Callback
  • От места на рынке к магазину

  • -

  • От магазина к торговой сети

  • -

  • От торговли к производству

6 распространенных ошибок онлайн-консультанта

30.01.2021

Система онлайн-консультант - это чат для сайта. Распространенные сервисы - Jivosite, Redhelper и SiteHeart.

Покупатель посещает сайт на пике мотивации: он готов задать вопрос или купить товар.
Задача системы онлайн-консультант - ответить на вопросы клиента, не дать посетителю уйти в другой магазин и, соответственно, увеличить количество продаж.

Но если внедрить онлайн-чат необдуманно - действия системы будут раздражать и отпугивать клиентов.

Ошибка 1. Всплывающие окна онлайн-чата

Посетитель не может продолжить чтение статьи или выбор товара пока не закроет всплывающее окно. В мобильной версии попасть “на крестик” и закрыть онлайн-чат - это испытание на меткость.
Выпадающее окно «Заинтересовало? Купи‑купи‑купи прямо сейчас» вызывает желание закрыть вкладку и не возвращаться в этот онлайн‑магазин.



Как решить? Установите чат на сайте в привычное место, в правый нижний угол.  Когда посетитель заходит на сайт, окно чата остается в свернутом состоянии.

Ошибка 2. Обязательные поля: имя, почта, телефон, группа крови?

Классическая ситуация:
1. Посетитель долго обдумывает вопрос, пишет сообщение, отправляет его.
2. Всплывает форма для заполнения имени. Посетитель сайта вводит что-то вроде “1”. И ждет ответ на свой вопрос.


3. Но онлайн-чат на этом этапе не подпускает к менеджеру. Ему надо взять с клиента самое главное: контактные данные. Поэтому форма предлагает ввести e-mail.
4. Клиент начинает злиться. Повторяет предыдущий успех и вводит “1”. Форма “умная”: алгоритм “1” не пропустит. Надо чтобы и-мейл написали правильно.
5. Посетитель вводит 1@gmail.com. Получилось. “Ну, где там менеджер?”.
6. Это еще не всё, надо ввести номер телефона. Настойчивый посетитель подумает: “Я так много вложил сил и разгадал чёртов алгоритм”, и вводит 11111111.



Сообщение отправлено. Но ответят ли на него?



Как много писем ушло на 1@gmail.com

Это ситуация, когда проиграли оба: продавец не получил вожделенную информацию, чтобы закидать клиента спамом, клиент - не получил ответ на вопрос и не купил товар.

Как следует сделать? Помогите клиенту сразу. Если магазин закрыт - оставьте форму для вопроса без обязательных полей. Клиент напишет то средство связи, которое посчитает удобным. Это может быть и telegram.

Ошибка 3. В чате никого нет

Недостаток онлайн-консультанта в том, что он бывает избыточно навязчивым и предлагает помощь каждые пять секунд.

Но самая дурацкая ситуация: когда вы всё-таки убедили посетителя написать в чат, клиент написал вопрос, но с ответом никто не спешит.

Вы рискуете потерять клиента, если заставите его ждать дольше 20 секунд. Когда статус консультанта “онлайн”, а он не отвечает на вопросы - это вызывает раздражение. Клиент уйдет в тот магазин, где к нему будут более внимательны.

Как исправить? Настройте систему оповещения о входящих сообщениях. Приучите менеджеров сразу отвечать на сообщения в чате. Если сотрудник уже с кем-то общается и не может уделить внимание посетителю, подготовьте шаблон ответа, например: “Добрый день. Буквально через несколько минут я отвечу на Ваш вопрос”.

Ошибка 4. Чужая фотография оператора

Обращали внимание, что на многих сайтах работает одна и та же девочка-менеджер? И как она везде успевает?

Если вы установили фотографию со стока, то у клиента возникнет сомнение, можно ли вам доверять. Если фотография чужая, то может и товар сомнительного качества? Если на фотографии котик, то серьёзного диалога ждать не стоит?



Что делать? Установите реальные фотографии менеджеров. Даже если фотография сделана на мобильный телефон, она сработает лучше идеального изображения из фотобанка.

Ошибка 5. Офлайн-форма имитирует присутствие сотрудника в чате

Ненастроенная офлайн‑форма приводит к потере клиентов.
Покупателю нужна помощь в воскресенье. Он видит “Наши операторы онлайн”, пишет содержательное письмо, а в ответ тишина.

Как решить? Укажите время работы оператора. В нерабочий день на главной форме онлайн-чата сразу сообщите о том, что операторы недоступны. Оставьте форму для вопроса и средства связи. В таком случае клиент оставит сообщение, и его вопросы не останутся без ответа.

Ошибка 6. Менеджер не понимает важность онлайн-чата

Сотрудники могут несерьезно относится к онлайн-чатам. Распространенные предположения и домыслы менеджеров: “Кому надо, тот подождет”, “Если действительно важно, клиент перезвонит”, “Если я не отвечаю, клиент понимает, что я занят”.

Что с этим делать? Установите правила, напишите регламент работы с онлайн-чатом. Менеджер должен понимать: что такое качественное обслуживание какие критерии: реакция в течение 15 секунд, исчерпывающий ответ на вопрос клиента; что такое хороший результат работы: количество диалогов, количество лайков и дизлайков.

Мотивируйте менеджеров: настройте автоматическое начисление процента премии от продажи, если сотрудник продал товар в чате и выставил счет в программе учёта.

Добавить комментарий

Добавить комментарий
Ваш отзыв отправлен. Его опубликуют после проверки администратором