Робота з відгуками: як перетворити скарги на лояльність?

Негативний відгук в інтернеті — це не вирок, а шанс до продуктивних змін у компанії. Якщо ви вчасно й правильно відреагуєте на негатив, це може стати першим кроком для розв'язання проблеми клієнта, і як наслідок – сприятиме лояльності покупців та формуванню позитивного іміджу компанії. 

Які види негативних відгуків бувають, та як зменшити їх вплив на репутацію бренду?

Що призводить до незадоволення клієнтів?

Найтиповіші причини появи негативних коментарів та хейту в інтернеті, за даними дослідження консультаційної компанії Convince&Convert:

• Погане клієнтське обслуговування та рівень надання сервісу.

• Обман покупців, надання неправдивої інформації про товар.

• Грубість та некомпетентність співробітників.

• Неякісний продукт та виявлені недоліки у його використанні.

• Бажання скаржників  «нажитися» на вадах компанії. 

Користувач може залишити відгук у будь-якій соціальній мережі, на спеціалізованих форумах чи сторонніх сайтах. Негативні згадки про компанію шкодять репутації, тому дуже важливо, як швидко та аргументовано ви відреагуєте на критику. 

Тактика реагування на негативні відгуки

Перш ніж опрацювати негативний відгук, проаналізуйте його за наступними критеріями:

• Масштаб проблеми. Коментарі, які з’являються на першій сторінці пошукової видачі, можуть мати вірусний ефект. Пошукайте подібні відгуки на інших ресурсах і опрацюйте їх.

• Авторство відгуку. Якщо коментар написала публічна чи популярна у соцмережі людина, на нього варто відреагувати в першу чергу, щоб не дати вашим конкурентам чи суперникам привід для пліток.  

• Різновид негативу. Розділіть згадки про ваш магазин на ті, які ви можете контролювати — свої медіа та сторінки, та які не можете контролювати — сторонні ресурси. Перевірте, чи відповідає заявлена скарга дійсності. Якщо це замовлений негативний коментар, залучіть до роботи юриста. Він допоможе розробити план дій з замовниками подібного контенту у правовому полі. 

• Майданчик для відгуків. Визначте, де користувачі залишають відгуки найчастіше — на інтернет-сторінках вашої компанії, на своїх сторінках або на сторонніх інформаційних ресурсах.

• Реакція інших користувачів: подивіться, скільки людей вподобало негативний відгук, підтримали його чи зробили репост.

Для нейтралізації негативу в інтернеті експерти з управління репутацією рекомендують на своїх майданчиках розмістити правила спілкування в спільноті. Наприклад, про те, що у групі заборонено залишати образливі й неправдиві коментарі. Якщо ця умова прописана, то критикан 10 разів подумає перед тим, як опублікувати неконструктивний відгук у стилі «Все погано, усі ду́рні».

Типи негативних коментарів

Для того, щоб побудувати правильну репутаційну модель у компанії, розробіть регламент з комунікації — добірку правил, яка допоможе співробітникам спілкуватися зі скаржниками в єдиній тональності. Щоб робота із критикою була системною, врахуйте різновиди відгуків та нюанси.

Обґрунтована критика

Конструктивна й обґрунтована критика — корисний негатив для власника бізнесу. Якщо клієнт вказав на наявні проблеми із замовленням, наприклад, неправильний номер замовлення чи дату здійснення покупки, описав дефекти товару, розглядайте його відгук як «роботу над помилками» — покращення клієнтського сервісу чи продукту.

Приблизний алгоритм опрацювання таких відгуків:

1. Подякуйте за відгук.

2. Якщо критика не має належного обґрунтування, уточніть деталі ситуації. Ставте питання, що максимально конкретизують претензію: «Що саме не так?».

3. Після отриманої відповіді переведіть діалог з публічного простору в особисте спілкування, якщо проблему не вдалося вирішити одразу.

4. Опишіть виявлені недоліки у коментарі до негативного відгуку, щоб інші клієнти також побачили результат вирішення спору.

