Як подбати про клієнта: поради власникам інтернет-магазинів

Онлайн-шопінг продовжує набирати популярність, і турбота про клієнтів стає вирішальним фактором успіху для будь-якого інтернет-магазину. Аналізуючи відгуки користувачів у Twitter, можна виділити кілька ключових аспектів, які клієнти вважають важливими при взаємодії з онлайн-магазинами.

Що для вас турбота про клієнта від онлайн магазину? Пакування? Іменні листівки? Додаткові цукерки?
Що ви б хотіли бачити?

— Пані Зло (@masya_bardyn) January 14, 2024

Швидка обробка та відправка замовлень

Багато клієнтів вважають, що замовлення повинно бути оброблене і відправлене якнайшвидше. Деякі навіть наголошують на необхідності відправки в той же день, коли зроблено замовлення.

Якщо ви пообіцяли обробку замовлення протягом 2 годин та відправку в той же день, якщо замовлення зроблено до 14:00, потрібно дотримуватись обумовлених угод.

В програмі обліку Торгсофт факт домовленості можна записати в контакт у картці клієнта та встановити нагадування для зв'язку з клієнтом чи якоїсь дії по замовленню. Це дозволить контролювати виконання обіцяних термінів.

Якісна комунікація

Клієнти цінують ввічливе спілкування, швидкі відповіді та мінімум бюрократії. Ніхто не любить, коли нав'язуються дзвінки чи спам у месенджерах.

Після оформлення замовлення клієнт має отримати підтвердження на електронну пошту та SMS, а також мати можливість зв'язатися з менеджером через чат на сайті або у вайбері для уточнення деталей.

Використовуйте функціонал автоматичних повідомлень для підтвердження замовлень та статусу доставки. Налаштуйте в Торгсофт інтеграцію з смс, вайбер та e-mail оперативного інформування клієнтів про статус замовлення.

Зручні способи оплати та доставки

Важливо мати можливість вибору зручної служби доставки та способу оплати. Клієнти не люблять обмежені варіанти доставки, наприклад, лише Новою поштою.

Пропонуйте кілька варіантів оплати, включаючи оплату на рахунок IBAN, онлайн-платежі та оплату при отриманні, оскільки безліч покупців все ще надають перевагу післяплаті. Для доставки дайте можливість клієнту обрати між різними кур'єрськими службами, поштоматами та поштовими відділеннями.

В Торгсофт за допомогою опції “Виписки за банківськими рахунками Приват24 та Моно” менеджери інтернет-магазину можуть швидко завантажити платіж в програму обліку та прив’язати його до рахунка. А завдяки синхронізації з Новою Поштою або Укрпоштою, одразу сформувати ТТН для відправки товару зі складу магазину.

Мінімалістичне та охайне пакування

Клієнти віддають перевагу екологічному пакуванню без зайвого пластику та мішури. Ніхто не хоче отримувати зайве сміття у вигляді пакування, яке одразу йде у смітник. Важливо також, щоб пакування було надійним і захищало товар від пошкоджень під час транспортування.

Залежно від вашого виду товару, проаналізуйте чи можете ви використовувати міцні картонні коробки з мінімальним використанням пластику для пакування, при цьому забезпечити захист товару під час доставки та зменшити кількість відходів.

В програмі обліку Торгсофт ви можете фіксувати витрати на паковання та доставку товару по кожному замовленню, і тим самим, бачити наскільки ці витрати вплинули на прибуток по накладній. Такий аналіз дозволить зменшити кількість зайвого паковання та, відповідно, кількість витрат.

Додаткові бонуси

Доречні семпли продукції або маленькі подарунки, такі як чай, солодощі або знижкові купони, завжди приємні. Проте непотрібні брендовані листівки та сувеніри часто сприймаються як зайве сміття.

Наприклад, магазинам косметики варто додати до кожного замовлення маленький пробник нової продукції. Це дозволить прорекламувати клієнтам нові товари та зробити приємний подарунок одночасно.

В програмі Торгсофт ви можете нараховувати покупцям бонуси з обмеженим терміном дії, що дозволить проявити лояльність до покупців, а також мотивувати на повторні покупки найближчим часом.

Уважність до потреб клієнта

Магазини, які надають можливість зробити замовлення без зайвої комунікації, дуже цінуються. Опція «не дзвонити» або «не підписувати на спам» важлива для багатьох клієнтів.

В процесі оформлення замовлення на сайті надайте клієнтам можливість вибрати опцію «не дзвонити», якщо він не хоче отримувати дзвінки для підтвердження замовлення. Це турбота про покупців, які не люблять спілкування телефоном, нервують, коли хтось телефонує з незнайомого номера або просто проживає в місцевості з нестабільним мобільним зв’язком.

