Робота з запереченнями в продажах: різновиди, техніки та приклади

Робота з запереченнями — це природний процес у торгівлі. Покупці часто піддають сумнівам покупку, вагаються прийняти правильне рішення, що й не дивно: якщо вони наважуються витратити гроші, то прагнуть отримати справді якісний товар чи сервіс. Чим краще продавець працює із такими запереченнями, тим більш затребуваний такий спеціаліст.

Зазвичай робота із запереченнями відбувається на четвертому етапі продажів, коли менеджер познайомився з клієнтом, дізнався про його потреби, розповів про продукт і тепер — треба розвіяти сумніви, котрі у того залишилися. 

У чому полягає робота із запереченнями

Завдання кожного продавця — переконати клієнта, що обраний товар відповідає його потребам і побажанням. Робота з запереченнями в продажах — необхідна складова, без якої проблеми клієнтів так би залишалися невирішеними. 

На початку слід визначити, якого характеру заперечення: чи справді воно хвилює клієнта? Чи це звичайна прокрастинація, або спосіб завершити розмову?

Коли клієнт дійсно має на увазі те, що говорить, таке заперечення називається істинним. Наприклад, він не хоче змінювати продавця, чи у нього дійсно недостатньо грошей. Якщо покупець зацікавлений у товарі, але з якихось причин не може його придбати, це вже обговорення умов покупки, а не її відхилення.

Якщо ж споживач за однією причиною ховає іншу, не хоче її озвучувати, це — хибне заперечення. Наприклад, йому дорого, але він боїться у цьому зізнатися і починає вигадувати різні історії щодо якості продукту. У випадку прихованих заперечень задача продавця — встановити суть, однак без активного втручання в особисте клієнта.

Ще бувають заперечення-відмовки, коли покупець хоче швидше завершити діалог із менеджером, тому вдається до фраз типу: 

Насправді покупець банально не хоче продовжувати розмову.

Чому клієнт заперечує?

Є кілька причин:

Не влаштовує ціна. З об'єктивних причин: якщо товар дорогий або дорожчий — таким покупцям хочеться знайти дешевше. З суб'єктивних: покупець не може знайти внутрішні аргументи, щоб заплатити таку ціну за товар.

Любить посперечатися. Є такі люди: хочуть, щоб останнє слово залишилося за ним. Таким клієнтам важливо виговоритися, щоб його почули, довірилися його «авторитетній» думці та не сперечалися.

Не може зробити вибір самостійно, довго вагається. Такому покупцю треба добре подумати, порадитися з колегами чи мамою, і тільки тоді вже вирішити.

Має поганий настрій. Ви не знаєте, що сталося з клієнтом, перш ніж він зайшов в магазин. Можливо, з дружиною посварився. А може, подивився пропозиції десяти ваших конкурентів, не знайшов нічого слушного і тепер впевнений, що й у вас буде те саме.

Треба розуміти, що клієнти — живі люди, які можуть бути в поганому настрої, сумніватися, вередувати. Завдання хорошого продавця — стати психологом, вгадати біль клієнта та м'яко просувати свою позицію.

Найрозповсюдженіші види заперечень

«Занадто дорого»

Клієнта цікавить максимальна вигода, яку він отримає після покупки товару. Покупець не розуміє, у чому відмінність між двома товарами — дешевшим та дорожчим.

Можлива причина: продавець під час презентації товару приділив мало уваги його якості.

Рішення: ціна — часто індикатор якості або особливих характеристик товару. Розкажіть про найважливіші конкурентні переваги продукції, про її надійність. Можна розділити ціну на кількість місяців, скільки прослужить товар. Наприклад, для таких дорогих товарів, як твердопаливні котли: 80 000 грн / 15 років роботи = 5300 грн/рік чи дешевший аналог за 20 000 грн зі строком служби на 3 роки = 6600 грн/рік. 

Можна навести недоліки конкурентів.

«Я не впевнений, що мені це потрібно»

Клієнт не знає, навіщо йому купувати зараз цей товар, але він звернув на нього увагу і десь ще жевріє бажання наважитися на покупку.

Можлива причина: продавець розповів не про ті вигоди, які хотів би почути покупець.

Рішення: продемонструвати товар з найкращого боку — показати при гарному освітленні, дати потримати у руках, спробувати його можливості, наголосити на безумовних перевагах продукту, та які задачі він вирішить «тут і зараз».

«Мені потрібен час, щоб все обдумати»

Покупець хоче порівняти — зважити переваги покупки у вашому магазині та в магазині конкурента.

Причина: у клієнта є приховані потреби, про які він не хоче розповідати.

Рішення: розповісти покупцю про переваги товару чи додаткових послуг вашого магазину, яких немає у конкурентів. Наприклад, для магазинів побутової техніки — безкоштовна доставка, для магазинів мобільних телефонів — допомога з налаштуванням, для магазинів одягу — послуга ательє. 

