Тұтынушы құқықтары: интернет-дүкен мен бөлшек саудаға нұсқаулық

Сауда орындары мен интернет-дүкендердегі тұтынушылардың құқықтары: кәсіпкер нені білуі керек

2026 жылғы 12 наурыздағы жағдай бойынша көптеген тұтынушылық даулар үшін негізгі акт № 1023-XII «Тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы» Украина Заңы болып қала береді. Жаңа реттеу моделін, соның ішінде «электрондық сатып алушы» порталын және қашықтан сатудың жаңа ережелерін белгілейтін № 3153-IX Заң әлі күшіне енген жоқ: оны енгізу кем дегенде әскери жағдай тоқтатылғанға немесе жойылғанға дейін кейінге қалдырылады. Сондықтан дүкеннің жұмыс ережелерін қазіргі уақытта № 1023-XII Заңның, «Электрондық коммерция туралы» Заңның, БӨМ/БҚӨМ туралы Заңның, Салық кодексінің ағымдағы нормаларында және жекелеген тауарларға арналған арнайы ережелерде құру қажет. Украина Заңы

Қолданыстағы № 1023-XII Заң тауарларды, жұмыстарды және қызметтерді тұтынушылар мен сатушылар, өндірушілер және орындаушылар арасындағы қатынастарды реттейді. Сонымен бірге, заңның өзі азық-түлік өнімдеріне қатысты оның жалпы қолданылмайтынын, тек тікелей белгіленген жерде қолданылатынын тікелей ескертеді. Бұл азық-түлік бөлшек саудасы үшін тұтынушылардың құқықтарын тамақ өнімдерінің қауіпсіздігі мен таңбалаудың негізгі ережелерімен бірге бағалау керек дегенді білдіреді. Украина Заңы

Кәсіпкер дәл қазір тұтынушының қандай құқықтарын қамтамасыз етуі керек

Тұтынушының өнімдер мен қызмет көрсетудің тиісті сапасына, өнімнің қауіпсіздігіне, өз құқықтарын мемлекет тарапынан қорғауға, сондай-ақ сатып алғанға дейін тауар туралы қажетті, қолжетімді, сенімді және уақтылы ақпарат алуға құқығы бар. Сауда саласында барлық тұтынушыларға тікелей немесе жанама шектеулерсіз қызмет көрсетілуі керек, ал сатушы, егер заң бойынша осындай мүмкіндікті қамтамасыз етуге міндетті болса, қажет емес ассортиментті таңа алмайды немесе қолма-қол ақшасыз есеп айырысуды жасанды түрде шектей алмайды. Бұған қоса, тұтынушы тауардың сапасын, қауіпсіздігін, толықтығын, өлшемін, салмағын және бағасын тексеруге, ал талап бойынша — бақылау-өлшеу аспаптарын және сапа, қауіпсіздік пен баға туралы құжаттарды алуға құқылы. Украина Заңы

Кәсіпкер үшін бұл сауда залы, веб-сайт, өнім картасы, баға белгісі, чек, кепілдік құжаты және жария оферта бір келісілген жүйе ретінде жұмыс істеуі керек дегенді білдіреді. Ең типтік бұзушылықтар дәл веб-сайттағы, баға белгісіндегі, чектегі және нақты конфигурациядағы ақпарат сәйкес келмеген кезде пайда болады. Егер сатып алушыға дұрыс емес, толық емес немесе уақтылы емес ақпарат берілсе, ол заңда көзделген жағдайларда шартты бұзуды және залалды өтеуді талап ете алады. Украина Заңы

Сату алдында сатып алушыға қандай ақпарат беру керек

Заң тұтынушыға сатып алғанға дейін өнім туралы қажетті ақпаратты алуды талап етеді. Негізінде бұл тауардың атауын, оның негізгі қасиеттерін, пайдалану шарттарын, баға туралы деректерді, сондай-ақ сатып алушы саналы таңдау жасай алмайтын басқа да мәліметтерді ашуды білдіреді. Өнім туралы ақпарат жарнама болып саналмайды — бұл сатушының бөлек міндеті. Тауарлардың жекелеген санаттары үшін техникалық регламенттердің және басқа да арнайы актілердің қосымша талаптары қолданылады, ал заңның өзі мұндай қосымша талаптарды белгілеуге тікелей рұқсат береді. Украина Заңы

