Негативні відгуки в Google: як працювати з репутацією в пошуковій видачі

У нас на сайті нещодавно з’явився коментар стосовно того, що пошукова мережа Google пропустила декілька гнівних проросійських коментарів на своєму сервісі гугл.карти. 

Ми зацікавилися питанням і вирішили з’ясувати, як власникам брендів чи інтернет-магазинам реагувати на негативні відгуки, а саме як їх позбутися. Виявилося, недостатньо просто видалити коментар з сервісу google.map чи зі стороннього сайту. До питання репутації потрібно підійти комплексно. А почати можна з простого моніторингу згадок про ваш магазин чи компанію у пошуковій видачі.

Які технології для боротьби з хейтом в мережі використовують досвідчені фахівці, та як їх застосувати у своїй діяльності?    

Чому Google?

Відомий факт, що google є монополістом в українському віртуальному просторі. Згідно з дослідженням Edelman Trust Barometer у 2019 році, лише 47% людей довіряють ЗМІ, натомість пошуковикам  — 60% людей, що перевищує рівень довіри навіть до експертів (41%).

Знайти інформацію в гугл в наш час для людей так само звично, як колись піти до бібліотеки. Попри зростання кількості невірогідної й шкідливої інформації, її дедалі більшої доступності для всіх людей на планеті, google залишається основним джерелом отримання даних.

Зважаючи на посилення впливу інтернету, уявлення сучасних споживачів про компанію, бренд або магазин формується також завдяки пошуковикам. Якщо у пошуковій видачі користувач натрапить на сайти з негативними згадками про ваш магазин, ймовірно, він не захоче мати з вами справу.

Таким чином, щоб розвивати свій бізнес в інтернеті, потрібно не лише створювати якісний продукт й надавати першокласний сервіс клієнтам. Потрібно ще відпрацьовувати негативні відгуки, з однієї сторони, та будувати позитивний імідж, з іншої.  

Розберемося детальніше, як модерувати негативні відгуки, якщо вони з’явилися на сторонніх сайтах чи на сервісі google Maps.

Як гугл модерує відгуки магазинів

Google аналізує відгуки про магазин, товари чи послуги за допомогою автоматизованих алгоритмів та людських модераторів. Алгоритми автоматично перевіряють відгуки на наявність ознак спаму, образливих висловлювань, мовленнєвого насильства, а також інших порушень правил поведінки в мережі.

Модератори google переглядають відгуки, які не пройшли автоматичну модерацію. Вони можуть виявити порушення правил, наприклад, фейкові або куплені відгуки, а також специфічні коментарі, які не підпадають під критерії перевірки пошуковика.

Власники бізнесів можуть відповідати на коментарі на google картах чи інших сторонніх сайтах, контролюючи контент, що публікується в їх профілі.

Однак як діяти, коли відгуки, які санкціоновані гугл, несуть шкоду репутації компанії? Наприклад, з клієнтом «Торгсофт» сталася ситуація, коли пошуковик пропустив негативні коментарі:

Чи можливо видалити дані з пошуковика?

Найпростіший спосіб видалення негативного відгуку на чужому сайті  — звернення до адміністратора, хостера чи власника ресурсу з проханням видалити небажаний контент. Проте часто трапляються ситуації, коли сайт або вже давно не працює, або ж на ваше прохання прийшла відмова.

Тоді ви маєте право видалити інформацію з пошукової видачі в межах DMCA  — DMCA Report Form  — спеціальна форма скарг google та інших пошукових систем.

У Google скаргу можна подати через форму видалення вмісту з системи. Також декотрі країни використовують так зване право на забуття, яким можна керуватися для видалення інформації з пошукової видачі. В Україні це право наразі непоширене і його впровадження залежить від розвитку відносин країни з ЄС.

Відповідно до  Закону «Про захист персональних даних», персональні дані власника інформації можуть бути видалені у таких випадках:

1. У разі закінчення строку зберігання даних, визначених власником сайту або законом.
2. За припинення правовідносин між суб'єктом персональних даних і власником сайту.
3. За рішенням суду щодо видалення або знищення персональних даних з сайту.

Чому важливо працювати з пошуковою видачею в гугл?

За дослідженням компанії Status Labs, 90% людей, що шукають інформацію про бренд в інтернеті, до початку пошуку ще не сформували думку про нього. Репутація в пошукових системах надважлива для бізнесу, оскільки допомагає компаніям створювати прийнятний для себе образ в онлайн-середовищі.

Однією із технологій побудови репутації в мережі є SERM  — це формування результатів видачі пошукових систем у найвигідніший спосіб для бренду. Таке формування позитивних результатів пошуку досягається завдяки низці інструментів, один з яких  — моніторинг результатів (запитів, згадок про ваш бренд) і підготовка відповідних рекомендацій для нових розміщень. 

Наприклад, ви можете розміщувати позитивний контент, який має на меті нейтралізувати заподіяну репутаційну шкоду:

• готувати позитивні відгуки на противагу негативним,

• публікувати лояльний контент на зовнішніх й власних ресурсах,

• співпрацювати зі ЗМІ та лідерами думок у разі потреби.

