Приклад анкети "Таємничого покупця"
10.08.2019У минулій статті ми розглянули, для чого в магазині проводяться перевірки за допомогою таємних покупців, і як їх організувати самостійно.
Тут наводимо приклад чек-листа, за яким може працювати ваш таємний покупець.
Умовно параметри оцінювання можна об'єднати в 4 блоки:
«ОФОРМЛЕННЯ РОБОЧОГО МІСЦЯ»:
- Чистота біля магазину і в торговому залі
- Викладання товару, порядок на стелажах і вішалках
- Наявність і стан цінників
- Наявність і стан рекламних матеріалів
«ВИМОГИ ДО СПІВРОБІТНИКІВ»:
- Зовнішній вигляд (уніформа і її стан, доглянутість волосся, рук, одягу, взуття)
- Запах (поту, сильного парфуму, перегару, сигарет, жуйка)
- Голос і культура мови (дикція, зв'язність мовлення, жаргон, слова-паразити)
«ПОВЕДІНКА СПІВРОБІТНИКІВ»:
- Посмішка, вітання, чи йде на контакт
- Характер реакції на питання і репліки покупця
- Власне стан продавця, його настрій, який присутній під час спілкування з клієнтом
- Здатність говорити зрозумілою мовою, жваво, цікаво, з прикладами
"Вміння і навички ПРОДАВЦІВ":
Тут перевіряється, наскільки продавець володіє і як застосовує техніки продажів. Нагадаємо, що класична "формула поведінки" продавця, яка продає виглядає так:
- встановлення контакту
- з'ясування потреб
- презентація товару
- робота з запереченнями
- допродаж (прийоми підвищення середнього чека up-sell, cross-sell)
- завершення контакту.
Щоб зрозуміти, наскільки продавець грамотно поводиться з точки зору продажів, оцініть такі моменти:
- Уміння вступати в діалог з відвідувачем
- Володіння технікою збору інформації про переваги клієнта
- Уміння підбирати аргументи на користь товару «під клієнта» і його інтереси
- Уміння коректно порівнювати різні товари
- Володіння технікою обґрунтування вартості товарів ("продаж ціни")
- Навичка нейтралізації сумнівів і заперечень клієнтів
- Уміння своєчасно пропонувати клієнтові зробити покупку
- Навичка здійснення додаткових продажів (до всього іншого, даний пункт перевіряє знання асортименту).