Техніка позитивної відмови: як правильно говорити "ні" клієнтам

На жаль, ми часто змушені відмовляти покупцям через те, що їхні прохання виходять за межі наших можливостей, і іноді ця відмова може образити людину. Щоб уникнути негативних інцидентів, розроблена спеціальна технологія позитивного відмови.

На шляху нам трапляються різні люди і покупці. Ті, хто відверто порушують правила, входячи в кафе з собакою. Ті, хто просить зробити неможливе і дістати ту саму блузку з перламутровими ґудзиками, якої немає в наявності. Ті, хто намагається повернути або обміняти товар на новий, користуючись їм більше місяця. Всіх цих людей об'єднує те, що ми змушені говорити їм «ні», але робити це часто боїмося, тому що можемо втратити клієнта.

1. Щоб говорити «ні», досить добре розуміти причину, через яку доводиться відмовляти. Найчастіше багато продавців не до кінця розуміють, чому саме в цій ситуації повинен звучати відмову, і замість того, щоб доступно пояснити покупцеві причину, вибачаються і боязко мимрять. Така поведінка викликає у покупця почуття недовіри і відчуття, що йому чогось не договорюють. Психологи рекомендують спочатку спробувати пояснити самому собі причину, чому доводиться в чомусь відмовляти: рівень прибутку може різко знизитися до мінімального і зупинить розвиток і подальший рух фірми і т.п. Директорам слід поговорити з найнятими продавцями про межі і правила, так, маючи узгодженість дій і розуміння причин, їм буде набагато простіше відмовити клієнту.

2. Покупцеві потрібно доступно пояснити причини відмови. Якщо прохання клієнта не може бути виконана, слід пояснити йому причини, щоб він чітко розумів, чому саме він почув «ні». Варто розповісти клієнту про правила, обмеження і місії компанії. Наприклад, якщо покупець наполягає на тому, щоб куплений товар був встановлений безкоштовно, варто пояснити йому, з якої причини це неможливо. Наприклад: «Ми робимо знижки на нашу продукцію, в той час як конкуренти, які встановлюють техніку безкоштовно, враховують суму за установку в кінцевій ціні товару».

3. Потрібно уточнити, що рішення остаточно і зміні не підлягає. Покупець повинен розуміти, що здійснення його бажань дійсно неможливо. Максимально докладне уточнення причини допоможе не допустити неприємних інцидентів, коли клієнт, отримавши відмову, як і раніше сподівається на те, що його бажання здійсненні. Виглядати це повинно приблизно так: «На жаль, ми не можемо оформити знижку на товар, тому що установка, яка виконується фахівцями, платна і входить в правила нашої компанії, і скасувати це неможливо».

4. У наших інтересах підтримати добрі стосунки з клієнтом, тому варто запропонувати йому якийсь позитивний компроміс, щоб він залишився задоволений. Виглядати це може так: «Якщо вас не влаштовує цей варіант через ціни установки, я можу запропонувати вам альтернативну модель, що володіє такими ж функціями і характеристиками. Її ціна трохи менше попередньої моделі за рахунок відсутності незначних функцій, завдяки цьому ви зможете придбати потрібний товар, але залишитися в рамках певного бюджету ».

1. Потрібно проявити співчуття і зацікавленість в тому, щоб допомогти покупцеві максимально вирішити його проблеми. Замість того, щоб відразу повідомляти покупцеві неприємну новину, варто проявити свою зацікавленість: «Будь ласка, ще раз максимально докладно опишіть те, що вам потрібно. Я хочу переконатися, що ми зробили все можливе для того, щоб допомогти вам. Якщо є хоча б найменша можливість зробити те, що ви хочете - ми неодмінно їй скористаємося ». Навіть якщо за підсумком ви не зможете допомогти покупцеві, він побачить, що ви небайдужі і ймовірність того, що в наступний раз він звернеться до вас, а не до конкурентів, збільшується.

2. Уважно слухайте клієнта, не перебивайте і не показуйте одразу, що знайти позитивне рішення неможливо. Після повного збору інформації, задавши ще кілька уточнюючих питань, можна спробувати знайти якийсь компроміс. Це зробить відносини між вами і клієнтом більш довірливими, бо він зрозуміє, що ви дійсно хочете йому допомогти.

