Світ хейту: чому люди пишуть негативні відгуки, а позитивні — ні?

Наталія Митрошина

Автор

Інтернет є місцем, де люди можуть вільно висловлювати свої думки та враження про різноманітні продукти, послуги, товари, місця відвідування та багато чого іншого. Однак найбільше мережею зустрічаються саме негативні відгуки, а позитивні сприймаються зазвичай як куплені. Чому так склалося, що люди пишуть більше про негатив, а позитивні враження залишають при собі? Та що мотивує покупців залишати позитивні коментарі про покупку?

Причини хейту в інтернеті

Люди пишуть переважно негативні відгуки, бо коли все ок — це сприймається як даність. Тому часто стрічки у соцмережах чи на маркетплейсах нагадують зборище скигліїв та мізантропів.

Чому у клієнта з'являється негативне відношення до компанії або продукту?

1. Незадоволення. Він може бути незадоволений якістю товару, послуги, високою ціною, дзвінком чи відсутністю дзвінка від менеджера, доставкою, яка надійшла невчасно, оплатою, яка взагалі не надійшла, грубістю консультантів та ін.

Якщо людина витратила свій час і гроші на покупку, яка не задовольнила її очікування, вона почувається обманутою. Тому гнів для неї може бути єдиним способом дати собі раду і вже потім — попередити про наявну проблему інших.

2. Негативний досвід. Користувачі можуть отримати поганий досвід під час використання продукту або послуги, що призводить до хвилі негативних емоцій. У такому разі людина може створити більш менш конструктивний коментар, в якому хоче поділитися своїм болем та з’ясувати причину неполадки.

3.  Прихований конструктив. Негативний досвід клієнта у цьому випадку менш виражений. Деякі покупці у відгуках хочуть вбити двох зайців — і поскаржитися на товар чи погане обслуговування, і застерегти інших не допускати подібних помилок. Хоч такі коментарі ззовні справедливі, у них все одно відчувається замасковане обурення клієнта.

4.      Грубість та некомпетентність співробітників. Лавина негативу направляється на продавців та консультантів магазину здебільшого через недостатній рівень сервісу: 

• неуважне та хамське ставлення до покупця,

• відсутність дзвінків або смс-сповіщень про оформлене замовлення,

• невідповідність зазначеної інформації про товар на сайті фактичній,

• некомпетентність продавця стосовно товару чи умов обслуговування,

• нерозуміння, чого взагалі хоче клієнт. 

Врешті-решт негативні відгуки — це не так і погано. Сприймайте їх як можливість покращення вашого обслуговування у магазині, впровадження якісних змін у продукті та перетворення ваших хейтерів на лояльних та відданих вашому бренду клієнтів.

Як заохочувати покупців залишати позитивні відгуки?

Стимулюйте клієнтів залишати відгуки в Google, на власних сторінках у соцмережах та профільних майданчиках, де представлений ваш товар. 

Найсильніший мотив написати щось хороше — це перевершити очікування клієнта. Що для цього треба зробити?

• Мінімально — навчити продавців та персонал правилам комунікації, прийнятим у вашій компанії.

• Максимально — надавати якісний продукт. Це може здаватися очевидним, але ключем до отримання позитивних відгуків є створення виняткового товару і високого рівня обслуговування. 

• Запропонувати знижку чи інший бонус за фідбек, приміром, як це робить магазин «Алло»:

• Прикріпити посилання на форму для відгуку вкінці повідомлення в листі або в чаті на вашому сайті після оформлення покупки клієнтом.

• Прописати в окремому листі чіткі інструкції, як клієнту залишити відгук і прикріпити відповідне посилання на форму.

• Додати на сайт контакт для зворотного зв'язку клієнтів з вашим магазином. Це допоможе уникнути публічних звинувачень на вашу адресу від хейтерів.

Дії, які опосередковано мотивують залишати хороші відгуки

• Після успішного проєкту чи продажу, коли ви бачите, що перевершили сподівання клієнта — попросіть його написати відгук. Щоб клієнт не забув, тримайте поруч візитки з адресою соціальної мережі, де можна написати фідбек.

• Прикріплюйте скриншоти позитивних відгуків на сайті з соціальних мереж, гугл-карт, щоб їх індексували пошукові системи.

• Просувайте на своїх сторінках позитивний контент: створюйте огляди продукту, публікуйте корисні статті, яким клієнти захочуть ділитися.

• Працюйте над репутацією бренду, замовляйте розміщення статей зі зворотними посиланнями на ваш сайт.

• Співпрацюйте з лідерами думок для формування позитивного іміджу вашого магазину.