Callback
  • От места на рынке к магазину

  • -

  • От магазина к торговой сети

  • -

  • От торговли к производству

Памятка ритейлерам: как угодить клиенту 22.01.2019

В современном ритейле сложно впечатлить покупателя. Ещё до визита в магазин он узнал о возможностях, достоинствах и недостатках товара, а ещё изучил возможные аналоги, которые предлагают ваши конкуренты.

Покупателю не нужен продавец – ему нужен волшебник, джинн, исполняющий желания. И времени у продавца в обрез, хотя клиент ожидает от него моментального реагирования в любое время дня и ночи. Об основных постулатах, связанных с сервисом, рассказывает профессионал в этой области – представитель Inventive Retail Group Владислав Завьялов.

Inventive Retail Group состоит из множества магазинов техники, спорттоваров, детской атрибутики и высоких технологий. Среди них Samsung, Sony Centre, Nike и многие другие. Начало деятельности организации датируется 2005 годом, и на данный момент в нём объединены более 350 магазинов. За прошлый год у ГК было не менее 80 миллионов посетителей. Владислав Завьялов работает в IR Group с 2011, а в 2013 году занял пост директора по клиентскому сервису.

Каждое предприятие должно совершенствовать свой подход к клиенту комплексно

Но как обратить на себя его внимание? И что ещё важнее, как его сохранить? Важно предложить что-то особенное, но как?

Учитывая современный ассортимент и разнообразие товаров, сложно впечатлить клиента и вызвать у него интерес. А удержать его ещё сложнее. Первый контакт особенно важен – в это время у клиента образуется первое впечатление, которое нельзя упустить. Если за этот промежуток не создать нужного эффекта, то второй возможности может уже не появиться.
Продавец, которому представилась возможность пообщаться с потенциальным клиентом, должен кратко изложить суть предложения, но сделав это броско – главное, завладеть вниманием клиента, и тогда вероятность того, что он задержится, значительно возрастает.

Если на этом этапе продавца настиг успех, он начинает тщательный анализ посетителя. Нужно понять, что им движет, какую выгоду он получит, совершив покупку. Чем больше сведений будет собрано, тем больше шанс привлечения клиента и меньше процент отказов. Для улучшения этих способностей следует периодически анализировать клиентский опыт.
Суть этих анализов и улучшения качества обслуживания – это особая стратегия бизнеса. Она направлена на улучшение впечатления клиента о предприятии в целом. Важно отметить, что впечатление рассматривается как совокупность эмоций, вызванных у клиента в процессе пользования каждым отдельным продуктом и сервисом.
Эта бизнес-стратегия строится на следующих принципах:

  • Миссия и ценности;
  • Структура;
  • Люди;
  • Процессы.

Миссия и ценности компании: квалифицированный персонал поможет добиться положительного впечатления клиента

Современный мир устроен так, что каждое предприятие стремится расширить сферу своего влияния, охватив как можно большую аудиторию и не ограничиваясь одним государством, а затем предоставить покупателям свой товар или услугу, и сделать это так, чтобы улучшить и впечатление от сервиса и стиль жизни в целом. Именно поэтому миссия и ценности так важны для современного ритейла, для улучшения качества сервиса, его ориентированности на клиента. Этот момент важно распространить на все звенья предприятия: от непосредственных руководителей до консультантов, которые общаются с клиентом, независимо от формата общения.
Каждый работник предприятия вносит свой вклад в формирование отношения клиента. Поэтому важно частое проведение семинаров и тренингов, направленных на повышение квалификации персонала.

Желание клиента находит отражение в структуре предприятия

Структура компании-ритейлера может и должна меняться, адаптироваться под желания клиента, под его нужды и потребности. Это поможет достичь поставленной цели.
Важно помнить, что продавцы и курьеры не единственные, кто играет роль в формировании у клиента отношения к предприятию. Все работники одинаково важны. А главная роль достаётся топ-менеджерам, именно они находятся между поставленной бизнес-стратегией и персоналом компании. Поэтому, любые модернизации должны проходить на всех уровнях сразу, затрагивать всю структуру предприятия.

Общение с клиентом не должно прерываться

Продавец должен собрать как можно больше сведений о своих клиентах, чтобы рассчитывать свои действия и направлять их на удовлетворение желаний потребителя.Для этого нужно проанализировать все точки, в которых клиент формирует мнение о предприятии, от первого посещения до завершения покупки. На каждом этапе необходимо приложить максимум усилий для того, чтобы мнение осталось положительным. Серия из нескольких таких моментов и сформирует у клиента желание обратиться к вам снова.


Удовлетворение желаний клиента приведёт ритейлера к успеху

Управление клиентским опытом основывается на постоянной диагностике всех точек взаимодействия клиента и предприятия. Чтобы понять потребителя, его цели и ход мыслей, используется «голос клиента». Под этим термином принято подразумевать анкетирование клиентов по вопросам, связанным с впечатлением, полученным в процессе взаимодействий с ритейлером. Вариантов анкетирования предусмотрено множество. К примеру, проведение различных исследований, сбор отзывов, аналитика действий потребителя как в офлайн, так и в онлайн режиме.
Эта стратегия ведения бизнеса помогает постоянно совершенствовать уровень сервиса, что непременно улучшает впечатление клиента о ритейлере. А положительные впечатления, в свою очередь, формируют у клиента чувство преданности к компании.

Комментарии
Отзывов нет

Добавить комментарий

Добавить комментарий
Ваш отзыв отправлен. Его опубликуют после проверки администратором