• Від місця на ринку до магазину

  • -

  • Від магазину до торговельної мережі

  • -

  • Від торгівлі до виробництва

Техніка позитивної відмови: як правильно говорити "ні" клієнтам

03.05.2019
Володимир Витищенко
Володимир Витищенко

Експерт з автоматизації торгівлі Торгсофт

На жаль, ми часто змушені відмовляти покупцям через те, що їхні прохання виходять за межі наших можливостей, і іноді ця відмова може образити людину. Щоб уникнути негативних інцидентів, розроблена спеціальна технологія позитивної відмови.

На шляху нам трапляються різні люди й покупці. Ті, хто відверто порушують правила, входячи в кафе з собакою. Ті, хто просить зробити неможливе і дістати ту саму блузку з перламутровими ґудзиками, якої немає в наявності. Ті, хто намагається повернути або обміняти товар на новий, користуючись їм понад місяць. Всіх цих людей об'єднує те, що ми змушені говорити їм «ні», але робити це часто боїмося, тому що можемо втратити клієнта.

Час не стоїть на місці, наука вивчає психологію людини й робить нові відкриття. Одне з таких відкриттів - «технологія позитивної відмови», яка допомагає відмовляти й не зазнавати збитків.

1. Щоб говорити «ні», досить добре розуміти причину, через яку доводиться відмовляти. Найчастіше багато продавців не до кінця розуміють, чому саме в цій ситуації повинна звучати відмова, і замість того, щоб доступно пояснити покупцеві причину, просити вибачення і боязко мимрять. Така поведінка викликає у покупця почуття недовіри й відчуття, що йому чогось не договорюють. Психологи рекомендують спочатку спробувати пояснити самому собі причину, чому доводиться в чомусь відмовляти: рівень прибутку може різко знизитися до мінімального і зупинить розвиток і подальший рух фірми й т.п. Директорам слід поговорити з найнятими продавцями про межі й правила, так, маючи узгодженість дій і розуміння причин, їм буде набагато простіше відмовити клієнту.

2. Причини відмови повинні бути пояснені клієнтові в зрозумілій формі. Якщо запит клієнта не може бути виконаний, необхідно пояснити причини так, щоб клієнт чітко зрозумів, чому він почув "ні". Варто розповісти клієнту про правила, обмеження та місію компанії. Наприклад, якщо клієнт наполягає на безплатному встановленні придбаного продукту, варто пояснити, чому це неможливо. Наприклад: "Ми пропонуємо знижки на нашу продукцію, в той час, як конкуренти, які встановлюють обладнання безплатно, включають плату за установку в кінцеву ціну продукту".

3. Потрібно уточнити, що рішення остаточно і зміні не підлягає. Покупець повинен розуміти, що здійснення його бажань дійсно неможливо. Максимально докладне уточнення причини допоможе не допустити неприємних інцидентів, коли клієнт, отримавши відмову, як і раніше сподівається на те, що його бажання здійсненні. Виглядати це повинно приблизно так: «На жаль, ми не можемо оформити знижку на товар, тому що установка, яка виконується фахівцями, платна і входить в правила нашої компанії, і скасувати це неможливо».

4. У наших інтересах підтримати хороші стосунки з клієнтом. Тому варто запропонувати йому якийсь позитивний компроміс, щоб він залишився задоволений. Виглядати це може так: "Якщо вас не влаштовує цей варіант через ціну встановлення, я можу запропонувати вам альтернативну модель, що має такі самі функції та характеристики. Її ціна трохи менша за попередню модель шляхом відсутності незначних функцій, завдяки цьому ви зможете придбати потрібний товар, але залишитися в рамках певного бюджету".

Дуже важливим фактором, що впливає на успіх технології позитивної відмови, є спілкування з клієнтом і вміння вислухати всі його скарги й потреби. Ваше спілкування повинно являти собою діалог, в якому в рівних частках повинні говорити й продавець, і покупець. Важливо вміти уважно слухати свого клієнта, незалежно від зайнятості та кількості роботи. Відмовляючи клієнту, не вислухавши його до кінця і не бачачи повної картини його вимог, ви ризикуєте втратити клієнта.

1. Потрібно проявити співчуття і зацікавленість у тому, щоб допомогти покупцеві максимально розв'язати його проблеми. Замість того, щоб відразу повідомляти покупцеві неприємну новину, варто проявити свою зацікавленість: «Будь ласка, ще раз максимально докладно опишіть те, що вам потрібно. Я хочу переконатися, що ми зробили все можливе для того, щоб допомогти вам. Якщо є хоча б найменша можливість зробити те, що ви хочете - ми неодмінно їй скористаємося ». Навіть якщо за підсумком ви не зможете допомогти покупцеві, він побачить, що ви небайдужі і ймовірність того, що в наступний раз він звернеться до вас, а не до конкурентів, збільшується.

2. Уважно слухайте клієнта, не перебивайте і не показуйте одразу, що знайти позитивне рішення неможливо. Після повного збору інформації, задавши ще кілька уточнювальних питань, можна спробувати знайти якийсь компроміс. Це зробить відносини між вами й клієнтом більш довірливими, бо він зрозуміє, що ви дійсно хочете йому допомогти.

