Callback
  • От места на рынке к магазину

  • -

  • От магазина к торговой сети

  • -

  • От торговли к производству

Техника положительного отказа: как правильно говорить "нет" клиентам

03.05.2019

К сожалению, мы часто вынуждены отказывать покупателям из-за того, что их просьбы выходят за грани наших возможностей, и иногда этот отказ может обидеть человека. Чтобы избежать негативных инцидентов, разработана специальная технология положительного отказа.

На пути нам попадаются разные люди и покупатели. Те, кто откровенно нарушают правила, входя в кафе с собакой. Те, кто просит сделать невозможное и достать ту самую блузку с перламутровыми пуговицами, которой нет в наличии. Те, кто пытается вернуть или обменять товар на новый, пользуясь им больше месяца. Всех этих людей объединяет то, что мы вынуждены говорить им «нет», но делать это зачастую боимся, потому что можем потерять клиента.

Время не стоит на месте, наука изучает психологию человека и делает новые открытия. Одно из таких открытий – «технология положительного отказа», которая помогает отказывать и не нести потери.

1. Чтобы говорить «нет», достаточно хорошо понимать причину, из-за которой приходится отказывать. Зачастую многие продавцы не до конца понимают, почему именно в этой ситуации должен звучать отказ, и вместо того, чтобы доступно объяснить покупателю причину, извиняются и робко мямлят. Такое поведение вызывает у покупателя чувство недоверия и ощущение, что ему чего-то не договаривают. Психологи рекомендуют сначала попробовать объяснить самому себе причину, почему приходится в чем-то отказывать: уровень прибыли может резко снизиться до минимального и остановит развитие и дальнейшее движение фирмы и т.п. Директорам следует поговорить с нанятыми продавцами о границах и правилах, так, имея согласованность действий и понимание причин, им будет гораздо проще отказать клиенту.

2. Покупателю нужно доступно объяснить причины отказа. Если просьба клиента не может быть выполнена, следует объяснить ему причины, чтобы он четко понимал, почему именно он услышал «нет». Стоит рассказать клиенту о правилах, ограничениях и миссии компании. Например, если покупатель настаивает на том, чтобы купленный товар был установлен бесплатно, стоит объяснить ему, по какой причине это невозможно. Например: «Мы делаем скидки на нашу продукцию, в то время как конкуренты, устанавливающие технику бесплатно, учитывают сумму за установку в конечной цене товара».

3. Нужно уточнить, что решение окончательно и изменению не подлежит. Покупатель должен понимать, что осуществление его желаний действительно невозможно. Максимально подробное уточнение причины поможет не допустить неприятных инцидентов, когда клиент, получив отказ, по-прежнему надеется на то, что его желания осуществимы. Выглядеть это должно примерно так: «К сожалению, мы не можем оформить скидку на товар, потому что установка, которая выполняется специалистами, платная и входит в правила нашей компании, и отменить это невозможно».

4. В наших интересах поддержать хорошие отношения с клиентом, поэтому стоит предложить ему какой-то положительный компромисс, чтобы он остался доволен. Выглядеть это может так: «Если вас не устраивает этот вариант из-за цены установки, я могу предложить вам альтернативную модель, обладающую такими же функциями и характеристиками. Ее цена немного меньше предыдущей модели за счет отсутствия незначительных функций, благодаря этому вы сможете приобрести нужный товар, но остаться в рамках определенного бюджета».

Очень важным фактором, влияющим на успех технологии положительного отказа, является общение с клиентом и умение выслушать все его жалобы и потребности. Ваше общение должно представлять собой диалог, в котором в равных долях должны говорить и продавец, и покупатель. Важно уметь внимательно слушать своего клиента, независимо от занятости и количества ожидающей работы. Отказывая клиенту, не выслушав его до конца и не видя полную картину его требований, вы рискуете потерять клиента.

1. Нужно проявить сочувствие и заинтересованность в том, чтобы помочь покупателю максимально решить его проблемы. Вместо того, чтобы сразу сообщать покупателю неприятную новость, стоит проявить свою заинтересованность: «Пожалуйста, еще раз максимально подробно опишите то, что вам нужно. Я хочу убедиться, что мы сделали всё возможное для того, чтобы помочь вам. Если есть хотя бы малейшая возможность сделать то, что вы хотите – мы непременно ей воспользуемся». Даже если по итогу вы не сможете помочь покупателю, он увидит, что вы неравнодушны и вероятность того, что в следующий раз он обратится к вам, а не к конкурентам, увеличивается.

2. Внимательно слушайте клиента, не перебивайте и не показывайте сразу, что найти положительное решение невозможно. После полного сбора информации, задав еще несколько уточняющих вопросов, можно попробовать найти какой-то компромисс. Это сделает отношения между вами и клиентом более доверительными, потому что он поймет, что вы действительно хотите ему помочь.

