Сучасного вибагливого покупця важко здивувати. Якщо ви не надаєте очікуваний сервіс та не вмієте його перевершувати, не розумієте потреб та побажань клієнтів, ймовірніше, вони підуть до ваших конкурентів.

Якість сервісу як конкурентна перевага уже давно стала світовою тенденцією. При цьому зі стрімким розвитком технологій, зростанням очікувань клієнтів, зміною споживчих звичок, стандарти обслуговування клієнтів постійно посилюються.

Компанії розуміють, щоб втримуватися хоча б на одному рівні з усіма, варто аналізувати ринкові тренди, настрої споживачів і впроваджувати новітні цифрові технології, спрямовані на покращення обслуговування клієнтів та автоматизацію процесів.

Розглянемо основні способи, які допоможуть ритейлерам, власникам роздрібних магазинів і торговельних мереж бути конкурентоспроможними, покращувати взаємодію з клієнтами й задовольняти їх потреби, навіть не маючи першокласного продукту.

1. Важливість високого рівня обслуговування

Чому якісне обслуговування клієнтів є ключовим фактором успіху в роздрібній торгівлі?

Обслуговування клієнтів — це допомога або сервіс, який надають компанії своїм клієнтам у процесі здійснення покупки, а також до та після цього. Належний або високий рівень обслуговування має бути частиною кожного етапу користувацького шляху, від початкової взаємодії з брендом до покупки й постпокупки. Відсутність уваги та підтримки клієнтів на цьому шляху рівносильне зневажанню клієнтів, нехтуванню їх потреб та цінностей.

Наприклад, неможливість зв’язатися зі службою підтримки чи надто довгий процес оформлення замовлення, змусять покупця шукати кращі альтернативи. 

Продумана комунікація зі споживачами прямо впливає на їх лояльність і повторні покупки. Задоволений клієнт більш схильний до повторення позитивного досвіду, до рекомендацій компанії та позитивних відгуків. Коли користувач регулярно відчуває турботу до себе, його довіра до бренду зростає.

Високий сервіс може ховатися у дрібницях, таких як вміння помітити зміну настрою під час розмови із клієнтом, чи надсилання компліменту у посилку разом із товаром, та в глобальних стратегічних речах, про які поговоримо нижче.

2. Налагодження ефективної комунікації з клієнтами

✔️ Орієнтація на клієнта. Формуйте у вашій компанії культуру, де кожен співробітник розуміє важливість задоволення потреб покупців, правила спілкування з клієнтами в магазині, використання технологій для поліпшення комунікації (чат-боти, CRM-системи). Заведіть практику готувати скрипти продажів, які можуть упорядкувати процес спілкування та забезпечити однаковий підхід до клієнтів, групуючи їх за певними спільними ознаками.

✔️ Виявлення болей. У процесі спілкування намагайтеся виявити істинні потреби й страхи клієнтів, які лягають в основу прийняття рішень про покупку. Після того, як заперечення чи потреба встановлена, важливо правильно донести вашу пропозицію до клієнта, з його позиції. Для цього знадобиться вміння переконувати та впливати на людей.

Водночас, як показує досвід, клієнти добре відчувають щире бажання допомогти та бажання «впарити товар». Ставте потреби споживачів у центр бізнесу. Наприклад, давайте клієнтам рекомендації послуг конкурентів, у разі коли на їх запит ви не можете нічого запропонувати.

✔️ Відповідайте на запити користувачів вчасно. Час першої відповіді на запит клієнта прямим чином впливає на позитивний клієнтський досвід. Швидший час відповіді сприяє задоволеності споживачів.

Яким же має бути час відповіді на запитання користувачів? За даними компанії Zendesk, клієнти очікують, що середній час відповіді на їх питання складає:

3. Навчання персоналу

Створюйте програми навчання для персоналу. Щоб ваші продавці знали продукт від «А» до «Я», варто постійно навчати їх, проводити тренінги з комунікації та обслуговування клієнтів, підвищувати кваліфікацію співробітників. Це допоможе уникнути ситуацій, які здатні зірвати успішні продажі та нашкодити репутації магазину.  

Наприклад, налаштовуючись на діалог з клієнтом, продавець має керуватися як власною інтуїцією, тобто вмінням відчувати настрої людей, так і певними правилами у продажах. Одне з них: розповідати про товар чи послугу варто так, щоб покупець був впевнений, що рішення приймає він сам, а не ви. 

Навчання працівників обслуговуванню клієнтів обов’язково проводити у наступних ситуаціях:

• поява нових співробітників у компанії, яких слід навчити нюансам роботи саме у вашому бізнесі.

• Зміна ринкових тенденцій: працівників потрібно періодично знайомити з новими технологіями, методами та навіть стилем спілкування (використання фраз та тону, на які очікують клієнти).

• Внутрішні зміни у компанії. Якщо ви змінили стратегію маркетингу або продажів, першими мають про це дізнатися ваші продавці. Знайомити команду варто з кожним важливим нововведенням.

• Оновлення знань і навичок працівників. Навчатися можна нескінченно, і саме так наш мозок здатен генерувати креативні та цікаві ідеї. Тож, освіжайте наявну базу знань ваших співробітників, проводячи тренінги з розвитку, мотивації персоналу. 

4. Персоналізація обслуговування

✔️ Індивідуальні пропозиції. На основі аналізу поведінки клієнтів можна створювати персоналізовані пропозиції та акції, що підвищує ймовірність покупок. Індивідуальний підхід до клієнта, виражений, наприклад у знижці на повторне замовлення чи до дня народження, збільшує лояльність. 