Кәдімгі бөлшек саудада баға белгісі анық және түсінікті болуы керек. Ағымдағы заң «жеңілдік», «бағаны төмендету» және «сатылым» ұғымдарын белгілі бір жағдайларда ғана пайдалануға мүмкіндік береді: жеңілдік осы шаруашылық субъектісі нақты сататын тауарға қолданылуы, нақты және шектеулі мерзімде әрекет етуі, ал баға әдеттегіден төмен болуы керек. Жеңілдік немесе сатылым туралы жарияланғаннан кейін сатып алушыға ескі және жаңа баға көрсетілуі керек. Бөлек, Украинаның Азық-түлік қауіпсіздігі және тұтынушылардың құқықтарын қорғау жөніндегі мемлекеттік қызметі баға тауардың әрбір бірлігіне немесе санатына көрсетілуі керек екенін, ал тұтынушы үшін сома барлық салықтар мен міндетті төлемдерді қамтуы керек екенін еске салады. Украина Заңы

Интернет-дүкеннің веб-сайтында міндетті түрде не болуы керек

Электрондық коммерция саласында сатушы өзі туралы ақпаратқа тікелей, қарапайым және тұрақты қолжетімділікті қамтамасыз етуге міндетті. Заңды тұлғаның толық атауы немесе ЖК АТӘ, ЖК-нің орналасқан жері немесе тіркелген және нақты тұратын жері, электрондық пошта мекенжайы және/немесе интернет-дүкеннің мекенжайы, сәйкестендіру коды немесе салық нөмірі веб-сайтта немесе басқа сату жүйесінде қолжетімді болуы керек. Егер қызмет лицензияланатын болса, лицензия туралы мәліметтерді де ашу қажет. Жекелей алғанда, заң салықтардың құнға кіретінін хабарлауды, ал егер жеткізу болса — оның құнын көрсетуді талап етеді. Украина Заңы

Егер сату заң бойынша лицензия немесе рұқсат қажет болатын тауарларға немесе қызметтерге қатысты болса, сату мұндай құжатты алғаннан кейін ғана мүмкін болады. Кәсіпкер үшін бұл өте маңызды: лицензияның жоқтығын сатудың онлайн немесе маркетплейс арқылы жүзеге асырылуымен «жабуға» болмайды. Украина Заңы

Электрондық шарт толыққанды шарт болып табылады. Оферта елеулі шарттарды қамтуы керек, ал шарт акцепт туралы жауап алынған сәттен бастап жасалған болып есептеледі. Заң шарттардың бір бөлігін сілтемелер арқылы жеке электрондық құжаттарға шығаруға мүмкіндік береді, бірақ сатып алушының осы құжаттарға кедергісіз қолжетімділігі болған жағдайда ғана. Акцепт электрондық хабарлама арқылы немесе заңда белгіленген тәртіппен қол қойылған электрондық нысанды толтыру арқылы жүзеге асырылуы мүмкін. Украина Заңы

Тиісті сападағы тауарды қайтару

Тұтынушы тиісті сападағы азық-түлік емес тауарды сатып алған күнді санамағанда 14 күн ішінде ауыстыруға құқылы, егер тауар пішіні, өлшемдері, фасоны, түсі, көлемі бойынша сәйкес келмесе немесе басқа себептермен мақсаты бойынша пайдаланыла алмаса. Демек, 14 күн ережесі тиісті сападағы азық-түлік емес тауарларға қатысты. Украина Заңы

Тиісті сападағы барлық тауарлар ауыстыруға немесе қайтаруға жатпайды. Қазіргі уақытта Украина Министрлер Кабинетінің 19.03.1994 ж. № 172 қаулысымен бекітілген тізім жарамды. Жаңа № 1243 қаулы қабылданып қойған, бірақ ол әлі күшіне енген жоқ. Сондықтан дүкеннің ішкі ережелерін дайындау кезінде болашақ редакцияға емес, № 172 қаулы бойынша қолданыстағы тізімге назар аудару керек. Украина Заңы

Егер тауардың кемшілігі немесе елеулі кемшілігі болса

Егер кепілдік мерзімі ішінде тауардың кемшіліктері анықталса, тұтынушы бағаны пропорционалды түрде төмендетуді, кемшіліктерді ақылға қонымды мерзімде тегін жоюды немесе оларды жоюға жұмсалған шығындарды өтеуді талап етуге құқылы. Егер өндірушінің немесе сатушының кінәсінен елеулі кемшілік немесе тауарды қолдан жасау анықталса, сатып алушы өз таңдауы бойынша ақшаны қайтара отырып шартты бұзуды немесе тауарды ауыстыруды талап ете алады. Сатушы немесе өндіруші тұтынушыдан мұндай тауарды қабылдауға және талаптарды қарауға міндетті. Украина Заңы

