Скрипти продажів: як складати, щоб продавати ефективніше

Майже у кожній сфері бізнесу підприємці зіштовхуються із ситуаціями у роботі з клієнтами, які мають тенденцію повторюватися. Перед покупкою клієнт може вагатися, виражати своє незадоволення певною послугою, якістю товару, чи сумніватися у надійності компанії. І врешті-решт він може відмовитися від покупки, а продавець — не закрити угоду.

Щоб запобігати відтоку клієнтів, компанії складають скрипти продажів. Вони допомагають знайти спільну мову менеджерів з клієнтами та змотивувати їх на покупку.

Що таке скрипти продажів, та яка їх мета

Скрипти продажів — це заздалегідь підготовлені сценарії або шаблони комунікації, які використовують працівники під час ведення переговорів з потенційними або нинішніми клієнтами, з метою збільшення прибутковості компанії.

Готові скрипти продажів містять у собі інструкції щодо того:

• як реагувати на запитання,

• як подавати інформацію про продукт чи послугу,

• як переконувати клієнтів,

• а також, як вирішувати можливі заперечення чи супутні питання.

Основна мета скриптів — стандартизувати та упорядкувати процес продажу, забезпечити однаковий підхід до клієнтів, які мають спільні характеристики й потреби, та донести до них важливі аспекти й переваги продукту. Скрипти можуть включати ефективні техніки впливу, які допомагають зробити пропозицію більш привабливою для клієнта.

Етапи створення скриптів продажів

Створення скриптів є частиною стратегії продажів продукту. Зазвичай цей процес складається з таких кроків: 

1. Визначення цілей. Готові скрипти продажів для продавця можуть допомогти налагодити комунікацію з клієнтом; прибрати типові сумніви, страхи та заперечення; сприяти лояльності покупців, зростанню обсягу продажів, підвищенню середнього чека тощо.

2. Аналіз цільової аудиторії. Вивчіть свою цільову аудиторію: їх потреби, проблеми, побажання та вподобання. Це допоможе вам написати відповіді, які б задовольняли актуальні запити клієнтів.

3. Розроблення скрипта. У шаблоні відобразіть послідовність кроків, які менеджер повинен виконати під час продажу. Скрипт може містити відповіді на повторювані запитання клієнтів, аргументи на користь продукту і покупки, сценарії вирішення заперечень тощо.

4. Тренінг працівників. Проведіть навчання для продавців, познайомите їх з новими скриптами. Поясніть логіку та переваги використання цього інструменту впливу.

5. Тестування й оптимізація. Проведіть тестові продажі за допомогою нових скриптів і зібравши зворотний зв'язок від працівників і клієнтів, вдоскональте скрипт продажів для досягнення максимальної ефективності.

6. Впровадження і моніторинг. Включіть готові скрипти продажів у робочий процес та постійно моніторте їх ефективність. Вносьте корективи за необхідності.

Також важливо прописати один загальний скрипт для продавця, який би містив відповіді на всіх етапах продажів, від моменту знайомства клієнта з компанією до закриття угоди.

Ось приклад скрипту продажів на етапі привітання та встановлення контакту.

1. Привітання (в офлайн-магазині)

•   Раді вас бачити! Чим я можу допомогти вам?

2. Представлення (для телефонних дзвінків)

•   Мене звати [ім'я], я представник компанії [назва компанії].

3. Виявлення потреб:

•   Вас щось зацікавило? Чи є у вас певні побажання щодо товару?

•   Чи цікавлять вас нові продукти/послуги, які ми пропонуємо? (за ствердної відповіді перераховуєте їх).

•   Які особливості або функції ви шукаєте у продукті/послузі?

•   Що для вас є важливим при виборі товару?

 4. Робота із запереченнями:

• Погоджуюсь з вами, питання ціни дуже важливе! А як щодо такого варіанту товару (пропонуєте дешевший товар).

• Так, справді ціна трохи вища від конкурентів. Проте в нашому продукті є ось такі опції, яких немає у конкурента. З ними ви зможете вирішити такі-то питання. Окрім цього, ми пропонуємо безкоштовне налаштування, впровадження і техпідтримку в перший місяць користування (відповідь на прикладі програми обліку Торгсофт). 

• Клієнт: "Я подумаю.". Продавець: "Розумію, що це важливе рішення. Чи можете розповісти в декількох словах, що викликало сумніви у вас? Можливо, я допоможу вам?"

 5. Закриття угоди:

• Дуже дякую за ваші відповіді. Чи залишилися у вас ще питання, як ми перейдемо до обговорення деталей й оформлення замовлення?

Важливо, щоб відповіді на можливі заперечення чи запитання клієнтів, були якомога правдивими та щирими й не видавали намір продавця “впихнути” товар покупцеві. 

Разом із тим продавець повинен бути твердим у своїй позиції та впевненим у словах, які він промовляє клієнту. Ці дрібниці, на перший погляд, здатні зіпсувати як настрій, так і бажання покупця придбати товар у вашому магазині. 

Де використовувати скрипти продажів?

Скрипти застосовуються в продажах будь-якого товару або послуги, проте у прикладах нижче вони можуть бути особливо корисними:

✅ Продажі телефоном: працівники контакт-центрів зазвичай найактивніше використовують шаблони відповідей для роботи з клієнтами. Це можуть бути як і холодні дзвінки, коли менеджер перший телефонує клієнту і намагається дізнатися його думку чи встановити контакт, так і відповіді на питання користувачів щодо товару чи умов оформлення й доставки замовлення. Холодні дзвінки зазвичай дратують клієнтів, тому їх застосовують в продажах все менше. 
✅ Продажі в магазині: скрипти продажів в магазині можуть використовувати й продавці звичайних офлайн-магазинів для встановлення контакту, приваблення уваги покупців, озвучування переваг товару та підвищення лояльності клієнтів.
✅ Онлайн-продажі: скрипт продажів через інтернет автоматизують й покращують продажі в інтернет-магазині, соцмережах, на маркетплейсах з допомогою чат-ботів, месенджерів або через електронну пошту. Це своєю чергою впливає на збільшення конверсій та продажів.
✅ Продажі послуг: готові відповіді можуть бути корисними для продажу різних видів послуг, від консультацій клієнтів до ведення клієнтських баз.
✅ Продажі в B2B сегменті: на великих підприємствах скрипти також сприяють веденню переговорів з партнерами та корпоративними клієнтами, укладанню угод тощо.

Використання скриптів, безумовно, допомагає продавцям підвищити ефективність продажів та забезпечити консистентність у комунікаціях з клієнтами, що впливає на репутацію бізнесу. 

Проте варто пам'ятати, що як немає однакових людей на планеті, так і не може бути 100% ідентичних сценаріїв продажів. Тому варто завжди аналізувати свою аудиторію та підлаштовувати готові скрипти продажів під конкретну ситуацію.