Callback
  • От места на рынке к магазину

  • -

  • От магазина к торговой сети

  • -

  • От торговли к производству

Какие слова убивают Ваши продажи? 01.01.1970

Начну с наглядной истории из жизни.

Однажды мне пришло приглашение от одного интернет-портала посетить он-лайн семинар на тему как с помощью их ресурса привлекать клиентов и рекламировать товары. Что ж, тема всегда актуальная, и в назначенный день и время я подключилась к вебинару. Вопреки ожиданиям и заявленной программе, на мероприятии шла речь совсем не об инструментах маркетинга, а откровенная рекламная презентация данного проекта. Мол, как вам станет хорошо после того как вы купите наши услуги. Меня же больше интересовали методы, благодаря которым «станет хорошо». Прослушав вебинар отведенные 45 минут и убедившись, что ответы на свои вопросы здесь не получить, я закрыла тему. На следующий день мне позвонила девушка, представившись менеджером данного проекта и… Вот наш диалог:

- Здравствуйте, Елена! Вы вчера посещали наш вебинар?
- Да.
- И как? (странный вопрос, не так ли?) Не желаете ли купить пакет наших услуг?
- Видите ли, - начала объяснить я, - прежде чем принимать решение о покупке, мне нужно понимать, как именно повлияет участие на портале на привлечение посетителей, на индексацию и трафик сайта…
- Вы путаете нашу компанию с услугами СЕО! – перебила меня менеджер. - Вам не нужно СЕО-продвижение, это дорого и сложно! (хм, откуда вы знаете, что мне нужно?). Долго объяснять, как работает наша система, вы все равно сейчас не поймете, но благодаря нашим услугам…и т.д...
- «Я подумаю» - уклончиво ответила я, чтобы поскорее отвязаться…

Нет, девушка была сама любезность, с ангельским голоском и явно натасканная на «приемы агрессивных продаж», но… какие ошибки она допустила? Давайте разберемся.

Продающие и непродающие слова

Во-первых, слова и их последовательность. Мне предложили сходу купить доселе неведомый и довольно дорогостоящий продукт. Уж сколько раз мы писали о том, что чем сложнее и дороже товар, тем тщательнее к нему присматриваются и дольше выбирают. Тем профессиональнее и глубже должна быть консультация по такому товару. Заметьте, не презентация, а именно консультация! Причем в оценке «сложности» и «дороговизны» стоит быть объективными.

Может быть, для вас потратить 500 грн. на микроволновку – обычное дело. (Ну казалось бы, что может быть непонятного в микроволновках? Они уже лет 10 как привычный кухонный предмет. А 500 гривен? Разве это невесть какие деньги?!). А для другого человека, который собрался покупать микроволновую печь, возможно, впервые в жизни, это определенный риск, большие деньги и важная покупка.

Еще пример. Наш личный опыт показывает, что перед тем как приобрести программу учета "ТоргСофт", предприниматель общается и консультируется с нами примерно месяц. И это нормально, так и должно быть. Ведь, выбирая софт для бизнеса, нужно оценить не только цену программы и ее возможности, но и дальнейшую поддержку, и обновление.

Слово «Купить». Психологи считают, что от некоторых слов так и веет близким расставанием с деньгами или неким сомнительным предприятием. Это слова: «купить», «продать», «торговать», «сделка», «потратить», «оплатить», «заплатить». Людей, умеющих легко расставаться с деньгами, не так много. Поэтому в торговле лучше использовать такие слова, как:

«приобрести», «заказать», «передать, перечислить (деньги)», «берите», «возьмите», «предложить», «рекомендовать», «получить», «ознакомиться с..», «присмотреть…», «вы ищете…?», «вы выбираете…?».

Пример: «Вы можете заказать у нас товар и получить его в течение 3х дней, а деньги передать с курьером». Или сравните: «Вам нужно купить шторы?» и «Для какого интерьера Вы выбираете шторы?». Обратите внимание, во втором случае вопрос построен таким образом, что на него нельзя ответить «нет» или «да». Такие вопросы называются открытыми, они помогают развязать язык покупателю и понять, что человек ищет. Но это тема другой статьи.

 

Покупатель возражает? Не спорьте.