Заперечення, що базуються на плітках та негативному досвіді знайомих

Більшість покупців прагне знати думку соціуму і на неї орієнтується. Тому покупці часто читають відгуки про товар — їм важливо перевірити, чи дійсно знайомі сказали правду про недоліки товару, що про цей товар скаже сам продавець.

Рішення: навчіться перетворювати вади у переваги. Прочитайте негативні відгуки про товари з вашого асортименту, щоб розуміти слабкі сторони, на яких акцентують споживачі. Якщо товар дійсно поступається якістю — акцентуйте на співвідношенні ціни та можливостей.

Заперечення на стереотипах

Люди живуть за певними правилами, які змінити буває не під силу нікому. Наприклад, при покупці ноутбука, багато хто вважає що комп'ютер з процесором Intel кращий за AMD. Але якщо заглибитись, то ноутбуки на AMD менше споживають ресурс акумулятора.

Рішення: дайте покупцеві вичерпну інформацію, яка б розкривала суть вашої пропозиції з різних сторін. Розкажіть про неочікувані, не такі розрекламовані можливості товару. 

«Я знайду дешевше на Rozetka/Prom/OLX»

Конкуренція з маркетплейсами стала величезною, і роздрібним магазинам потрібно навчитися видобувати з цього користь. Покупці часто порівнюють ціну онлайн, аргументуючи, що в «інтернеті дешевше». 

Рішення контраргументів:

• «Дійсно, онлайн є багато пропозицій. Але зверніть увагу: у нас товар сертифікований, є гарантія, реальний магазин, де можна повернути або обміняти, якщо щось не підійде».

• «А ще у нас безкоштовне налаштування/доставка в день замовлення/знижка на наступну покупку. У маркетплейсів такого нема».

«Зараз складно з грошима. Давайте після ЗП/гранта/пенсії»

Фінансовий тиск залишається важливим фактором, через який кієнти часто хочуть відкласти покупку, особливо великого чека.

Рішення:

• «Можемо оформити оплату частинами через Monobank чи ПриватБанк. Без переплат, а товар — буде у вас вже сьогодні».

• «А якщо оформимо сьогодні — отримаєте додаткову знижку або подарунок. Це дозволить вам трохи зекономити».

8«Побачимо, як ситуація в країні буде…»

Політична й економічна кризи викликають нестабільність, яка, своєю чергою, породжує невпевненість і страх. Покупець вагається — чи варто взагалі щось купувати, поки в країні війна?

Рішення:

• «Розумію вашу обережність. Саме тому ми пропонуємо 14 днів на повернення, сервісну підтримку та гарантію стабільності».

• «Сьогодні є акційні умови, а завтра — ситуація може змінитися. Якщо щось піде не так — ми на зв’язку».

• «Жити треба сьогодні, не відкладаючи бажані речі та мрії на потім. Ніхто не знає, що буде завтра, але сьогодні у нас чудова цінова пропозиція на даний товар» і безкоштовна доставка. 

Як працювати з запереченнями?

Робота із запереченнями клієнта ділиться на декілька етапів:

1. Вислухайте клієнта. Що б він не казав, яким би стомливим не був, завдання продавця — почути між рядками його справжні потреби. Не треба перебивати, поспішати скоріше продати — це ви ще встигнете.
2. Спробуйте зрозуміти, в чому причина заперечень. Нехай клієнт вважає вас не бездушною машиною, для якої головне — виконати план продажів, а живою людиною, здатною зрозуміти її. Спитайте, яку кінцеву проблему він хоче вирішити за допомогою товару? Це дасть вам змогу говорити саме про ті властивості продукту, які потрібні покупцю, а не про все одразу з початку «світобудови».
3. Ведіть діалог. Головне в такій ситуації — не замовкнути. Разом розберіться в ситуації, обговоріть, що робити. Наприклад, якщо надто дорого — запропонуйте аналогічні товари, можливість купити в кредит, дайте невелику знижку. Ставте відкриті питання — і у відповідях покупця ви почуєте варіант розв'язання проблеми.
4. Наведіть контраргумент. Коли в процесі розмови спливе справжній біль клієнта — проговоріть те саме слово, яке змусить людину задуматися → змінити рішення → зробити замовлення.
5. Переконайтеся, що проблему вирішено. Для цього уточніть, чи не залишилося у клієнта ще запитань. Якщо ні — переходьте до фінального етапу — запропонуйте оформити покупку.

Найефективніші прийоми роботи із запереченнями

Перетворіть заперечення в досвід

Робота з запереченнями передбачає створення скриптів, де слід прописати по пунктах алгоритми чітких дій продавців у разі виникнення заперечення та відповіді на них.

Накопичуйте їх, записуйте, щоб поділитися досвідом з іншими продавцями. Тестуйте різні аргументи та виділіть найбільш ефективні. 

