Що таке омніканальність, та як її застосувати в торгівлі

Омніканальність — одна із маркетингових стратегій, яка допомагає вдосконалити сервіс без додаткового навантаження на співробітників. Чим вона ефективна для бізнесу? 

Років так 10 назад люди здійснювали покупки здебільшого в одному місці — наприклад, в офлайн-точці магазину, або ж на сайті. І кожна взаємодія одного й того самого клієнта з компанією вважалася новою, тобто з точки аналізу продажів — це були різні покупці. 

Зараз ситуація змінилася. У покупця, окрім офлайн-магазину і сайту, з’явилися інші способи контакту із компанією: соцмережі, месенджери, мобільні додатки, чат-боти. А у бізнесу — потреба в об’єднанні даних про всі дії користувачів на кожному етапі продажу в єдину інформаційну систему.

Поступово виник такий напрям, як омніканальний маркетинг, або іншими словами — омніканальність обслуговування клієнтів. Він надав можливість клієнту обирати та постійно змінювати канали комунікації з магазином залежно від своїх потреб в конкретний момент часу, а бізнесу — отримувати інформацію про кожен контакт з покупцем.

На всіх цих етапах клієнт може бути в різних «куточках» компанії, контактувати із різними консультантами. Але інформація про всі контакти має міститися в одній програмі, інакше — замовлення може продублюватися, покупцю доведеться декілька разів повторювати, що саме йому потрібно, різні менеджери, що супроводжують клієнта будуть робити одну і ту саму роботу спочатку, розповідати одне й те саме, бо вважатимуть одного й того ж покупця різними замовниками.

З чого складається омніканальність у торгівлі?

Щоб побудувати омніканальну стратегію, використовуйте наступні інструменти:

• сайт, де можна подивитись асортимент товарів та одразу здійснити покупку,

• кнопки переходу до соціальних мереж, щоб переглянути новинки товарів та підписатися на бренд,

• зворотний зв’язок на сайті: онлайн-чат, кнопка «Передзвоніть мені», форма зворотного зв’язку,

• зв'язок через месенджери viber, telegram, whats up,

• телефон служби підтримки або контактної особи,

• email (так, люди досі охоче пишуть листи),

• варіанти доставки поштовими та кур'єрськими службами,

• різноманітні варіанти оплати: післяплата, банківський термінал на касі, LiqPay та інші системи платежів, переказ на розрахунковий рахунок,

• CRM, яка збирає та поєднує всю інформацію про клієнта — контактні дані, перелік покупок, усі контакти та домовленості, нагадування передзвонити, адресу доставки, особливі побажання клієнта (наприклад, не дзвонити, а писати лише в месенджер).

Як омніканальність працює у ритейлі?

Омніканальність — це в першу чергу про автоматизацію, бо без інформаційної системи неможливо зібрати докупи розрізнену інформацію з різних джерел про різних клієнтів. 

Під час пандемії власники магазинів зрозуміли, що потрібно впроваджувати автоматизацію торгівлі, щоб створити інтернет-магазин та впоратися з напливом інтернет-замовлень. 

Покупці ж потребували гнучких варіантів покупок онлайн і відмовлялися від магазинів, які не могли продати товар через сайт, організувати доставку, проконсультувати у вайбері.

Зараз, під час війни, українські ритейлери ще більш активно впроваджують автоматизацію та диджиталізацію в систему продажів, щоб впоратись з нагальними складнощами та проблемами: 

• організація безперервних продажів та обробки замовлень, 

• підтримка комунікації з клієнтами у зазначений на сайті робочий час, 

• планування виробництва та замовлень для вчасної доставки товару клієнту, 

• робота з замовленнями та резервування товару,

• нагадування про наявність товару,

• дотримання обіцянок та зобов'язань.

Зараз вже немає часу на аналіз ситуації — потрібен інструмент, який можна розгорнути за один день та вже зараз почати користуватися, і байдуже чи є світло та інтернет, чи нема.

