• Від місця на ринку до магазину

  • -

  • Від магазину до торговельної мережі

  • -

  • Від торгівлі до виробництва

Покинуті кошики: чому покупці відмовляються від покупок?

12.05.2023
Наталія Митрошина
Наталія Митрошина

Автор, копірайтер, маркетолог

Причини покинутих кошиків

Відмова на останньому етапі воронки продажів — що може бути більш образливим? Однак такі ситуації в онлайн-ритейлі трапляються доволі часто. З ними зіштовхуються як великі торгові мережі, так і невеличкі магазини. На думку аналітиків західної компанії SaleCycle, кількість «покинутих кошиків» кожного року зростає. 

Навіть якщо у вас прекрасно налагоджені рекламні кампанії для магазину, ви присутні на google map і в google shopping, покупці задоволені сервісом… від поганої статистики транзакцій ніхто не застрахований. Чому так стається, що покупці не доходять до фінального етапу оформлення замовлення — здійснення покупки?

Існує кілька можливих причин, чому покупці можуть кидати кошики з товаром. 

Причини покинутих кошиків

Розберемо основні демотиватори, через які люди не оплачують обрані товари, в порядку зростання їх впливу на рішення щодо покупки.

1. Незадовільне обслуговування

Якщо покупці вважають, що отримали погане обслуговування або менеджер з продажів надав недостатньо інформації чи їх очікування щодо сервісу не відповіли дійсності, вони можуть виявити своє незадоволення у наступному замовленні, кидаючи кошик з товаром. Це може бути спосіб вираження свого розчарування або форма протесту.

2. Неочікувана кінцева сума покупки

Клієнти досить чутливі до фінансових питань. Особливо, коли у кошику з товарами раптом з’являються не ті суми, на які розраховував покупець: інша ціна на продукцію, відсутність заявленої знижки чи непередбачувані додаткові витрати. Наприклад, значна оплата за доставку, комісія за переказ коштів через такий-то банк чи інші сюрпризи. 

Така ситуація може виникнути через неповне розкриття умов оформлення покупок на сайті або неправильне маркування цін, що призводить як мінімумдо розчарування клієнтів у сервісі, максимум — негативних відгуків в інтернеті про ваш магазин.

Ніщо так не псує настрій покупця, як несподівана доплата, навіть якщо сума невелика. Користувач може запідозрити вас у хитрощах і навіть у шахрайстві. Тому прозорість у фінансах — найважливіший відправний момент у будуванні довготривалих відносин із клієнтом.

3. Обставини клієнта

Іноді покупці можуть просто мати поганий настрій, посварилися з дружиною, або їх увагу відвернули у момент завершення покупки: подзвонили з роботи, негайно треба відповісти на повідомлення, пояснити домашнє завдання сину та інше. 

Після розв'язання проблеми людина мала б повернутися до кошика і натиснути кнопку «Оплатити». Однак люди схильні до розсіювання уваги, прокрастинації, особливо зараз, в час перенавантаження інформацією та стресів. Знову налаштуватися на процес покупки вимагає ментальних зусиль і часу, якого завжди не вистачає. Тому часто імовірність оплати доданих товарів залежить від величини зацікавленості людини в них.

4. Відсутність гарантій

Гарантія швидкого повернення й обміну товару після отримання замовлення — це вагомий аргумент до завершення покупки. Особливо це важливо для магазинів одягу, взуття, де частка повернень більша, ніж в інших магазинах. 

У кожного комерційного сайту мають бути прописані умови повернення, обміну, післягарантійного обслуговування, а також гарантії захисту персональної інформації. Довіра до бізнесу коштує дорого, тому не нехтуйте такими речами.

5. Сумнівна платіжна система

Клієнту може сподобатися все: інтернет-магазин, товар, ціни, обслуговування менеджера, але все це втрачає сенс, якщо сайті має проблеми з захистом конфіденційних даних користувачів. 

Якщо на момент оплати з'являється баг у вигляді — незахищеного з’єднання з сайтом чи сервісом онлайн-платежів, чи спливає повідомлення "Вхід не захищено" або "Платіж не захищено", у понад 60% випадків клієнт відмовиться від сумнівної транзакції, і угода буде зірвана.

6. Складність оформлення покупки

До 25% клієнтів, які вже зважилися на покупку, можуть «відвалитися» через довгий і складний «шлях користувача» на вашому сайті. Безліч додаткових питань, які клієнту потрібно вводити у процесі оформлення замовлення, негативно позначаються на конверсіях. Найкраща форма оформлення замовлення — у 2-3 кліки, коли користувач вводить мінімум даних.

Наприклад, швидке оформлення покупки за номером телефону без реєстрації — чудово працює на спонтанних покупках. Купити товар, який не потребує довгого вивчення, за декілька секунд — це норма сьогоднішнього дня. Подбайте про таку опцію на своєму сайті, зокрема.  

7. Складна реєстрація

Створюйте просту форму реєстрації на сайті, без великої кількості полів для вводу персональних даних. Подбайте про автоматичне введення інформації, приміром, коли користувач вводить місто чи регіон зі списку. Найпростіше — додати можливість реєстрації через Google-акаунт або соцмережі.

Як показує статистика, опція входу через гугл акаунт або соцмережі суттєво скорочують завислі продажі.

8. Технічні неполадки

Недоробки сайту, відсутність чітких та зрозумілих опцій у пошуку товарів, підказок у процесі оформлення покупки, — це проблема, яка здатна звести нанівець перше враження користувача про ваш магазин і скасувати намір щось купити, навіть якщо він з вами давно й у вас найнижчі ціни.  

У динамічному світі ніхто не буде чекати понад хвилину, поки сторінка з товаром завантажиться, чи нарешті з’явиться форма для оплати. Покупець піде туди, де швидко, зручно і де зрозуміло.

На думку багатьох маркетологів, сумарна кількість втрат через повільну роботу сайту або технічні баги у рази вища, ніж витрати на модернізацію інтернет-магазину. Тому вебресурс повинен працювати як годинник. Зведіть до мінімуму неполадки — і відсоток неоплачених покупок зменшиться.

Як дотиснути клієнта, який полишив кошик із покупками

Щоб зменшити кількість незавершених замовлень, рекомендуємо перевірити, чи відповідає ваш бізнес 8 пунктам, про які ми писали вище. Якщо ви маєте якісь негаразди, доопрацюйте і виправте їх.

Також можна використовувати маркетингові методи, наприклад, налаштувати автоматичне нагадування про покинутий кошик. Одне-два сповіщення на пошту чи в месенджер спонукатиме клієнта фіналізувати угоду і водночас збільшить конверсії на сайті. 

За замовчуванням надсилаються два листи: через 3 години після спроби клієнта оформити замовлення та через 3 дні. Якщо після першого листа покупець придбав товари, залишені у кошику, друге не надсилається.

Окрім цього, подбайте про грамотне налаштування гугл мерчант акаунта про ваш магазин — це сервіс, що дозволяє продавцям показувати повну інформацію про свої магазини та товари в оголошеннях google покупки, google карти та в інших сервісах гугл. 

І не забувайте створювати оптимізовані маркетингові кампанії, направлені на збільшення лояльності клієнтів до вашого інтернет-магазину.


Програма обліку товару | Торгсофт



Facebook Instagram YouTube Twitter Google News Google Podcast Apple Podcast SounCloud

Додати коментар

Додати коментар
Ваш відгук відправлено. Його опублікують після перевірки адміністратором
Схожі статті