Идем дальше. «Вы путаете». Никогда не спорьте с покупателем! Не доказывайте и не оправдывайтесь, даже если вам попался любитель хаять все товары на свете. Постарайтесь не говорить выражений «Вы не правы», «вы правы, но…», «вы не понимаете…», «вы не правильно поняли» и тому подобное. Подробнее эту тему мы рассматривали в статье «Работа с возражениями покупателей. Тренинг для продавцов.». Зачем становиться в конфронтацию? Лучше дайте понять покупателю, что вы профи, отлично разбираетесь в этом товаре и не собираетесь делать из этого тайны, а наоборот, для его же блага посвятите во все нюансы (ведь так оно и есть, правда?:)

 

Слушайте покупателя. До конца.

Следующий явный ляп – «Вам не нужно». Если бы менеджер дослушала меня до конца, она могла бы понять, что мне нужно. Слушайте и постарайтесь услышать, что нужно покупателю. Продавцы одежды знают, как девушки приходят за брюками, а покупают юбку. Потому что некоторым покупателям нужны не брюки, а: поднять настроение, похвастаться фигурой, покорить, впечатлить… короче, добиться внимания.  Да, это сложно. Да, оно вам нафиг не нужно – вникать и угадывать их желания, оценивать стиль, мотивы, материальное положение и уровень достатка… Впрочем, основная масса продавцов в последнем как раз преуспели. Однако, учтите, если навязывать или наобум решать что человеку нужно, вы вряд ли дождетесь от покупателя заветной фразы «Это как раз то, что мне нужно! Беру!!».

Ну а если у вас нет того, что ищет покупатель – искренне пожелайте ему найти то, что ему нужно. Это намного лучше, чем пытаться продать "хоть что-нибудь" и снискать себе репутацию "навязчивого торгаша".

 

 Что есть признак мастерства?

«Вы не поймете», «Это сложно», «Я точно не знаю, как это устроено...», «если честно я не в курсе как он работает», «я не знаю, не пробовал»… Такими словами продавец убивает сразу трех зайцев, самый жирный из которых – ваша выручка и его комиссионные. Потому что:
а) говорит покупателю «Ты дурак» или «Чего прицепился, я сам не знаю»;
б) пугает его, и без того растерянного из-за недостатка знаний о сложном товаре.  

Опять вернемся к тому, что чем сложнее товар, тем терпеливее должен быть продавец. Лучше не отмахиваться от консультаций, а наоборот, рассказать и показать (если это возможно), как работает этот агрегат. За счет чего он такой замечательный и потому дорогой. Таким образом, и покупателю облегчается выбор, и дорогая цена обосновывается. Двойная выгода.

Конечно, для этого самому надо хорошо разбираться в товарах, которые продаете. И конечно, делать это нужно в доступной покупателю форме и на уровне его знаний в этой сфере. А вот это как раз и есть признак зрелого профессионала – объяснять сложные вещи простым языком.

К примеру, если вы заявляете, что вот этот фен дороже на 300 гривен потому, что имеет функцию ионизации воздуха, то будьте добры пояснить – чем же ионизация так полезна для волос. И тогда, уж будьте уверены, покупатель вероятнее переплатит 300 грн. за дополнительные блага.

Если мы говорим, что программа ТоргСофт – подходит для детских магазинов лучше, чем все остальные программы учета. То объясним: это потому, что "ТоргСофт" учитывает особенности этого вида торговли. И мы вам расскажем, что это за особенности и какие функции есть в программе для решения этих задач.

Такое правило применимо везде, где продается товар не повседневного спроса: техника, электроника, строительные материалы, дорогие игрушки, сантехника, запчасти, профессиональный инструмент и еще много-много  разных магазинов.

Прислушайтесь, как разговаривают ваши продавцы. Не произносят ли они слова, убивающие ваши продажи? Кстати, функция программы ТоргСофт "Учет зарплаты и мотивация продавцов" позволит вам не только учитывать индивидуальный выторг и анализировать, кто из продавцов лучше старается, но и поощрить лучших и простимулировать отстающих.

Больших вам продаж и сотрудников-профессионалов!

Автор: Гончар Елена 

Компания "ТоргСофт: автоматизация магазинов для частных предпринимателей.
2012 г.

Copyright(c)

23.12.2013

Комментарии
Отзывов нет

Добавить комментарий

Добавить комментарий
Ваш отзыв отправлен. Его опубликуют после проверки администратором