Працюємо з негативними відгуками: що робити і як відповідати?

Навіть найгірший і негативний відгук можна власними силами звернути собі на благо і на користь, з його допомогою підняти репутацію і статус компанії, якщо правильно опрацювати його. Якщо клієнта обділили увагою, обдурили чи образили в режимі онлайн - про це знатимуть, 1, 2 і навіть 10, а то і 100 тисяч користувачів мережі.

Причини негативних відгуків.

Як показують результати маркетингових досліджень, проведених компанією Convince & Convert, - спровокувати негатив може перш за все погане клієнтське обслуговування. Але не тільки.

У будь-якій соціальній мережі поставити негативний відгук легко, зазначивши недбайливого виробника, продавця або магазин такий невтішною міткою. Видалити в інтернеті в бізнес-співтоваристві все негативні відгуки й коментарі практично нереально, та й це неправильне рішення. Вся річ у тім, що 100% позитивні відгуки виглядають ну дуже підозріло, а втратити «негатив» не завжди вийде. Тому так важливо організувати правильно роботу з негативним відгуком і так нейтралізувати його, звернувши у свій актив.

Негативний відгук: види та опрацювання

Експерти в питаннях управління репутацією рекомендують завчасно розміщувати в самому бізнес-співтоваристві правила спілкування в групі. Саме в ньому і прописують завчасно, що залишати образливі й не відповідають дійсності негативні коментарі заборонено. Такі будуть негайно видалені, а їх автори - заблоковані. І як наслідок, будь-яке аналогічне повідомлення по правилам групи можна буде затирати. Але все ж ми не рекомендуємо видаляти навіть такі відгуки. Набагато вигідніше в очах клієнта - правильно на них реагувати.

Для складання правильної тактики реагування на критичні висловлювання, варто заздалегідь проаналізувати його за такими пунктами.

• Хто і що пише: тон і тип негативу, конкретно прописаної претензії, чи відповідає вона дійсності й так далі.
• Також враховують і те, де залишений відгук - на сторінці офіційної групи тієї чи іншої компанії або самого користувача, на сайті або сторонньому ресурсі.
• Реакція інших користувачів - хто лайкнув пост, підтримали його чи ні, зробили перерепост і так далі.

Тільки після приступають до формування плану реагування на залишений на сторінці коментар.

Обґрунтована критика

Саме конструктивна й обґрунтована критика, навіть в самій неприємній формі, - ідеальний для власника бізнесу негативний відгук. Його мета - вирішити негативну ситуацію, з якою зіткнувся особисто автор, і тому тут часто останні вказують номер замовлення і дату здійснення покупки, в чому полягає дефект товару і так далі. І в такій ситуації правильною реакцією на відгук користувача буде наступне:
1. На самому початку просіть вибачення, далі уточніть дані по конфліктної ситуації.
2. Отримавши від користувача відповідь, переведіть діалог з публічного поля в особисте спілкування. Далі в публічному чаті зверніться до користувача на ім'я і відзначте, що особисто хочете вирішити оперативно спірне питання.
3. Після обговорення ситуації і її врегулювання в телефоном режимі або ж поштою усуньте всі недоліки, якщо вони обґрунтовані.
4. За підсумками вирішення проблемної ситуації - результат розгляду в поле коментарів, щоб вона була доступна всім користувачам.
5. Обов'язково подякуйте за розуміння цільову аудиторію і конкретно клієнта, перепросіть за незручності, організуйте йому бонус або заохочувальний презент.
6. І обов'язково робіть скриншоти листування і збережіть його - в разі спірних питань, розглядів в суді, на нього завжди можна послатися. Це для вас така собі страховка.

Негативний емоційний відгук

Коли клієнт обманюється у своїх світлих очікуваннях, компанії варто чекати від цього дуже жорсткого і експансивного відкликання, з емоційним забарвленням. Відкликання не відрізняється особливою інформативністю, в ньому рідко пишуть конкретно саму проблему, що викликала негативну емоцію і потік негативу.
В такому випадку варто задати автору негативного відгуку уточнюючі питання, розібрати разом з ним детально всі деталі спірною і конфліктної ситуації. Також варто уточнити, чи хоче він отримати компенсаційні виплати або вирішити спір в поле діалогу. Якщо користувач не вигаданий - він буде йти на діалог, а ось троль якщо і піде - то нічого конкретного він не скаже.