Інструменти та технології SERM варто використовувати на постійній основі.

SERM — як спосіб витіснення негативної інформації з пошукової видачі

SERM є безпрограшним способом витіснення негативних згадок в інтернеті про бренд й зміцнення його репутації, який працює в довгостроковій перспективі. SERM є частиною ORM (Online Reputation Management)  — процесу управління громадською думкою про бренд чи персону за допомогою комунікації в інтернеті. 

SERM, зокрема, виявляє негативні чинники, що впливають на репутацію, для їх зниження в результатах пошукової видачі. Завдяки технікам і маніпуляціям SERM може потіснити позиції з негативом на 2-3 сторінки.

План SERM-стратегії містить такі пункти:

1. Визначення репутаційних запитів в Google.

Слід підібрати такі запити, які найбільше відповідають вашому бізнесу. Наприклад, релевантними запитами для магазину білизни можуть бути: «Назва магазину_купити», «Назва магазину_назва популярного товару». Популярність, тобто частоту запитів, за якими люди шукають інформацію про вас, можна перевіряти у сервісах Google «Планувальник ключових слів», Google Alerts або в аналітичних сервісах, як Semrush.

2. Аналіз пошукової видачі за репутаційними запитами.

Далі слід ввести у гугл-рядку кожний запит з переліку і визначити кількість посилань на ваш магазин у видачі. Контент по кожному посиланню аналізується на тональність (позитивна, негативна або нейтральна). Для якісного аналізу спеціалісти рекомендують фіксувати результати пошукової видачі "в режимі інкогніто". Аудит пошукової видачі потрібно робити постійно.

3. Розробка регламенту з комунікації та заходів заміщення негативного контенту.

Стратегія відповідей на негативні коментарі виходить з кількості й типу таких матеріалів, які необхідно вимістити. У разі потреби ви можете повернутися до методів видалення неприйнятної для вас інформації, про які ми писали вище.

Детально про управління репутацією в інтернеті, про алгоритми роботи з пошуковою видачею і реагування на негативні відгуки писали у статті: 

• Репутація бізнесу: як створити позитивний імідж магазину.

4. Залучення інструментів інтернет-маркетингу.

Управляти авторитетом бізнесу в інтернеті й накопичувати позитивні згадки допоможуть інші методи ORM:

• Написання текстів в рамках роботи з медіа. Користувачі повинні бачити більше позитивного і цінного контенту про ваш бренд, коли вводять пошуковий запит про вас. Матеріали повинні відповідати репутаційним запитам і працювати на покращення образу компанії/магазину в очах людей.

• Підбір майданчиків і розміщення. Статті про вашу корисність, позитивні відгуки можна публікувати як на сторонніх ресурсах, які мають великий потенціал для успішного пошукового просування, так і на власних каналах (блог сайту, соцмережі, RSS-стрічка контенту на вашому сайті). 

Можна замовляти платні статті на впливових онлайн ЗМІ зі зворотними посиланнями на ваш сайт, що сприятиме нарощенню посилкової маси вашого сайту, збільшенню цитованості й відвідуваності вашого ресурсу.

• Внутрішня оптимізація (SEO). Якщо ви добре оптимізуєте внутрішні сторінки вашого сайту чи соцмереж, контент показуватиметься на перших позиціях пошукової видачі. А значить — зможе замістити негативні коментарі про магазин.

• Аудит позицій розміщених матеріалів у видачі. Після публікації позитивного вмісту потрібно контролювати, як довго вони тримаються на початкових позиціях у видачі за запитами. І актуалізувати контент. Це можна робити як вручну, так і з допомогою сервісів моніторингу позицій за ключовими словами, наприклад, SE Ranking.

• Фіксація й аналітика отриманих результатів. Це фінальний етап SERM-стратегії, коли спеціаліст з онлайн-репутації визначає результати проведених заходів, які цілі були досягнені чи які потрібно відкоригувати або пройти заново.

Якщо все робити послідовно й з розумом, то через кілька місяців ви можете спостерігати, що негативних коментарів про ваш магазин ставатиме менше, а задоволених клієнтів — більше. Адже робота з репутацією, хоч не дає миттєвого ефекту, все ж має значний вплив на просування вашого бізнесу як в інтернеті, так і в офлайн-середовищі.

Що можна зробити вже зараз?

Якщо ви ведете регулярний бізнес та маєте задоволених клієнтів — зверніться до них за допомогою, щоб ті залишили реальні конструктивні відгуки про роботу з вашим магазином. Робота з фейковими, образливими, нерелевантними коментарями — це спільна боротьба, яка може згуртувати клієнтів для захисту вашого магазину.

Попросіть друзів та знайомих подати скарги на нерелевантні відгуки. Чим більше буде оскаржень таких відгуків, тим більша ймовірність, що їх видалять.

Якщо відгуки видалити не вдасться, залиште під кожним обґрунтований коментар з власною точкою зору — потенційні клієнти звертають увагу на те, як реагує та відповідає власник бізнесу.