Егер ауыстыратын тауар болмаса, ауыстыру туралы талап екі ай ішінде қанағаттандырылуы керек. Егер бұл мүмкін болмаса, тұтынушы басқа талаптарға көше алады, атап айтқанда, қаражатты қайтаруды талап ете алады. Үлкен және ауыр тауарлар үшін заң сатып алушыны қосымша қорғайды: жөндеу уақытында жазбаша талап бойынша оған ұқсас тауар беріледі, ал сатушының немесе өндірушінің айырбастау қоры болуы керек. Мұндай тауарды ұсынуды кешіктірген әрбір күн үшін және жөндеуді 14 күннен артық кешіктірген әрбір күн үшін тауар құнының 1% мөлшерінде тұрақсыздық айыбы төленеді. Бұл маңызды практикалық сәт: қолданыстағы заңда айырбастау қоры туралы норма әрекет етеді. Украина Заңы

Қашықтан сату: интернет-дүкенге арналған бөлек ережелер

Қашықтан шарт жасасар алдында сатушы сатып алушыға өзі туралы ақпаратты, тауардың сипаттамаларын, жеткізуді ескере отырып бағасын, төлем шарттарын, кепілдік міндеттемелерін, басқа да жеткізу шарттарын, ұсыныстың жарамдылық мерзімін және шартты бұзу тәртібін ұсынуы керек. Бұл формальдылық емес: дәл осы ақпарат блогы кейінірек, егер сатып алушы өзін адастырды деп мәлімдесе, даудың негізіне айналады. Украина Заңы

Сатып алушы ақпарат расталған сәттен бастап немесе тауарды немесе бірінші жеткізілімді алған сәттен бастап 14 күн ішінде қашықтан жасалған шартты бұзуға құқылы. Егер сатушы мұндай шарт бұзылғаннан кейін белгіленген мерзімде қаражатты қайтармаса, тұтынушыға кешіктірілген әрбір күн үшін өнім құнының 1% мөлшерінде тұрақсыздық айыбы тиесілі. Бизнес үшін бұл бас тартуларды қабылдау, қаражатты қайтару және мерзімдерді тіркеу процедурасы «менеджердің қалауына» қалдырылмай, техникалық түрде бапталуы керек дегенді білдіреді. Украина Заңы

Егер дүкен цифрлық мазмұнды немесе цифрлық қызметтерді сатса — мысалы, бағдарламаларға, онлайн-сервистерге, электрондық жазылымдарға, бұлтты шешімдерге, ойындарға немесе файлдарға қолжетімділік — № 3321-IX «Цифрлық контент және цифрлық қызметтер туралы» Заңды да ескеру қажет. Ол 2024 жылғы 2 наурыздан бастап қолданылады және тұтынушы жеке деректермен «есеп айырысатын» жағдайларда да қолданылады, егер бұл деректер тек қызметті техникалық ұсыну үшін ғана пайдаланылмаса. Украина Заңы

Төлем, чектер, БӨМ/БҚӨМ

Тауарларды немесе қызметтерді сату кезінде қолма-қол ақшамен немесе қолма-қол ақшасыз есеп айырысу операцияларын жүргізетін шаруашылық субъектілері оларды есеп айырысу құжатын қалыптастыра отырып, тіркелген БӨМ немесе БҚӨМ арқылы толық сомаға жүргізуге міндетті. Сатып алушыға операцияның толық сомасына белгіленген нысандағы және мазмұндағы есеп айырысу құжаты берілуі керек. Бұл интернет арқылы жасалған тапсырыстарға немесе төлемдерге де тікелей қатысты: QR-коды бар электрондық чек немесе электрондық поштаға немесе телефон нөміріне жіберілген құжат заңмен рұқсат етіледі. Украина Заңы

Есеп айырысу құжаттарының нысаны мен міндетті реквизиттерін Қаржы министрлігінің № 13 бұйрығы айқындайды. Оның ағымдағы редакциясы 22.11.2024 ж. № 601 бұйрықтың өзгерістерін ескереді, сондықтан чек үлгілерін, БҚӨМ параметрлерін және баспа пішіндерін дәл осы редакциямен тексеру қажет. Украина Заңы

БӨМ/БҚӨМ қолдану ережелерін бұзғаны үшін айтарлықтай қаржылық санкциялар қолданылады. № 265/95-ВР Заңның 17-бабының 1-тармағында көзделген бірінші бұзушылық үшін бұзушылықпен жүргізілген сату сомасының 100% мөлшерінде айыппұл қолданылады; әрбір келесі үшін — 150%. Бөлек, Мемлекеттік тұтынушылар қызметі егер сатушы қолма-қол ақшасыз есеп айырысудан бас тартса, сатып алушының шағымдануға құқығы бар екенін көрсетеді, бірақ бұл жерде сатушылардың жекелеген санаттары үшін заңнамалық ерекшеліктерді ескеру қажет. Украина Заңы

