Типові помилки продавців: як зробити так, щоб клієнт повернувся?

Ріст продажів напряму залежить від професіоналізму продавців. Якщо останні не розуміють, як поводити себе з клієнтами, грублять, ігнорують їх або навпаки – “лізуть на голову” зі своїми порадами… – це врешті-решт може привести до збитковості бізнесу та падіння репутації компанії на ринку.

Адже один незадоволений покупець здатний зіпсувати ваш імідж і все те, що ви створювали роками. 

Які професійні помилки допускають продавці, та як їх уникнути

Людям властиво помилятися, і це – нормально. Помилки можуть бути викликані як особистісними, або психоемоційними чинниками (втома, надмірне навантаження, розсіяність, байдужість, зверхнє ставлення до інших), так і професіональними (невірний алгоритм комунікацій, неправильна техніка продажів, незнання правил спілкування з клієнтами, відсутність мотивації до розвитку тощо). Головне – вчасно їх виявити та дати відсіч. 

Причини професійних помилок:

• Відсутність алгоритму дій. Продавець не розуміє схему або не знає послідовність етапів продажів. Це базова теорія, орієнтир, без якого менеджер інтернет-магазину, як аквалангіст без спорядження, загубиться у світі торгівлі.
• Незнання технік продаж та невміння застосовувати їх на практиці. Здебільшого це стосується людей, які ведуть продажі в інтернеті. Для онлайн-бізнесу користування різними методиками продажу, залежно від ситуації, – це ключ до успіху. 
• Низька залученість продавців. Цей професійний «баг» може бути спричинений як особистим небажанням людини навчатися, так і відсутністю системи мотивації персоналу в компанії. Щоб її налагодити, управлінцям варто дізнатися, які фактори призводять до неефективної роботи персоналу.
• Не той вид діяльності. Хоч на перший погляд здається, що продавати можуть усі, але це не так.

Якості ефективного продавця:

• Ввічливість і гарні манери;
• уміння викликати довіру;
• навички працювати із запереченнями;
• стриманість у роботі зі складними клієнтами;
• стресостійкість та зібраність;
• здатність викликати інтерес до продукту чи компанії;
• системність та послідовність у діях.

Популярні помилки продавців 

1. Незнання портрета клієнтів та їх потреб

Неважливо, менеджер консультує клієнтів у контакт-центрі чи у торговій залі, його завдання – володіти повною або частковою інформацією про покупців. Хто вони? Який вік, яка сфера діяльності, тип зайнятості, уподобання тощо. 

Маючи хоча б загальну характеристику цільових груп покупців, продавець в рази полегшить собі роботу. А додати до цього розуміння процесу продажу – які питання ставити, щоб виявити «біль» клієнта, які характеристики товару краще «підсвітити», – то такому продавцю ціни не буде.

2. Недостатнє розуміння продукту

У жодному разі не можна відповідати на запитання покупців – «я не знаю». Це груба помилка, яка дискредитує і продавців, і магазин в очах клієнтів. Щоб цього не сталося, продавцю потрібно пройти базовий курс зі знання асортименту товарів та їх характеристик. А онлайн-менеджерам – скласти сценарії (скрипти) комунікації з клієнтами, в котрих прописати ряд можливих заперечень на кожну характеристику продукту.  

3. Нав’язування своєї допомоги

Цей «грішок» досить типовий серед продавців. Намагаючись за будь-якої ситуації продати товар, менеджер готовий на все, навіть станцювати для клієнта. Однак така надокучливість відштовхує людей. Настирливість шкодить і онлайн-продавцям. Нескінченні дзвінки та листи потенційному клієнту не сприятимуть дружнім та міцним відносинам.

Пам’ятайте: варто нагадувати про себе не частіше ніж 1-2 рази на тиждень.

4. Нерозуміння потреб клієнта

Така проблема як правило виникає на етапі продажу ціни, або при роботі із запереченнями. Продавець, не слухаючи зустрічні питання клієнта, взагалі – не зрозумівши проблему, – пропонує зовсім непотрібне рішення. Замість активного слухання й діагностики ситуації він розмовляє сам до себе.

У цьому випадку задача продавця – встановити реальні потреби клієнта, «увійти в його шкіру», щоб згодом запропонувати оптимальне рішення.

5. Невдала самопрезентація

Хороший продавець має правильно викладати свої думки. Реченні повинні бути зрозумілими та логічними. Водночас якщо комунікація проходить фізично, варто звернути увагу і на зовнішній вигляд. Ніщо так не відштовхує покупців, як неохайність та неакуратність в одязі й манерах продавців. 

6. Підкреслення недоліків конкурентів

Це питання етичності взаємовідносин між партнерами та людьми взагалі. Коли ви чуєте, що ваш товариш поливає брудом колег по цеху, яке у вас враження складається про нього? Звісно, не на його користь. Покупці також не люблять чути необґрунтовані нападки. Тому краще наголошувати на ваших сильних сторонах, ніж критикувати слабкі місця конкурентів.

7. Страх перед клієнтом

Інша крайність – апатія з боку продавців або страх перед покупцями. Зазвичай таку поведінку демонструють менеджери-початківці, але буває, коли досвідчені продавці уникають контакту із покупцем. Вони ігнорують його запитання, натомість відповідають неохоче, або ж зовсім мовчать. 

На думку психологів, слід розвивати емпатію, щоб зрозуміти його настрій: чи налаштований він на діалог, чи краще – дати йому спокій. Уміння вияснити потреби у клієнта, не зачепивши його внутрішній простір, справді, приходить із практикою.  

І наостанок. Ніхто не хоче мати справу із грубим, нетактовним і недосвідченим продавцем, який зверхньо та оцінково ставиться до клієнтів. Тому почніть з найменшого – навчання свого персоналу звичайним речам у спілкуванні. І уже через певний час ви помітите прогрес у продажах. 

Тільки так вдасться досягти успіху в торгівлі.