Чи варто передзвонювати покупцеві?

Ми проаналізували думки продавців маркетплейсу «Розетка» і опитали власних топменеджерів та дійшли висновку, що однозначної відповіді на питання — телефонувати чи не телефонувати клієнту після здійснення ним покупки — немає. Але, щоб уникнути непорозумінь, продавцю у більшості випадків краще зняти всі можливі заперечення щодо товару чи деталей замовлення. Пояснимо, в яких ситуаціях підтверджувати замовлення телефоном обов’язково, коли — ні. 

Оскільки покупці всі різні, сприйняття інформації про товар у кожного своє. Одні клієнти побачать, приміром, що генератор підходить лише для дизельних двигунів мотоблоків, інші — для бензинових, бо їм так «здалося» на фото товару. А треті — прочитають опис і замовлять правильний товар. Загалом люди приймають рішення про покупку на основі власного досвіду або інформації про товар, яку ви пропишете на сайті.

Коли телефонувати покупцю?

 Уточнення потрібні, якщо:

• покупцю невідома вартість та інші умови доставки,

• товар має певні особливості використання, або це «складний» товар,

• у продукції неповна комплектація,

• замовник і отримувач — різні особи.

→ Покупцю невідома вартість і умови доставки

Здебільшого клієнти розуміють, скільки грошей вони заплатять за доставку товару. Однак бувають ситуації, коли точна вартість послуги невідома, особливо якщо врешті-решт товар дешевший за його доставку. Окрім цього, клієнт може не знати, що транспортні послуги великогабаритного товару можуть коштувати дорого.

→ Товар має певні особливості використання

Якщо ваш товар — специфічний, наприклад, з категорії електроніки, запчастин, техніки, одягу чи взуття, варто попередити клієнта про його особливості. Це, перш за все, збереже ваші кошти на оплату доставки, якщо товар не підійде покупцю, і він від нього відмовиться.     

→     Неповна комплектація товару

Декотрі виробники чи постачальники надають товар не в повній комплектації, через що використовувати його неможливо. Наприклад, кавоварки, фільтри до яких треба купляти додатково. Про це слід обов’язково зазначати в описі продукції на сайті. Проте багато клієнтів не читають інформацію про товар, а замовляють його спонтанно, дивлячись на фото.

У такому разі краще зателефонувати покупцю, щоб уникнути проблем і водночас запропонувати доукомплектування товару.

→  Замовник і отримувач — різні особи

Якщо замовник і отримувач — різні контакти, краще телефонувати саме замовнику. Часто замовник виконує лише технічну частину оформлення, а саме замовлення приймає отримувач. Наприклад, щоб зробити анонімний подарунок чи придбати товар замість іншої людини. Якщо із замовником зв’язатися не вдалося, надішліть смс чи вайбер-повідомлення з вашим контактним номером та причиною дзвінка. Якщо за день-два не вдалося зв'язатися з замовником, тільки тоді телефонуйте отримувачу.

Коли телефонувати не варто 

Набирати клієнта недоцільно у двох випадках:

• коли покупець у замовленні товару поставив мітку «Прохання не дзвонити»,

• товар стандартний і замовлення оплачене.

Це типові ситуації, коли ваш дзвінок може роздратувати клієнтів, як неочікуване прибирання о 9:00 ранку в готелі, коли ви повісили на дверну ручку табличку «Не турбувати».

Однак у разі відмови від дзвінка можуть бути винятки, про які ми говорили вище. Якщо у товару чи умов доставки є нюанси, і ви про них знаєте, — не полінуйтеся все ж попередити про це клієнта.

100%-ва оплата товару дає вам впевненості, що у покупця немає сумнівів у замовленні. Тому не варто себе перестраховувати та підтверджувати замовлення дзвінком.

_____________________________________________

Матеріал базується на порадах Розетки та досвіду продавців.