Випереджайте негативні сценарії

Це називається «розставити крайні точки», тобто спробувати передбачити та промоделювати хід будь-якої розмови. Заздалегідь сплануйте відповіді на можливі заперечення. Наприклад, при презентації товару одразу додавайте аргументацію у слабких місцях. Таким чином, ви відсієте більшість сумнівів в момент їх зародження. 

Ставте розгорнуті запитання

Щоб краще зрозуміти потреби клієнта, встановити контакт та доповнити перелік скриптів та власний досвід.

Омніканальний підхід

Підтримка у Viber, Telegram, онлайн-консультації, відеоогляди — усе це зараз не «бонус», а норма клієнтоорієнтованого обслуговування. Якщо клієнт не готовий говорити зараз — дайте можливість зв’язатися пізніше: «Я розумію, що ви зараз в дорозі/на роботі. Ось мій Viber, напишіть у зручний момент — я надам всю інформацію».

Аргументуйте вигоди

Кожна відмінна риса чи позитивна якість товару — це вже аргумент для покупки. Щоб ефективно продавати товар, треба добре знати його характеристики. Звертайте увагу на переваги продукту з точки зору цінності для конкретного клієнта: для когось важливим є колір, для інших – матеріал, комусь – виробник, а дехто спирається на строк гарантії.

Збільшуйте цінність товару 

Розкажіть про додаткові умови та можливості від вашого магазину: гарантійне, сервісне обслуговування, безкоштовна доставка, допомога у налаштуванні, вайбер чат для консультацій та допомоги.

Застосуйте комбінації «а що, як…»

Якщо товар, у такому вигляді як він є, клієнту не підходить, шукайте рішення із комбінацій. Наприклад, для магазину одягу — якщо немає потрібного костюма для ділової зустрічі, то що, якщо поєднати жакет та штани з різних колекцій? Для магазину техніки — немає наразі ліхтариків у продажу, але що, якщо обрати товар «радіо з ліхтариком» чи настільну лампу з акумулятором? Немає портативних зарядних станцій у продажу, а що, якщо скомбінувати звичайний автомобільний акумулятор та адаптер для прикурювача — можливо ця комбінація якраз вирішить питання клієнта?

Позитивний досвід інших

Часто, для останнього імпульсу не вистачає чогось на кшталт: «Я й своїй мамі придбала цю мультиварку — вона не натішиться». Ця техніка працює, якщо вам вдасться віднайти справжній, щирий, схожий досвід покупки та використання аналогічного товару, та спроєктувати цей досвід на потенційний для покупця. 

Тепле завершення консультації

Ситуації бувають різні. Якщо покупець не купив — це ще не кінець. Варто завершити розмову на мажорнійноті: «Знаєте, я зберегла для вас цю модель до кінця дня — якщо надумаєте, просто напишіть. І ще — ось невеличку шпаргалку по характеристиках надішлю вам на Viber».

Приклади: заперечення – аргумент

У вас дуже дорого!

«На яку суму ви розраховуєте? Підберемо для вас оптимальний варіант, який не поступається якістю».

«Я розумію, але якщо поділити цю суму на рік, на місяць, виходить усього 100 грн».

«У нас середні ціни на ринку. Ось дивіться: у конкурентів цей товар коштує стільки, у нас — стільки». 

У конкурентів дешевше!

«Можливо й так. Але вони мають ряд не зовсім зручних для вас умов: платна доставка, відсутність знижок. У результаті загальна вартість вийде більшою».

«Згоден, дешевше. Але чому ви вважаєте, що у нас однакові товари? У них китайський постачальник, у нас європейський виробник. Звісно, ціни відрізняються».

«Я подумаю після свят/зарплати/стипендії»

«Погоджуюсь, рішення не з легких. Дозвольте також нагадати, що акційна пропозиція діє лише 3 дні. Нам би дуже хотілося, щоб ви отримали товар за вигідними умовами». 

«Так звичайно. Скажіть, будь ласка, про які ще характеристики товару ви хотіли б дізнатися? З чим ви порівнюєте?»

«Нема питань. Ми можемо обговорити сумніви, які вас турбують, у зручний для вас. Ось мій номер у вайбері — напишіть мені, я відповім на усі ваші питання». 

Мені страшно зараз витрачати великі суми

«Цілком вас розумію. Саме тому пропоную варіант з оплатою частинами. А ще: наші товари з гарантією та обслуговуванням — тобто це довгострокове вкладення, а не просто витрати».

Сучасний продавець — не просто менеджер. Це поєднання психолога, технологічного гіда, консультанта і просто звичайного клієнта, який може стати на сторону покупця. 

Головне — чути покупця, розуміти, що за його словами, і будувати діалог, який не тисне, а підтримує. І тоді навіть «Мені треба подумати» перетвориться у «Давайте оформимо».