7 хибних думок продавців, які шкодять продажам

Багато продавців переконані, що зможуть продати будь-який товар або послугу, бо знають всі принципи успішних продажів. Однак така самовпевненість, як і недостатні професійні навички, можуть шкодити угодам й призвести до підриву репутації магазину.

Фахівці у сфері маркетингу визначили 7 найбільших помилкових тверджень продавців про те, що впливає на успішність продажів.

1. Звертати увагу лише на зовнішній прояв проблеми

Інколи продавці плутають причини проблем у продажах з їх наслідками. Можна провести аналогію з лікуванням хвороби, ефективність якого залежить від правильно поставленого діагнозу. Усунення одних симптомів не веде до повного одужання. 

Необхідно з'ясувати причини виникнення проблемних ситуацій, розібратися, наскільки вони заважають досягненню цілей, а вже потім витрачати час на подолання зовнішніх ознак. Найпопулярніша ознака, якою часто прикриваються керівники чи продавці — «Я поганий», «Я не вмію/не знаю як керувати продажами».

Насправді причина криється у відсутності будь-якого планування, контролю за роботою персоналу чи у відсутності його мотивації. А можуть бути інші проблеми.

Наведемо приклад. Клієнти регулярно відмовляються від доданих товарів у кошик на етапі оформлення замовлення на сайті. Продавець може звинувачувати у всьому себе, неякісний товар, компанію, а керівник — вдосконалювати продукт. Однак корінь проблеми може критися зовсім в іншому — у технічній стороні, у поганому завантаженню форми оплати чи занадто довгій реєстраційній формі.

2. Рекомендації продавця впливають на рішення щодо покупки

Не думайте, якщо ви наведете клієнту 100 аргументів на користь вашого продукту, він одразу погодиться на покупку. Навпаки, чим наполегливіше продавець тиснутиме на покупця, тим зростатиме його опір. Спрацьовує фізичний закон — сила дії дорівнює силі протидії. Покупець може відчути недовіру до надто активного продавця, який підштовхує його до вибору певного товару чи магазину.

Будуючи розмову, продавець має керуватися як власною інтуїцією та вмінням відчувати настрої людей, так і певними правилами у продажах. Презентуйте продукт так, щоб покупець був впевнений, що рішення приймає він сам, а не ви.  

Людина, яка намагається переконати іншого у своїй точці зору, насправді почувається невпевнено. Так само у продажах: впевнений у своїй роботі, продукті, сервісі продавець не буде переконувати клієнта півгодинною лекцією про товар. 

3. Демонструвати свою обізнаність у товарі

Багато продавців помилково вважають, що для успішного продажу треба багато розповідати про характеристики та технічні властивості товару, тобто завантажувати його різною інформацією. Насправді як ми з’ясували у попередньому пункті, щоб завоювати прихильність покупця, його треба більше слухати. Виявляти щиру зацікавленість, ставити навідні запитання, щоб врешті-решт виявити його мотиви покупки, істинні потреби й бажання. 

А про характеристики товарів клієнт може дізнатися самостійно на сайті або в гугл. Розповідайте про технічні моменти, якщо це допоможе створити потрібне враження про продукт і коли сам клієнт про це запитає.  

4. Продавець не може вплинути на рішення клієнта

Інший міф, який заважає продажам, — невпевненість продавця в тому, що він взагалі здатний впливати на рішення клієнта. Це протилежна сторона самовпевненості працівників магазину, коли вони намагаються переконати покупця у виборі товару.

Покупець швидко відчує вашу невпевненість та некомпетентність як фахівця та ймовірніше, відмовиться від покупки. Він повинен відразу відчути, що має справу з професіоналом і що вам можна довіряти. Багато клієнтів в момент прийняття рішення невпевнені у доцільності покупки, їх переслідує купа сумнівів й заперечень. Задача продавця — розвіяти всі «але» клієнта й плавно переконати у справедливій ціні та правильному виборі.  

Важливо розпізнати істинну причину заперечення. Ставте уточнювальні питання, щоб виявити приховані страхи людини й зміцнити її віру у ваш продукт.

5. Додаткові послуги допоможуть завершити угоду

Одна із поширених маркетингових стратегій збільшення продажів — надання додаткових послуг і консультацій, щоб схилити клієнта здійснити покупку. Однак першочергове завдання продавця — з’ясувати справжній мотив покупки. 

Якщо для покупця головний критерій вибору — вартість, то додаткові привілеї дійсно зможуть переконати його купити товар у вас. Наприклад, це може бути безплатна доставка замовлення чи додавання якогось аксесуара до посилки.

Проте якщо для клієнта важливі інші критерії — якість товару, комплектація чи наявність безплатної тестової версії, умови оформлення, — щоб ви не додавали до замовлення, це не переконає його здійснити покупку.

6. У невдалих продажах винен покупець

Звинувачувати покупців у зірваних угодах — найнечемніший спосіб виправдати власні прорахунки та помилки. Досвідчений продавець має передбачити всі можливі заперечення потенційного клієнта й плавно переконати його зробити покупку. 

Причини невдач можуть бути сховані як у некомпетентності продавця, так і у наявності пулу проблем у системі управління магазином, які залежать від зовнішніх обставин. Зокрема, від недостатньої підтримки персоналу з боку власника та перезавантаження рутиною.

Попри це, продавцю слід не ігнорувати помилки, а вчасно їх виправляти й постійно вдосконалювати свої професійні навички у мінливому світі.

7. Опиратися на неуважність покупців

Спроби приховати недоліки товару або послуг, очікуючи, що покупець їх не помітить, можуть привести до псування репутації та навіть до судових позовів. 

Найкраще рішення — бути чесними зі своїми клієнтами, надавати вичерпну та правдиву інформацію про компанію та продукт, вдосконалювати його й обслуговування користувачів, не приховувати ціни, вчасно їх оновлювати у програмі обліку та на сайті, щоб запобігати неприємним ситуаціям. Така відвертість допоможе завоювати прихильність покупців і знайти спільне розв'язання можливих проблем.

Пам'ятайте, що рушійною силою бізнесу є лояльність і довіра клієнтів. А щоб її завоювати, слід добре попрацювати. Тільки щире бажання допомогти покупцю, емпатія та вміння віднайти істинну «біль» клієнта, помножені на правильні управлінські рішення, дозволять досягти бажаних результатів у продажах.