Пример анкеты "Тайного покупателя"

В прошлой статье мы рассмотрели, для чего в магазине проводятся проверки с помощью тайных покупателей, и как их организовать самостоятельно.

Здесь приводим пример чек-листа, по которому может работать ваш тайный покупатель.

Условно параметры оценивания можно объединить в 4 блока:

«ОФОРМЛЕНИЕ РАБОЧЕГО МЕСТА»:

• Чистота возле магазина и в торговом зале
• Выкладка товара, порядок на стеллажах и вешалках
• Наличие и состояние ценников
• Наличие и состояние рекламных материалов

«ТРЕБОВАНИЯ К СОТРУДНИКАМ»:

• Внешний вид (униформа и ее состояние, ухоженность волос, рук, одежды, обуви)
• Запах (пота, сильного парфюма, перегара, сигарет, жвачка)
• Голос и культура речи (дикция, связность речи, жаргон, слова-паразиты)

«ПОВЕДЕНИЕ СОТРУДНИКОВ»:

• Улыбка, приветствие, идет ли на контакт
• Характер реакции на вопросы и реплики покупателя
• Собственное состояние продавца, его настроение, которое присутствует во время общения с клиентом
• Способность говорить понятным языком, живо, интересно, с примерами

"УМЕНИЯ И НАВЫКИ ПРОДАВЦОВ":
Здесь проверяется, насколько продавец владеет и как применяет техники продаж. Напомним, что классическая продающая "формула поведения" продавца выглядит так:

• установление контакта
• выяснение потребностей
• презентация товара
• работа с возражениями
• допродажа (приемы повышения среднего чека up-sell, cross-sell)
• завершение контакта.

Чтобы понять, насколько продавец грамотно ведет себя с точки зрения продаж, оцените такие моменты:

• Умение вступать в диалог с посетителем
• Владение техникой сбора информации о предпочтениях клиента
• Умение подбирать аргументы в пользу товара «под клиента» и его интересы
• Умение корректно сравнивать разные товары
• Владение техникой обоснования стоимости товаров ("продажа цены")
• Навык нейтрализации сомнений и возражений клиентов
• Умение своевременно предлагать клиенту сделать покупку
• Навык осуществления дополнительных продаж (ко всему прочему, данный пункт проверяет знание ассортимента).