3. Інформація, отримана від клієнта, є основним і одним з найважливіших джерел інформації для нас. Є безліч зручних сервісів, які допомагають зберегти історію взаємин з клієнтами і дані, отримані від них. Можливість наочно побачити відгуки і побажання, що залишаються покупцями, значно спрощує оптимізацію роботи і вказує на недоліки, які ніхто не помічав раніше. Застосування отриманої інформації допомагає для поліпшення лояльності і спілкування з клієнтами.

Пропонуємо розібрати ситуації, які можуть статися в звичайний робочий день. Клієнти часто нерідко намагаються випросити знижку, зробити яку неможливо.

• Працюючи в магазині будматеріалів, ви стикаєтеся з покупцем, який вимагає знижку, аргументуючи це тим, що вже не перший раз користується послугами вашої компанії. Піти на його умови неможливо, тому що знижка у вашій фірмі надається на певні обсяги товарів, до яких покупець ще не дотягує. Ваш відповідь в такій ситуації може бути таким: «У нашому магазині самі мінімальні ціни. Щоб підтримувати достатню кількість товару на складі, ми робимо знижки не на повторні замовлення, а на їх обсяги. Якщо сума ваших замовлень буде вище певної суми, ми з радістю зробимо вам знижку ».

• У магазині одягу постійна клієнтка вимагає знижку на кофту з нової колекції, але зробити це неможливо, адже кофта абсолютно нова і дуже ймовірно, що незабаром знайдеться покупець, який придбає її за повну ціну. У такій ситуації ваш відповідь може звучати так: «Це одна з кращих моделей нової колекції, ми отримали її тільки вчора і не можемо зробити знижку. Ціна цієї кофти висока, тому що вона зроблена з відмінною тканини і належить популярному бренду. З огляду на те, що ви наш постійний клієнт, ми можемо запропонувати вам придбати кофту в розстрочку і виплачувати суму поступово. Якщо вас влаштує такий варіант, давайте пройдемо на касу ». Один з варіантів відповіді може бути таким: «Ви наша улюблена постійна клієнтка, тому ми з радістю зробимо вам знижку на нову колекцію в 3%, на жаль, це максимальний відсоток, оскільки річ, яку ви вибрали, з нової колекції. Якщо цей варіант вам не підходить, через кілька місяців почнеться розпродаж цієї колекції. Якщо кофту до тих пір не куплять, то ми зробимо вам ще більшу знижку. Візьмете її зараз або почекаєте до розпродажу? ». Ще один варіант відповіді, розрахований на те, що клієнтка любить поторгуватися: «Ця кофточка просто приголомшливої ​​якості, ціна і так досить невисока, тому я не зможу зробити знижку, але можу запропонувати вам іншу колекцію, яка може здатися більш вигідною, а при покупці трьох речей ви отримаєте в подарунок шарфик ».

На жаль, техніка позитивного відмови спрацьовує не завжди. Найчастіше вона називається неефективною в разі, якщо покупець неадекватний або є «споживачем-екстремістом», який усіма силами намагається отримати вигоду, найчастіше використовуючи для цього маніпуляцію. Покупцям, які належать до першого типу, потрібно говорити тверде «ні», абсолютно не боячись, що після цього вони не звернуться за послугами до вас. З другим типом покупців справи йдуть складніше. Щоб уникнути можливих конфліктів з такими людьми, варто встановити камери, здатні фіксувати все, що відбувається, і заздалегідь проконсультуватися з юристом, щоб перевірити всю інформацію, написану на сайті, і повністю виключити лазівки для шахраїв. Це значно полегшить спілкування з подібними людьми, а в крайньому випадку - допоможе захиститися в суді.

Таким чином, можна зробити висновок, що техніка позитивного відмови, а точніше вміння нею користуватися, може значно зменшити кількість конфліктів, що виникають між продавцем і покупцем. Кожному працівнику сфери обслуговування коштує оволодіти цією технікою.