В Торгсофт → Маркетинг → Клієнти на вкладці “Інше” є можливість вимкнути для таких клієнтів опції розсилки. Це допоможе уникнути небажаних дзвінків і спаму, що підвищить лояльність та спокій ваших покупців.

Прозорість інформації

Актуальна інформація про наявність товарів, чіткі описи та ціни, можливість переглянути вартість без необхідності писати в дірект, значно підвищують довіру покупців.

Потурбуйтесь про те, щоб в інтернет-магазині та в інстаграм всі товари мали докладні описи, актуальні ціни та інформацію про наявність на складі. Щоб покупці самі могли легко знайти потрібну інформацію без необхідності звертатися до служби підтримки.

Описи, актуальні ціни та інформація про наявність товару на складі зберігається в програмі обліку Торгсофт. А за допомогою опції “Синхронізація з інтернет-магазином” ця інформація автоматично передається на сайт.

Чемне обслуговування без агресивного маркетингу

Ввічливе і спокійне обслуговування без нав'язування товарів та послуг цінується. Агресивний маркетинг після покупки, численні розсилки та дзвінки негативно впливають на враження від магазину.

У масових розсилках додайте можливість відписатися від листів. А для того, щоб ваші розсилки були релевантними для клієнтів і вигідними в плані витрат — робіть розсилки, спираючись на попередні покупки та переваги клієнтів.

В Торгсофт за допомогою опції “CRM” ви можете розподілити базу клієнтів за інтересами, наприклад, якщо у вашому інтернет-магазині продуктів клієнт купує виключно біле сухе італійське вино, то такому покупцю можна надсилати персональні пропозиції зі знижками саме на цю групу товарів.

Вибір опцій для клієнтів

Можливість вибрати опції для дзвінків, пакування, додаткових сувенірів і семплів є важливими для клієнтів. Це дозволяє покупцям налаштувати свої замовлення відповідно до їхніх вподобань і потреб.

Ваш магазин може запропонувати клієнтам вибір між стандартним та подарунковим пакуванням, а також можливість додати до замовлення персоналізовану листівку з побажанням.

В Торгсофт є можливість позначити особливих клієнтів зі специфічними побажаннями. Таким чином менеджер перед дзвінком або відправкою товару побачить, наприклад, що клієнт надає перевагу виключно адресній доставці та дратується, коли йому телефонують.

Чітке інформування про статус замовлення

Клієнти хочуть знати точні терміни відправки та отримувати повідомлення про статус замовлення, включаючи підтвердження отримання замовлення та інформацію про його відправку.

Після оформлення замовлення надішліть повідомлення з підтвердженням замовлення, інформацією про статус обробки, а також трекінговий номер для відстеження доставки.

Торгсофт автоматично синхронізує статуси замовлення з маркетплейсами Пром та Розетка. Про статус та час відправки замовлення можна швидко сповістити за допомогою смс.

Адекватне реагування на проблеми

Розв'язання проблем, пов'язаних із замовленням, має бути оперативним та професійним. Клієнти цінують, коли співробітникам не байдуже і вони швидко і з проявом турботи реагують на їх запити.

На вашому сайті мають бути чітко описані умови та терміни повернення товару, гарантійні зобов’язання і зрозумілий алгоритм дій для клієнтів. Вказуйте, куди звертатися у різних випадках. Якщо виникає конфлікт, коли неясно, хто винен, оцініть вартість товару та зусилля, необхідні для вирішення питання. Іноді краще задовольнити клієнта, навіть якщо він не правий.

Програма обліку Торгсофт контролює терміни повернення товарів, попереджає, якщо термін повернення минув. Окрім цього Торгсофт веде облік гарантійного товару по серійним номерам, що дозволить чітко дотримуватись сервісних зобов’язань. 

Повага до клієнта

Повага до клієнта проявляється у всіх аспектах обслуговування, від якості товару до якості спілкування. Клієнти цінують, коли їхні потреби та побажання враховуються.

Приділіть увагу навчанню працівників та впровадженню внутрішньої політики ввічливого обслуговування, щоб ваші менеджери завжди були готові відповідати на запити клієнтів та надавати консультації щодо вибору товару.

В програмі Торгсофт ви можете мотивувати менеджерів за успішні продажі за допомогою опції “Розрахунок зарплати продавців та система мотивації, штрафів і заохочень”. Це дозволяє вашим співробітникам бачити результати своєї роботи та стимулює їх досягати кращих показників.

Онлайн-магазини повинні зосередитися на швидкості обробки замовлень, якісній комунікації, зручності оплати та доставки, мінімалістичному та охайному пакуванню, а також уважному ставленні до індивідуальних потреб клієнтів. Дотримання цих принципів допоможе не лише утримати наявних клієнтів, але й залучити нових, створивши позитивний імідж та репутацію на ринку. Програма обліку Торгсофт може стати надійним інструментом для реалізації цих принципів, забезпечуючи високу якість обслуговування та задоволення потреб клієнтів.