3. Информация, полученная от клиента, является основным и одним из самых важных источников информации для нас.  Есть множество удобных сервисов, помогающих сохранить историю взаимоотношений с клиентами и данные, полученные от них. Возможность наглядно увидеть отзывы и пожелания, оставляемые покупателями, значительно упрощает оптимизацию работы и указывает на недостатки, которые никто не замечал ранее. Применение полученной информации помогает для улучшения лояльности и общения с клиентами.

Предлагаем разобрать ситуации, которые могут произойти в обыкновенный рабочий день. Клиенты зачастую нередко пытаются выпросить скидку, сделать которую невозможно.

  • Работая в магазине стройматериалов, вы сталкиваетесь с покупателем, который требует скидку, аргументируя это тем, что уже не первый раз пользуется услугами вашей компании. Пойти на его условия невозможно, потому что скидка в вашей фирме предоставляется на определенные объемы товаров, до которых покупатель еще не дотягивает. Ваш ответ в такой ситуации может быть таким: «В нашем магазине самые минимальные цены. Чтобы поддерживать достаточное количество товара на складе, мы делаем скидки не на повторные заказы, а на их объемы. Если сумма ваших заказов будет выше определенной суммы, мы с радостью сделаем вам скидку».
  • В магазине одежды постоянная клиентка требует скидку на кофту из новой коллекции, но сделать это невозможно, ведь кофта абсолютно новая и очень вероятно, что в скором времени найдется покупатель, который приобретет её за полную цену. В такой ситуации ваш ответ может звучать так: «Это одна из лучших моделей новой коллекции, мы получили ее только вчера и не можем сделать скидку. Цена этой кофты высокая, потому что она сделана из отличной ткани и принадлежит популярному бренду. Учитывая то, что вы наш постоянный клиент, мы можем предложить вам приобрести кофту в рассрочку и выплачивать сумму постепенно. Если вас устроит такой вариант, давайте пройдем на кассу». Один из вариантов ответа может быть таким: «Вы наша любимая постоянная клиентка, поэтому мы с радостью сделаем вам скидку на новую коллекцию в 3%, к сожалению, это максимальный процент, поскольку вещь, которую вы выбрали, из новой коллекции. Если этот вариант вам не подходит, через несколько месяцев начнется распродажа этой коллекции. Если кофту до тех пор не купят, то мы сделаем вам еще большую скидку. Возьмете её сейчас или подождете до распродажи?». Еще один вариант ответа, рассчитанный на то, что клиентка любит поторговаться: «Эта кофточка просто потрясающего качества, цена и так достаточно невысокая, поэтому я не смогу сделать скидку, но могу предложить вам другую коллекцию, которая может показаться более выгодной, а при покупке трех вещей вы получите в подарок шарфик».

К сожалению, техника положительного отказа срабатывает не всегда. Зачастую она называется неэффективной в случае, если покупатель неадекватен или является «потребителем-экстремистом», который всеми силами пытается получить выгоду, чаще всего используя для этого манипуляцию. Покупателям, относящимся к первому типу, нужно говорить твердое «нет», абсолютно не боясь, что после этого они не обратятся за услугами к вам. Со вторым типом покупателей дела обстоят сложнее. Чтобы избежать возможных конфликтов с такими людьми, стоит установить камеры, фиксирующие все происходящее, и заранее проконсультироваться с юристом, чтобы проверить всю информацию, написанную на сайте, и полностью исключить лазейки для мошенников. Это значительно облегчит общение с подобными людьми, а в крайнем случае - поможет защититься в суде.

Таким образом, можно сделать вывод, что техника положительного отказа, а точнее умение ею пользоваться, может значительно уменьшить количество конфликтов, возникающих между продавцом и покупателем. Каждому работнику сферы обслуживания стоит овладеть этой техникой.

Комментарии
валентин семенишин
06-05-2019 в 18:53:58
Сам имею опыт в роли клиента, когда получал отказ и слышал нет на мои желания. Подпишусь под статьей о том, что адекватнее было слышать о том почему это невозможно со стороны продавца услуги. Чем смотреть как тебе мямлят и не могут доходчиво описать произошедшую ситуацию. И дело тут не в цене на товар. Это многое зависит от начальства, которое должно следить за компетенцией своих сотрудников.
Илона
20-05-2019 в 04:01:05
Как правило тяжело сказать "нет " не только на работе клиенту, но и в быту. Мне легче было сначала отработать технику положительного отказа в обычной жизни, а потом уже с клиентом.

Добавить комментарий

Добавить комментарий
Ваш отзыв отправлен. Его опубликуют после проверки администратором
Похожие статьи