За даними HubSpot, персоналізоване обслуговування може підвищити конверсію до 8%, що безпосередньо впливає на збільшення продажів та доходів компанії​.

✔️ Програми лояльності. Розробка та впровадження програм лояльності, які враховують індивідуальні потреби та інтереси клієнтів, сприяє підвищенню їх задоволеності, а також покращує клієнтський досвід.

✔️ Аналіз результатів програм лояльності. Розуміння тенденцій продажів, інтересів й поведінки покупців не менш важливе, ніж планування асортименту. Постійний моніторинг показників задоволеності клієнтів допомагає визначити, що ви робите добре, а з чим виникають труднощі.

А якщо активована додаткова опція CRM, ви можете зробити вибірку клієнтів за інтересами, фіксувати контакти з клієнтами у різних каналах, встановлювати нагадування через смс та дзвінки та інше.  

5. Оптимізація процесів обслуговування

✔️ Омніканальність. Єдиний підхід до обслуговування через всі канали (онлайн-магазин, мобільний додаток, фізичні магазини) дозволяє клієнтам отримувати безперервний та якісний сервіс. А власникам бізнесу — синхронізувати дані з усіх каналів обслуговування та зберігати історію «доторків» з кожним клієнтом в одному обліковому центрі.

Маючи таку систему обліку, продавцям легше комунікувати з покупцями, бо всі дані у них під рукою і немає потреби задавати зайвих уточнювальних запитань. 

✔️ Впровадження технологій для автоматизації обслуговування:

✔️ Автоматизація процесів. Впровадження систем управління замовленнями та реєстраторів розрахункових операцій (РРО) дозволяє зменшити час обслуговування клієнтів та підвищити точність обробки замовлень.

Наприклад, підключення програмного РРО до програми обліку допоможе власнику пришвидшити обслуговування покупців на касах магазинів під час продажів та зменшити незадоволеність. А синхронізація інтернет-магазину з центром обліку — швидше обробляти інтернет-замовлення, не перемикаючись між системами.

✔️ Оптимізація часу обслуговування клієнтів. За даними дослідження консалтингового центру Harvard Business Publishing, 81% клієнтів у різних галузях намагаються вирішити питання самостійно, перш ніж звернутися до живого представника (згадайте сервіси онлайн-записів до лікарів чи онлайн-реєстрації на авіарейси).

Тож, навіть якщо ваш бізнес не пов'язаний безпосередньо із наданням послуг, подбайте про наявність на сайті «бази знань» про продукт, розширених описів і якісних фотографій вашого товару. Так у користувача виникатиме мінімум запитань після перегляду чи прочитання такої інформації. 

Інше дослідження стверджує, що 68% споживачів віддають перевагу комунікаціям через чат-боти, тому що вони надають швидкі відповіді й уникають живого спілкування. Прописавши алгоритми дій для чат-ботів або під’єднавшись по API до чату GPT, ви можете суттєво розвантажити відділ продажів та покривати хоча б типові запитання клієнтів ботом. 

Проте пам’ятайте, що досі залишається велика частка клієнтів, які звикли отримувати консультації та інформацію про послугу чи товар телефоном, спілкуючись із реальною людиною, особливо якщо здійснюють покупку дорогого або складного продукту.

6. Обробка скарг та відгуків клієнтів

Не менш критичним для репутації бізнесу є вчасне реагування на скарги та негативні відгуки клієнтів, якщо вони виникають. Використання відгуків клієнтів є вдалою стратегією покращення власного продукту або сервісу.

Розробіть регламент з комунікації у компанії — шаблон правил, який допоможе співробітникам спілкуватися зі скаржниками в єдиній тональності. Щоб робота із критикою була системною, врахуйте різновиди та нюанси відгуків. У першу чергу відпрацьовуйте явно негативні коментарі, а вже потім нейтральні та з обґрунтованою критикою.

7. Створення комфортної атмосфери в магазині

Забезпечте у своєму магазині привабливий та затишний дизайн і оформлення приміщення, що безпосередньо здатне покращувати досвід покупок клієнтів. Вплив музики, освітлення та аромату на сприйняття клієнтів уже давно доведений. Тож, подбайте про ці маленькі, але важливі речі для успіху вашого бізнесу. 

Окрім цього, контролюйте чистоту та порядок у магазині, правильність викладки і розміщення товару, наявність цінників, прайсчекерів, щоб покупець міг безперешкодно отримати потрібну інформацію.

8. Оцінка рівня обслуговування

Для підвищення якості обслуговування варто запроваджувати регулярну оцінку через проведення опитувань клієнтів, спостереження за роботою персоналу через таємних покупців тощо.

Дієвим є впровадження KPI для оцінки дій продавців. Зібрати дані для оцінювання роботи кожного продавця також можна у програмі обліку Торгсофт. 

9. Технічна підтримка та її вплив на клієнтів

Необхідність технічної підтримки може бути обумовлена сферою вашого бізнесу й категорією товарів. Підтримка, яка завжди поруч, яка здатна допомогти клієнту вирішити будь-яке питання з експлуатації товару, сприяє задоволенності клієнтів та росту довіри до бренду.

Важливо інтегрувати технічну підтримку в загальну стратегію обслуговування клієнтів, щоб при зверненні у клієнта склалося враження, що цій компанії не байдуже, хто їх клієнти та які їх потреби.

Кожна з цих порад допоможе вам покращити обслуговування клієнтів, підвищити їх лояльність, а також залучити нових покупців.