Коли розмова пішла в конструктивне діалогове русло - варто діяти за описаним вище сценарієм. Коли ви показуєте автору негативного відгуку готовність йти на діалог - проблему можна буде вирішити. Але коли автор негативного коментаря йде у відповіді від уточнюючих запитань, нагнітає з кожним разом негатив, поводиться неадекватно - швидше за все, ви маєте справу з рекомендованим негативним відгуком. Клієнти напевно це зрозуміють.

Тролінг

Коментар, написаний з провокаційним і негативним посиланням. Сама мета такого відкликання - спровокувати неадекватну, негативну реакцію і втягнути в самий центр конфлікту. Автор буде хамити й погрожувати, попри поставлені аргументи, як і виправдання представника компанії.

Через те, що самого троля ніяк і ні в чому не переконати, тому не варто з самого початку втягуватися в розмову. Єдине, що можна зробити - разово відповісти на пост і при цьому не адресувати його самому автору, а всієї аудиторії, яка стежить за розвитком ситуації. Тут важливо дотримати професійну етику і спокій.

Пройдіться по профілю троля в соціальних мережах, наскільки він за своєю натурою серйозний. Це допоможе вам зрозуміти - працюєте ви з живою людиною або ж ботом. Якщо ви розумієте, що з того боку монітора варто бот, просто подайте скаргу адміністрації сайту (якщо це сторонній ресурс), а зі свого боку заблокуйте обліковий запис. Коли з'являються нецензурні вирази, видаліть коментар, винісши автору письмове попередження. Цілком може бути, що так людина відреагувала на некоректне, незадовільний для нього рішення ситуації. Тут проблема стоїть вже в невирішеної ситуації, але ніяк не в негативному відкликання.

Чорний піар

Якщо негативні відгуки - фальшиві, замовлені і оплачені конкурентами, то однозначно ви маєте справу з чорним піаром. Їх заснована мета - це очорнити репутацію суперника, показавши при цьому власну важливість і грамотність. Такі відгуки можуть мати емоційне забарвлення або ж підлаштовуватися під конструктивну й обґрунтовану критику.

Якщо в такому відкликанні вказана недостовірна інформація - варто звернутися в суд і так спростувати його, захищаючи тим самим власну репутацію і відшкодовуючи збитки. І досить часто такий піар звертається проти замовника і конкурента. Плюс до всього, фальшиві і недостовірні відгуки, як і негативна критика на комерційних сайтах від аноніма, також вимагає уваги і відповідної реакції.

Вже далі спілкуйтеся або в приватному листуванні або ж телефоном, вирішуючи проблемну ситуацію. На самому початку уточніть, чи є актуальною негативна оцінка, як її можна змінити. Якщо йде інформативна атака з негативним посилом - варто писати офіційну посаду зі спростуванням.

Добре можуть знизити число негативних відгуків нейтральні або ж позитивні коментарі людей. Можна організувати для клієнтів акцію з цінними подарунками, бонусами або супервигідними акціями за залишений відгук. Наприклад, ми проводили акцію для клієнтів, де можна було залишити свій відеовідгук про Торгсофт.

Як не варто реагувати на негативний відгук

1. Не пишіть у відповідь грубість. Якщо роздратовані, відчуваєте злість - візьміть перерву, а після приступайте до діалогу.
2. Не застосовуйте у відповідях штампи й шаблони - це тільки розсердить клієнта і спровокує написати ще один негативний відгук.
3. Не варто затягувати з відповіддю - оптимально дати відповідь в найближчі пару годин, максимум протягом доби.
4. Нехай негативний відгук не застане вас зненацька. Бути хорошим для всіх не все одно не вийде, тому до такого варто бути готовим спочатку.
5. І ніколи не залишайте негативні відгуки й коментарі без своєчасної відповіді - дайте відповідь з позиції простої людської поваги до клієнта. Так ви будете виглядати професійно і респектабельно в очах нинішніх і потенційних клієнтів.

Висновки

Причиною негативного коментаря або негативного відгуку може бути грубість з боку співробітника, низький рівень сервісу або неякісний продукт. А ось реакція на нього залежить від першопричини, де головним завданням стоїть постановка конструктивного діалогу і розв'язання конфліктної ситуації.