3. Інформація, отримана від клієнта, є основним і одним з найважливіших джерел інформації для нас. Є безліч зручних сервісів, які допомагають зберегти історію взаємин з клієнтами та дані, отримані від них. Можливість наочно побачити відгуки та побажання, що залишаються покупцями, значно спрощує оптимізацію роботи й вказує на недоліки, які ніхто не помічав раніше. Застосування отриманої інформації допомагає для поліпшення лояльності та спілкування з клієнтами.

Пропонуємо розібрати ситуації, які можуть статися у звичайний робочий день. Клієнти часто нерідко намагаються випросити знижку, зробити яку неможливо.

  • Працюючи в магазині будматеріалів, ви стикаєтеся з покупцем, який вимагає знижку, аргументуючи це тим, що вже не перший раз користується послугами вашої компанії. Піти на його умови неможливо, тому що знижка у вашій фірмі надається на певні обсяги товарів, до яких покупець ще не дотягує. Ваша відповідь в такій ситуації може бути такою: «У нашому магазині самі мінімальні ціни. Щоб підтримувати достатню кількість товару на складі, ми робимо знижки не на повторні замовлення, а на їх обсяги. Якщо сума ваших замовлень буде вище певної суми, ми з радістю зробимо вам знижку ».
  • У магазині одягу постійна клієнтка вимагає знижку на кофту з нової колекції, але зробити це неможливо, адже кофта абсолютно нова і дуже ймовірно, що незабаром знайдеться покупець, який придбає її за повну ціну. У такій ситуації ваша відповідь може звучати так: «Це одна з кращих моделей нової колекції, ми отримали її тільки вчора і не можемо зробити знижку. Ціна цієї кофти висока, тому що вона зроблена з відмінною тканини й належить популярному бренду. З огляду на те, що ви наш постійний клієнт, ми можемо запропонувати вам придбати кофту на виплату і виплачувати суму поступово. Якщо вас влаштує такий варіант, пройдімо на касу ». Один з варіантів відповіді може бути таким: «Ви наша улюблена постійна клієнтка, тому ми з радістю зробимо вам знижку на нову колекцію в 3%, на жаль, це максимальний відсоток, оскільки річ, яку ви вибрали, з нової колекції. Якщо цей варіант вам не підходить, через кілька місяців почнеться розпродаж цієї колекції. Якщо кофту до тих пір не куплять, то ми зробимо вам ще більшу знижку. Візьмете її зараз або почекаєте до розпродажу? ». Ще один варіант відповіді, розрахований на те, що клієнтка любить поторгуватися: «Ця кофточка просто приголомшливої ​​якості, ціна і так досить невисока, тому я не зможу зробити знижку, але можу запропонувати вам іншу колекцію, яка може здатися більш вигідною, а при покупці трьох речей ви отримаєте в подарунок шарфик ».

На жаль, техніка позитивної відмови спрацьовує не завжди. Найчастіше вона називається неефективною в разі, якщо покупець неадекватний або є «споживачем-екстремістом», який усіма силами намагається отримати вигоду, найчастіше використовуючи для цього маніпуляцію. Покупцям, які належать до першого типу, потрібно говорити тверде «ні», абсолютно не боячись, що після цього вони не звернуться за послугами до вас. З другим типом покупців справи йдуть складніше. Щоб уникнути можливих конфліктів з такими людьми, варто встановити камери, здатні фіксувати все, що відбувається, і заздалегідь проконсультуватися з юристом, щоб перевірити всю інформацію, написану на сайті, і повністю виключити лазівки для шахраїв. Це значно полегшить спілкування з подібними людьми, а в крайньому разі - допоможе захиститися в суді.

Таким чином, можна зробити висновок, що техніка позитивної відмови, а точніше вміння нею користуватися, може значно зменшити кількість конфліктів, що виникають між продавцем і покупцем. Кожному працівнику сфери обслуговування коштує опанувати цією технікою.


Програма обліку товару | Торгсофт



Facebook Instagram YouTube Twitter Google News Google Podcast Apple Podcast SounCloud

валентин семенишин
06-05-2019 в 18:53:58
Сам имею опыт в роли клиента, когда получал отказ и слышал нет на мои желания. Подпишусь под статьей о том, что адекватнее было слышать о том почему это невозможно со стороны продавца услуги. Чем смотреть как тебе мямлят и не могут доходчиво описать произошедшую ситуацию. И дело тут не в цене на товар. Это многое зависит от начальства, которое должно следить за компетенцией своих сотрудников.
Илона
20-05-2019 в 04:01:05
Как правило тяжело сказать "нет " не только на работе клиенту, но и в быту. Мне легче было сначала отработать технику положительного отказа в обычной жизни, а потом уже с клиентом.

Додати коментар

Додати коментар
Ваш відгук відправлено. Його опублікують після перевірки адміністратором
Схожі статті