6 поширених помилок онлайн-консультанта

Biктopiя Пaщeнкo

Редактор

Система онлайн-консультант - це чат для сайту. Поширені сервіси - Jivosite, Redhelper і SiteHeart.
Покупець відвідує сайт уже вмотивований: він готовий поставити запитання або купити товар.
Завдання системи онлайн-консультант - відповісти на питання клієнта та не дати відвідувачеві піти до іншого магазину і, відповідно, збільшити кількість продажів.
Але якщо впровадити онлайн-чат необдумано - дії системи дратуватимуть та навіть відлякуватимуть клієнтів.

Помилка 1. Спливаючі вікна онлайн-чату

Відвідувач не може продовжити читати статтю чи вибрати товар, поки не закриє випливаюче вікно. У мобільній версії потрапити "на хрестик" і закрити онлайн-чат часто перетворюється на справжнє випробування.

З’являється вікно «Зацікавило? Тоді купи-купи-купи одразу». Це не викликає нічого, окрім бажання закрити вкладку і більше ніколи не повертатися в цей онлайн-магазин.

Як вирішити? Встановіть чат на сайті у звичне місце на сторінці - у правий нижній кут. Коли покупець заходить на сайт, вікно чату залишається у згорнутому стані.

Помилка 2. Подумайте, чи настільки обов'язкові поля: ім'я, пошта, телефон, група крові?

Класична ситуація:

1. Відвідувач довго обмірковує питання, пише повідомлення, відправляє його.
2. Далі з’являється  форма для заповнення імені. Відвідувач сайту вводить щось на кшталт "1". І чекає відповідь на своє питання.

3. Але онлайн-чат і на цьому етапі не підпускає до менеджера. Йому потрібно взяти з клієнта найголовніше: контактні дані. Тому форма пропонує ввести e-mail.
4. Клієнт дратується і вводить цифру "1". Форма "розумна”, тому алгоритм "1" не пропустить. Треба, щоб e-mail прописали правильно.
5. Клієнт вводить 1@gmail.com. Вийшло. "Ну, де там менеджер?".
6. А це ще не все, потрібно ввести номер телефону. Наполегливий відвідувач подумає: "Я витратив стільки сил та часу", і вводить 11111111.

Повідомлення надіслано. Однак чи дадуть відповідь на нього?

Як багато листів пішло на 1@gmail.com

Це ситуація, коли програли обидва: продавець не отримав необхідну інформацію, щоб закидати клієнта спамом, а клієнт не отримав відповідь на питання і не купив товар.

Тоді що робити у таких випадках? Допоможіть клієнту одразу. Якщо магазин зачинений - залиште форму для питання без обов'язкових полів. Клієнт напише той засіб зворотного зв'язку, який вважатиме зручним. Це може бути й месенджер Telegram.

Помилка 3. У чаті нікого немає

Недолік онлайн-консультанта в тому, що він буває надмірно нав'язливим і пропонує допомогу кожні п'ять секунд.

Однак найбезглуздіша ситуація: коли ви все-таки переконали відвідувача написати в чат, клієнт поставиd питання, але з відповіддю ніхто не поспішає.

Ви ризикуєте втратити клієнта, якщо змусите його чекати довше 20 секунд. Коли статус консультанта "онлайн", а він не відповідає на питання - це дратує. Клієнт піде в той магазин, де до нього будуть уважніші.

Як виправити? Налаштуйте систему сповіщення про надходження нових повідомлень. Привчіть менеджерів одразу відповідати на повідомлення в чаті. Якщо співробітник вже з кимось спілкується і не може приділити увагу відвідувачеві, підготуйте шаблон відповіді, наприклад: "Добрий день. Через кілька хвилин я відповім на Ваше питання ".

Помилка 4. Чужа фотографія оператора

Звертали увагу, що на багатьох сайтах працює одна і та ж дівчинка-менеджер? І як вона всюди встигає?

Якщо ви встановили фотографію зі стоку, то у клієнта виникне сумнів, чи можна вам довіряти. Якщо фотографія чужа, то може і товар сумнівної якості? Якщо на фотографії котик, то серйозного діалогу чекати не варто?

Що робити? Встановіть реальні фотографії менеджерів. Навіть якщо фотографія зроблена на мобільний телефон, вона спрацює краще ідеального зображення з фотобанку.

Помилка 5. Офлайн-форма імітує присутність співробітника в чаті

Неналаштована офлайн-форма призводить до втрати клієнтів.

Покупцеві потрібна допомога в неділю. Він бачить позначку "Наші оператори онлайн", пише змістовний лист, а у відповідь тиша.

Як вирішити? Вкажіть час роботи оператора. У неробочий день на головній формі онлайн-чату одразу повідомте про те, що оператори недоступні. Залиште форму для запитання і засоби зв'язку. У такому випадку клієнт напише повідомлення і воно не залишиться без відповіді.

Помилка 6. Менеджер не розуміє важливість онлайн-чату

Співробітники можуть несерйозно ставитися до онлайн-чату. Поширені припущення і домисли менеджерів: "Кому треба, той почекає", "Якщо дійсно важливо, клієнт передзвонить", "Якщо я не відповідаю, клієнт розуміє, що я зайнятий".

Що із цим робити? Встановіть правила, створіть регламент роботи з онлайн-чатом. Менеджер повинен розуміти що таке якісне обслуговування які критерії: реакція протягом 15 секунд, вичерпна відповідь на питання клієнта; що таке хороший результат роботи: кількість діалогів, кількість лайків і дизлайків.

Мотивуйте менеджерів: налаштуйте автоматичне нарахування відсотків від продажу, якщо співробітник продав товар в чаті та виставив рахунок в програмі обліку.