Приклад анкети "Таємничого покупця"

У минулій статті ми розглянули, для чого в магазині проводяться перевірки за допомогою таємних покупців, і як їх організувати самостійно.

Тут наводимо приклад чек-листа, за яким може працювати ваш таємний покупець.

Умовно параметри оцінювання можна об'єднати в 4 блоки:

«ОФОРМЛЕННЯ РОБОЧОГО МІСЦЯ»:

• Чистота біля магазину і в торговому залі
• Викладання товару, порядок на стелажах і вішалках
• Наявність і стан цінників
• Наявність і стан рекламних матеріалів

«ВИМОГИ ДО СПІВРОБІТНИКІВ»:

• Зовнішній вигляд (уніформа і її стан, доглянутість волосся, рук, одягу, взуття)
• Запах (поту, сильного парфуму, перегару, сигарет, жуйка)
• Голос і культура мови (дикція, зв'язність мовлення, жаргон, слова-паразити)

«ПОВЕДІНКА СПІВРОБІТНИКІВ»:

• Посмішка, вітання, чи йде на контакт
• Характер реакції на питання і репліки покупця
• Власне стан продавця, його настрій, який присутній під час спілкування з клієнтом
• Здатність говорити зрозумілою мовою, жваво, цікаво, з прикладами

"Вміння і навички ПРОДАВЦІВ":
Тут перевіряється, наскільки продавець володіє і як застосовує техніки продажів. Нагадаємо, що класична "формула поведінки" продавця, яка продає виглядає так:

• встановлення контакту
• з'ясування потреб
• презентація товару
• робота з запереченнями
• допродаж (прийоми підвищення середнього чека up-sell, cross-sell)
• завершення контакту.

Щоб зрозуміти, наскільки продавець грамотно поводиться з точки зору продажів, оцініть такі моменти:

• Уміння вступати в діалог з відвідувачем
• Володіння технікою збору інформації про переваги клієнта
• Уміння підбирати аргументи на користь товару «під клієнта» і його інтереси
• Уміння коректно порівнювати різні товари
• Володіння технікою обґрунтування вартості товарів ("продаж ціни")
• Навичка нейтралізації сумнівів і заперечень клієнтів
• Уміння своєчасно пропонувати клієнтові зробити покупку
• Навичка здійснення додаткових продажів (до всього іншого, даний пункт перевіряє знання асортименту).