Callback
  • От места на рынке к магазину

  • -

  • От магазина к торговой сети

  • -

  • От торговли к производству

Работаем с негативными отзывами: что делать и как отвечать?

02.05.2019

Даже самый плохой и отрицательный отзыв можно собственными силами обратить себе во благо и на пользу, с его помощью поднять репутацию и статус компании, если правильно проработать его. Если клиента обделили вниманием, обманули или обидели в режиме онлайн – об этом будут знать, 1, 2 и даже 10, а то и 100 тысяч пользователей сети.

Причины отрицательных отзывов

Как показывают результаты маркетинговых исследований, проведенных компанией Convince & Convert, – спровоцировать негатив может прежде всего плохое клиентское обслуживание. Но не только.

1. По проведенным опросам, 6 из 10 пользователей отметили в комментарии, что компании их обманывали. 
2. 59% пользователей были недовольны уровнем сервиса. 
3. Для 57% пользователей грубость сотрудника определила его негативное отношение к компании.  
    4. 45% потребителей ставят отрицательный отзыв по причине некачественного продукта.

В любой социальной сети поставить негативный отзыв легко, отметив нерадивого производителя, продавца или магазин такой нелестной меткой. Удалить в интернете в бизнес–сообществе все отрицательные отзывы и комментарии практически нереально, да и это неправильное решение. Все дело в том, что 100% положительные отзывы смотрятся ну очень подозрительно, а затерять «негатив» не всегда получится. Потому так важно организовать правильно работу с отрицательным отзывом и так нейтрализовать его, обратив в свой актив.

Негативный отзыв: виды и проработка

Эксперты в вопросах управления репутацией рекомендуют заблаговременно размещать в самом бизнес–сообществе правила общения в группе. Именно в нем и прописывают заблаговременно, что оставлять оскорбительные и не соответствующие действительности негативные комментарии запрещено. Таковые будут немедленно удалены, а их авторы – заблокированы. И как следствие, любое аналогичное сообщение по правилам группы можно будет затирать. Но всё же мы не рекомендуем удалять даже такие отзывы. Гораздо выгоднее в глазах клиента - правильно на них реагировать.

Для составления правильной тактики реагирования на критические высказывания, стоит предварительно проанализировать его по таким пунктам.

  • Кто и что пишет: тон и тип негатива, конкретно прописанной претензии, соответствует ли она действительности и так далее.    
  • Также учитывают и то, где оставлен отзыв – на страничке официальной группы той или иной компании либо самого пользователя, на сайте или стороннем ресурсе.    
  • Реакция иных пользователей – кто лайкнул пост, поддержали его или нет, сделали перерепост и так далее.     

Только после приступают к формированию плана реагирования на оставленный на страничке комментарий.

Обоснованная критика

Именно конструктивная и обоснованная критика, даже в самой нелицеприятной форме, – идеальный для собственника бизнеса отрицательный отзыв. Его цель – решить негативную ситуацию, с которой столкнулся лично автор, и потому тут часто последние указывают номер заказа и дату совершения покупки, в чем состоит дефект товара и так далее. И в такой ситуации правильной реакцией на отзыв пользователя будет следующее:
1. В самом начале извинитесь, далее уточните данные по конфликтной ситуации.
2. Получив от пользователя ответ, переведите диалог с публичного поля в личное общение. Далее в привате обратитесь к пользователю по имени и отметьте, что лично хотите решить оперативно спорный вопрос.
3. После обсуждения ситуации и ее урегулирования в телефоном режиме или же по почте устраните все недочеты, если они обоснованы.
4. По итогам решения проблемной ситуации – результат рассмотрения в поле комментариев, чтоб она была доступна всем пользователям.
5. Обязательно поблагодарите за понимание целевую аудиторию и конкретно клиента, принесите свои извинения за неудобства, организуйте ему бонус или поощрительный презент.
6. И обязательно делайте скриншоты переписки и сохраните его – в случае спорных вопросов, разбирательств в суде, на него всегда можно сослаться. Это для вас такая себе страховка.

Отрицательный эмоциональный отзыв

Когда клиент обманут в своих светлых ожиданиях, компании стоит ждать от этого весьма жесткого и экспансивного отзыва, с эмоциональным окрасом. Такой отзыв не отличается особой информативностью, в нем редко пишут конкретно саму проблему, вызвавшую отрицательную эмоцию и поток негатива.
В данном случае стоит задать автору негативного отзыва уточняющие вопросы, разобрать вместе с ним подробно все детали спорной и конфликтной ситуации. Также стоит уточнить, хочет ли он получить компенсационные выплаты либо решить спор в поле диалога. Если пользователь не вымышленный – он будет идти на диалог, а вот тролль если и пойдет – то ничего конкретного он не скажет.

Когда разговор пошел в конструктивное диалоговое русло – стоит действовать по описанному выше сценарию. Когда вы показываете автору отрицательного отзыва готовность идти на диалог – проблему можно будет решить. Но когда автор отрицательного комментария уходит в ответе от уточняющих вопросов, нагнетает с каждым разом негатив, ведет себя неадекватно – скорее всего, вы имеете дело с заказным отрицательным отзывом. Клиенты наверняка это поймут.

