналогічного товару.
   Якщо покупець починає заперечувати, дайте йому можливість порівняти цей товар з іншими. Адже не дарма кажуть, що все пізнається у порівнянні.
4. Випередження заперечень.
   Цей метод дозволяє заздалегідь спланувати та запобігти появі будь-яких заперечень. Наприклад, при презентації товару включайте відразу ж аргументацію (відповідь на можливі заперечення).

Кожен покупець індивідуальний. У кожного свої вподобання і смаки. Тому, для того, щоб боротися із запереченнями, потрібно розуміти, що конкретно для цієї людини є важливим, а що ні. Задавайте питання, але ненав'язливо, мотивуйте більше розповідати про свої потреби. Створіть ефект легкого, необтяжливого спілкування, а не монологу з метою "втюхати".

Заперечення - це чудова можливість налагодити контакт з покупцем, з'ясувати його мотиви і створити довірчу атмосферу. Саме вони можуть повідомити Вам про наміри клієнта, його настрій, бажання та переваги. Вчіться їх долати, складайте власні шаблони відповідей, використовуйте різні методи і техніки роботи із запереченнями, практикуйте і ніколи не здавайтеся! Адже тільки так можна підвищити якість обслуговування і збільшити кількість постійних клієнтів.