Жеке деректер, жарнама және жария оферта

Электрондық коммерцияда жеке деректерді өңдеуге келісім жүйеде тіркелу кезінде белгі қою арқылы берілуі мүмкін, бірақ өңдеу мақсаты нақты тұжырымдалған жағдайда ғана, ал жүйенің өзі осындай келісім берілгенге дейін деректерді өңдеуге мүмкіндік бермеуі керек. Демек, алдын ала белгіленген құсбелгілер, мақсаттың бұлыңғыр тұжырымдамалары және «үнсіз келісім» — тәуекелі жоғары аймақ. Украина Заңы

Жарнама және кез келген коммерциялық хабарламалар тұтынушыны адастырмауы керек. «Жарнама туралы» Заң жосықсыз жарнаманы дәлсіздік, сенімсіздік, екіұштылық, асыра сілтеу немесе үндемеу арқылы адастыратын немесе адастыруы мүмкін жарнама ретінде анықтайды. Бөлек, «Жосықсыз бәсекелестіктен қорғау туралы» Заң толық емес, дәл емес немесе жалған мәліметтерді, оның ішінде жарнамада таратуға тыйым салады, егер бұл тауарды немесе қызметті сатып алу ниетіне әсер етсе немесе әсер етуі мүмкін болса. Интернет-дүкен үшін бұл өнім картасы, баннер, баға, «акция» уәдесі, жеткізу шарттары мен кепілдіктер бір-біріне және нақты сату шарттарына сәйкес келуі керек дегенді білдіреді. Украина Заңы

Жария оферта мен дүкеннің стандартты ережелері де мұқият тұжырымдалуы керек. Қолданыстағы № 1023-XII Заң тұтынушылармен жасалатын шарттардағы әділетсіз жағдайларға, атап айтқанда, тауар сипаттамаларын біржақты өзгерту туралы шарттарға, тұтынушыдан пропорционалды емес үлкен өтемақыға, сатушының шартты бұзуы жағдайында оның құқықтарын шектеуге немесе шарт жасалғанға дейін тұтынушы танысуға нақты мүмкіндігі болмаған жағдайларға тыйым салады. Украина Заңы

Тұтынушы кімге жүгінеді және бұл бизнес үшін нені білдіреді

Практикалық тұрғыдан алғанда, эскалацияның бірінші нүктесі — Мемлекеттік тұтынушылар қызметі. Қызметтің ресми порталында электрондық өтініш нысаны жұмыс істейді, онда «Шағым» өтініш түрі және «Тұтынушылардың құқықтарын қорғау» тақырыбы тікелей қарастырылған. Тауарларды сатып алу, кепілдік жөндеу, кепілдік қызмет көрсету және қызметтер көрсету мәселелері бойынша Мемлекеттік тұтынушылар қызметі өзінің аумақтық органдарына жүгінуді ұсынады. consumer.dpss.gov.ua

Егер шаруашылық субъектісі тұтынушыға сапасыз тауарға, тиісті сападағы тауарды ауыстыруға қатысты құқықтарын іске асырудан немесе жұмыстар мен қызметтерді орындау саласындағы құқықтарынан бас тартса, № 1023-XII Заңның 23-бабы өнім құнының он еселенген мөлшерінде, бірақ азаматтардың салық салынбайтын бес ең төменгі кірісінен кем емес санкцияны көздейді. Қауіпті өнімдерді сатқаны үшін санкция одан да жоғары — топтама құнының 300%, бірақ белгіленген минимумнан кем емес. Украина Заңы

Тұтынушылардың құқықтарын қорғау органдарының тек айыппұл салу өкілеттіктері ғана емес. Олар тиісті ақпараты мен құжаттары жоқ немесе жарамдылық мерзімі өтіп кеткен өнімді сатуды уақытша тоқтата алады, 23-бап бойынша жаза қолдана алады, сауда және қызмет көрсету бөлімшелерінің қызметін уақытша тоқтата алады, егер олар сауда ережелерін, сақтау және тасымалдау шарттарын жүйелі түрде бұзса, сондай-ақ тұтынушылардың құқықтарын жүйелі түрде бұзған жағдайда тиісті қызмет түріне рұқсатты уақытша тоқтату немесе мерзімінен бұрын жою туралы ұсыныстар енгізе алады. Кәсіпкер үшін бұл тәуекел тек айыппұлда ғана емес, сонымен қатар сатуды тоқтатуда, рұқсат құжаттарынан айырылуда және репутациялық шығындарда екенін білдіреді. Украина Заңы

Кәсіпкер дәл қазір не істеуі керек

Ресми дереккөздер

Програма обліку товару для інтернет-магазинів, крамниць, торгових точок, складів та виробництва