Троллинг

Комментарий, написанный с провокационным и негативным посылом. Сама цель такого отзыва - спровоцировать неадекватную, отрицательную реакцию и втянуть в самый центр конфликта. Автор будет хамить и угрожать, невзирая на поставленные аргументы, как и оправдания представителя компании.

В силу того, что самого тролля никак и ни в чём не убедить, потому не стоит с самого начала втягиваться в разговор. Единственное, что можно сделать – разово ответить на пост и при этом не адресовать его самому автору, а всей аудитории, следящей за развитием ситуации. Тут важно соблюсти профессиональную этику и спокойствие.

Пройдитесь по профилю тролля в социальных сетях, насколько он по своей натуре серьезный. Это поможет вам понять – работаете вы с живым человеком или же ботом. Если вы понимаете, что с той стороны монитора стоит бот, просто подайте жалобу администрации сайта (если это сторонний ресурс), а со своей стороны заблокируйте аккаунт. Когда появляются нецензурные выражения, удалите комментарий, вынеся автору письменное предупреждение. Вполне может быть, что так человек отреагировал на некорректное, неудовлетворительное для него решение ситуации. Тут проблема стоит уже в нерешенной ситуации, но никак не в отрицательном отзыве.

Черный пиар

Если отрицательные отзывы – фальшивы, заказаны и оплачены конкурентами, то однозначно вы имеете дело с черным пиаром. Их основанная цель – это очернить репутацию соперника, показав при этом собственную важность и грамотность. Такие отзывы могут иметь эмоциональный окрас или же подстраиваться под конструктивную и обоснованную критику.

Если в таком отзыве указана недостоверная информация – стоит обратиться в суд и так опровергнуть его, защищая тем самым собственную репутацию и возмещая убытки. И достаточно часто такой пиар обращается против заказчика и конкурента. Плюс ко всему, фальшивые и недостоверные отзывы, как и негативная критика на коммерческих сайтах от анонима, также требует внимания и соответствующей реакции.

Уже далее общайтесь либо в приватной переписке или же по телефону, решая проблемную ситуацию. В самом начале уточните, актуальна ли негативная оценка, как ее можно изменить. Если идет информативная атака с негативным посылом – стоит писать официальный пост с опровержением.

Хорошо могут понизить число отрицательных отзывов нейтральные или же положительные комментарии людей. Можно организовать для клиентов акцию с ценными подарками, бонусами или супервыгодными акциями за оставленный отзыв. Например, мы проводили акцию для клиентов, где можно было оставить свой видеотзыв о Торгсофт.

Как не стоит реагировать на отрицательный отзыв

1. Не пишите в ответ грубость. Если раздражены, ощущаете злость – возьмите перерыв, а после приступайте к диалогу.
2. Не применяйте в ответах штампы и шаблоны – это только разозлит клиента и спровоцирует написать еще один негативный отзыв.
3. Не стоит затягивать с ответом – оптимально дать ответ в ближайшие пару часов, максимум в течение суток.
4. Пусть отрицательный отзыв не застанет вас врасплох. Быть хорошим для всех не всё равно не получится, поэтому к такому стоит быть готовым изначально.
5. И никогда не оставляйте отрицательные отзывы и комментарии без своевременного ответа – дайте ответ с позиции простого человеческого уважения к клиенту. Так вы будете выглядеть профессионально и респектабельно в глазах нынешних и потенциальных клиентов.

Выводы

Причиной негативного комментария или отрицательного отзыва может быть грубость со стороны сотрудника, низкий уровень сервиса либо некачественный продукт. А вот реакция на него зависит от первопричины, где главной задачей стоит постановка конструктивного диалога и решение конфликтной ситуации.

Комментарии
Антон
06-05-2019 в 11:17:35
Ну, сколько людей столько и мнений как говорится... вообще, если касаться моего личного наблюдения и анализа, то я пришёл к выводу, что дело именно кроется в профессионализме, т.е. я ни разу не видел такого, чтобы люди выполняют качественно действительно работу и понесли в их сторону негатив... так не бывает, если персонал действительно профессионалы своего дела, у них и аура такая же... грубо говоря конечно. Они тупо не притягивают к себе тех, кто пишет негатив. Касаемо статьи, согласен со многими аспектами. Причины правдивы, а вывод вполне обоснованный. Да, если сотрудник не компетентен в своём деле, это не профессионал. Профессионалы те, кто спокойно улаживает любой конфликт.
Владимир
14-05-2019 в 07:05:38
Ну если вы честно делаете свое дело и качество у вас отличное, то ничего кроме мелких огрехов не будет, которые довольно легко можно решить различными последующими скидками, небольшими подарками и т.п. Но чаще происходит другое, а именно, черный пиар, и вот от него отмыться уже практически нереально. Ведь если набегут 100 ботов, которые заспамят вас плохими отзывами, то хоть что доказывайте, но 99% людей, видя их, не купит у вас ничего. Поэтому честность остается пока лучшим действием, а отвечать надо всем, даже купленным отзывам, просто просить доказательства, скриншоты и т.п.

Добавить комментарий

Добавить комментарий
Ваш отзыв отправлен. Его опубликуют после проверки администратором
Похожие статьи