5. Попросіть вибачення у користувача, якщо проблема виникла з вашого боку.

6. Якщо клієнт розчарований, запропонуйте йому в особистих повідомленнях знижку на наступну покупку або інший бонус для згладжування конфлікту.

7. Зберігайте скриншоти листувань у разі спірних питань та можливих розглядів у суді.  

Почитайте, як конструктивні відгуки відпрацьовують на маркетплейсі Розетка:

Негативний емоційний відгук

Коли очікування клієнта від покупки не відповідають реальності, величина розчарування може бути різною — від просто «це не те, що я хотів» до — «це просто жах, лише викинути на смітник». 

Так, люди в інтернеті поводяться розкутіше, ніж в реальному житті. Адже часто особистість інтернет-користувачів не розголошена, тому написати гнівний коментар інкогніто легко, начебто не порушивши загальноприйняті норми поведінки, і головне — автор коментаря почувається у безпеці, адже у будь-який момент може просто «злитися» з дискусії. Як голуб — наслідив і полетів.

Вам, як представникам бренду, треба це враховувати та не відповідати такою ж «взаємністю». Здебільшого емоційні відгуки позбавлені конструктиву, проте спробуйте докопатися до суті. Допоможуть уточнювальні питання, в крайньому разі — компенсація завданого збитку. Якщо з автором вдалося дійти згоди, скоріше за все, ви маєте справу з реальним клієнтом. 

Куплені відгуки ботів

Коментарі можуть писати боти з провокаційним і негативним посиланням. Переважно це повідомлення, які хтось замовив чи згенерував, щоб зіпсувати вам репутацію. Боти можуть бути не лише серед ваших конкурентів, а й серед звичайних покупців.

Тактика роботи з ботами одна —  відповісти на коментар, адресуючи його не «автору», а всій аудиторії, яка стежить за розвитком ситуації. Перед цим варто викрити троля — переглянути його профіль у соцмережі. Якщо виявиться, що це дійсно бот, передати скаргу адміністрації ресурсу з проханням заблокувати його дії.

Є й інша сторона замовлених відгуків. Вона проявляється у «чорному піарі»: публікуванні неправдивої, фальшивої інформації про ваш бренд, товари, обслуговування. До цього можуть залучати авторів, які за гроші напишуть про вас як нісенітницю, так цілий наклеп. 

Якщо врегулювати питання особисто не вдається, варто звернутися до SERM-спеціалістів, що працюють з репутацією в інтернеті, юриста чи адвоката, який допоможе прояснити ситуацію та визначити тактику подальших дій зі скаржниками.

Здебільшого встановити особу замовника складно, тому в будь-якому випадку рекомендуємо дати коректну відповідь на звинувачення у дописі. Найпростіше — попросити власника коментаря публічно надати документальні свідчення виявленого ним порушення — скриншоти замовлення, чеки, товарні накладні тощо.

Як відпрацьовувати негативні відгуки

1. Будьте тактовними у будь-якій ситуації. Не переходьте на грубість і на особистості.

2. Не зловживайте штампами — на них люди можуть реагувати сильніше, ніж на недоліки у сервісі.  

3. Візьміть за правило відповідати на нейтральні відгуки протягом кількох годин, максимум — доба, а на негативні з явними ознаками «чорного піару» — протягом п’яти хвилин, максимум — година, якщо ви здатні приборкати емоції.

4. Створюйте конструктори відповідей на найбільш типові відгуки й заперечення клієнтів. Але навпроти кожного ставте примітку — «залежно від контексту».

5. Намагайтеся опрацювати максимальну кількість коментарів, навіть позитивних. Це сформує репутацію, що вам не байдуже, ви піклуєтесь про своїх клієнтів та реагуєте на кожне звернення.

6. Перегляньте наші поради у статті про те, як реагувати на негативні відгуки.

Якщо ви маєте справу з чесними, але негативними відгуками, сприймайте їх як можливість покращення вашого обслуговування у магазині та в перспективі — завоювання більшої частини лояльних покупців і вірних шанувальників вашого бренду.