Callback
  • От места на рынке к магазину

  • -

  • От магазина к торговой сети

  • -

  • От торговли к производству

Как организовать проверку "Тайный покупатель" в своем магазине 26.09.2013

Одна предпринимательница практикует такой способ проверки добросовестности продавцов: просит свою знакомую, которую продавцы не знают в лицо, зайти в магазин. Предварительно описывает ей пару вещей и цену на них. Подруга приходит в магазин, якобы примерить вещи, и смотрит на ценники. В случае несовпадений цен тут же сообщает хозяйке по телефону.

Вторая, собираясь в декрет, установила в магазине видеонаблюдение с возможностью наблюдать работу магазина прямо из дома. Смотреть, конечно же, некогда, но хозяйка считает, что сам факт наблюдения должен держать в тонусе продавцов.

Еще один владелец магазина разместил в магазине табличку: "По вопросам качества обслуживания звоните по тел....". И оставил номер телефона своей жены-управляющей. Периодически она прозванивает покупателей с дисконтными картами и задает вопросы на предмет удовлетворенности сервисом.

Вас тоже интересует "Как они там без меня работают?!"

И речь идет не столько о визуальном наблюдении, сколько о качестве работы. Проверить персонал на предмет качества обслуживания и соблюдение корпоративных стандартов помогает проверка "Тайный покупатель".

Услугой "Тайный покупатель" активно пользуются торговые сети, салоны, кафе, банки - все, кто понимает что от качества обслуживания и работы персонала зависит прибыль бизнеса.

Есть специальные агентства, занимающиеся организацией акций "тайный покупатель" или "mystery shopping". Стоимость таких услуг зависит от количества магазинов и вопросов, которые владелец бизнеса хочет получить от проверки и стартует от 120 грн. за 1 заполненную анкету проверяющего.

Что должен проверять тайный покупатель?

Важна не сама проверка, а ЧТО и на предмет ЧЕГО надо проверять магазин и сотрудников. Чтобы потом сделать правильные выводы и предпринять действия во благо. А о том КАК это сделать мы и расскажем в этой статье из личного опыты работы тайным покупателем.

Какие же именно параметры стоит оценивать во время «тайного посещения»? Обычно проверяется соблюдение принятых в магазине стандартов: обслуживания клиентов, поведения продавцов, оформления рабочего места. И  конечно, что часто волнует собственников магазинов - выявление махинаций персонала (подмена ценников, продажа «левого» товара из-под полы).

Используют ли продавцы техники повышения продаж – особенно если вы проводите для своих продавцов тренинги продаж. Пошел ли впрок проведенный тренинг продаж? Ваши продавцы общаются так, как нужно, или так, как в статье "ТОП - 5 убийственных фраз продавцов"?

Проговаривают ли они условия акции? Предлагают ли дисконтную карту и как они мотивируют клиента заполнить анкету? Очень часто вложенные в рекламу деньги не отбиваются из-за безынициативности продавцов.

Проверки "тайный покупатель" помогают сформировать стандарты обслуживания для магазина

А если у Вас таких стандартов пока нет? Или они еще не до конца разработаны?

Тогда предлагаем Вам перенять опыт известных магазинов и торговых сетей. На основе их инструкций и анкет для тайных покупателей вы легко возьмете лучшее, что подходит именно для вашего магазина.

Сотрудники ТОРГСОФТ специально побывали тайными покупателями в самых разных магазинах (Brocard, Respect, Eva, Oggi, Milavitsa, СпортМастер) и узнали  что проверяют успешные магазины. Предлагаем Вам готовый список ключевых моментов и контрольные вопросы.

Теперь Вы сможете легко составить стандарты для своего магазина, а также провести акцию «Тайный покупатель» своими силами.

...и еще - "подсмотреть" что там у конкурентов!

Если ваш тайный агент - совсем уж тайный, он вполне может помочь Вам узнать чем хорош или плох магазин конкурента.

Как подготовить и осуществить проверку "тайный покупатель"?

Обычно все это выглядит так. Вы продумываете ключевые параметры, которые Вас интересуют.

Из них формируется список – руководство и анкета для тайного покупателя. Инструктируете проверяющего на предмет:

  • Как должен вести себя подставной покупатель?
    Например: зайти, походить, остановиться у какой-то витрины – выждать такое-то время, инициировать самому обращение к продавцу или ждать? Например, перемерять не менее трех вещей в примерочной, или не менее трех пар обуви.
  • Кого именно проверять?
    Конкретных продавцов, или любого кроме стажеров, или, наоборот – проверить стажера. Нужно ли проверять кассира?
  • Нужно ли создать или спровоцировать особую ситуацию?
    Если вы хотите проверить стрессоустойчивость продавца, можете дать задачу проверяющему вести себя соответствующим образом. Например, начать придираться к качеству товара, сомневаться в подлинности бренда, купить и тут же попытаться вернуть, и так далее.
  • Что нужно проверять из товаров (услуг)?
    Вы можете очертить круг товаров которые можно, или не нужно проверять.

Рекомендуем обязательно проверить, используют ли продавцы приемы повышения продаж и как они это делают? (правильные вопросы, до-продажи, работа с возражениями, поведение после покупки).

По итогам проверки "тайный покупатель" должен заполнить вашу анкету. Для объективности стоит попросить его незаметно сделать запись на диктофон а также сфотографировать место проверки.

Пример анкеты для тайного покупателя смотрите здесь.

Раскрывать ли карты?

Понятно, что тайный покупатель заполняет вашу анкету уже потом, за пределами магазина. Но в принципе скрывать от персонала вероятность таких проверок не стоит. Во-первых, это будет держать в тонусе продавцов. Во-вторых – это хороший повод поощрить сотрудника, который успешно прошел проверку и сделать его примером для подражания. Подробнее о методах

материальной и не только мотивации – в статье "Как и сколько платить продавцам?".

И помните главную цель проверки "тайный покупатель"

Цель проверки – не порицание сотрудников, а возможность получить объективную картину, поиск «тонких мест», обязательно – разработка (или доработка) стандартов, и конечно – предпринятие мер!

Смотрите пример Анкеты Тайного покупателя с рекомендованными к проверке параметрами.

Успехов!

16.08.2013