Наразі звичний спосіб комунікації із клієнтами — консультації на касі в магазині, «холодні» дзвінки, не підтримує гнучку модель омніканальності, коли клієнт купує товар будь-де. Тим більше економічні потрясіння через військову агресію, подорожчання постачання товару, логістичних послуг, інфляція та дефіцит робочої сили, зростання витрат на обслуговування — все це врешті-решт знижує прибутки ритейлерів. 

Виникає необхідність в оновленні омніканальних моделей ведення бізнесу в бік економії ресурсів, при цьому залишаючи для клієнтів потрібні їм зручності. Як досягти цього балансу?

Ідеальний омніканальний досвід

Споживачі в Україні звикли до сервісу. Покупці хочуть мати гнучкі способи комунікації з продавцем — чи то телефоном, чи в інстаграм, різні способи отримання замовлень, знати скільки товару є в наявності, коли його можна отримати, якщо він зараз відсутній, який статус посилки після її оформлення та тощо. Магазини, що надають такі опції, отримують вищу конверсію.

Для того, щоб магазини могли спровадити омніканальність, їм необхідно синхронізувати усю інформацію про торгівлю в єдиній системі. Наприклад, операції на складі — реєстрація оприбуткувань, продажів, повернень, щоб клієнт завжди бачив актуальну інформацію в інтернет-магазині. Окрім цього менеджер, що веде інстаграм, та менеджер що продає товари приймаючи дзвінки повинні бачити однакову ситуацію по всім складам — де товар є, його поточна вартість, скільки товару в наявності, звідки та коли товар можуть відправити, а якщо товару нема, то коли він надійде на склад.

Продавець повинен записати будь-який факт консультації клієнта в соціальних мережах, месенджерах, телефоном. Найнадійніший спосіб верифікувати клієнта — записати його номер телефону у CRM-систему, і по даному клієнту фіксувати кожен контакт.

CRM, обов’язкова фіксація контактів, розмаїття каналів продаж та можливість зв'язатися з продавцем будь-де — основні інструменти впровадження омніканальності в бізнесі. 

Суть гнучкого управління замовленнями — в охопленні всіх контактів з клієнтами. Щоб вивести прибутковість на новий рівень, слід використовувати можливості програми обліку, щоб уникнути дефіциту та створити товарний запас у необхідній кількості, а також спрогнозувати попит клієнтів у всіх каналах продажів, аналізувати замовлення та забезпечити наявність ходових товарів як для постійних клієнтів, так і для нових.

Можливості та перспективи омніканальності

Жоден канал зв'язку сам по собі не може забезпечити якісну роботу з клієнтами на всі 100%, якщо не об’єднати інформацію в єдину систему. Окрім зазначених вище, омніканальність дає додаткові можливості для бізнесу:

• Продажі на маркетплейсах. Окрім інтернет-магазину, можна зареєструватися на маркетплейсі та продавати товар там. Синхронізувати продажі в інтернеті та магазині можна за допомогою програми Торгсофт. Єдина база забезпечить швидкість та зручність обробки замовлень, підтримку відображення актуального стану складу на інтернет-майданчиках, об’єднання замовлень клієнта на різних ресурсах.

• Логістичні послуги. В залежності від того, де знаходиться клієнт, можна запропонувати зручний саме цьому клієнту спосіб доставки. Треба лише проаналізувати ситуацію: якщо покупець знаходиться у вашому місті — зручною буде доставка місцевим кур’єром, якщо клієнт знаходиться далеко від відділення Нової Пошти чи Укрпошти, то можна запропонувати йому службу Meest Express, яка привозить посилки чи не в кожне найменше село.

• Автоматизація внутрішніх процесів. Автоматизація підтримує омніканальність, допомагає зберегти кількість співробітників при постійно зростаючій кількості клієнтів — знімає навантаження з працівників та покращує їх продуктивність.

Підсумуємо. Найголовніша функція омніканальності — зручність комунікації з магазином, супровід покупця на кожному кроці, підтримка єдиної інформаційної «картини» для менеджерів, щоб збільшити ймовірність покупки. Адже чим легше та приємніше контакт клієнта з компанією, тим частіше він буде повертатися до неї.