Дүкендегі және интернет-саудадағы тауарды қайтару: бизнеске арналған ережелер

2026 жылы тауарды қайтару: кәсіпкер қалай дұрыс әрекет етуі керек

2026 жылғы 9 наурыздағы жағдай бойынша Украинада тауарларды қайтару және айырбастау үшін бизнес ең алдымен «Тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы» № 1023-XII Украина Заңын, «Есеп айырысу операцияларын тіркеушілерді қолдану туралы...» № 265/95-ВР Украина Заңын, есеп айырысу құжаттарының нысаны туралы № 13 Қаржы министрлігінің бұйрығын, РРО қолдану тәртібі туралы № 547 Қаржы министрлігінің бұйрығын, айырбастауға (қайтаруға) жатпайтын тауарлардың қолданыстағы тізбесі бар № 172 Министрлер Кабинетінің қаулысын, ал бағдарламалар, қосымшалар және басқа да цифрлық контент үшін — сондай-ақ «Цифрлық контент және цифрлық қызметтер туралы» № 3321-IX Украина Заңын басшылыққа алуы тиіс. Жаңа «Тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы» № 3153-IX Заң және № 1243 Министрлер Кабинетінің қаулысы әлі күшіне енген жоқ, сондықтан оларды 2026 жылы қолданыстағы ережелер ретінде қолдану ерте. (Украина Заңы)

Сатып алушының қайтаруға немесе айырбастауға құқығы болған кезде

Егер тауар тиісті сапалы болса, сатып алушы оны сатып алынған күнді есептемегенде 14 күн ішінде айырбастауға құқылы, егер сатушы одан ұзақ мерзімді жарияламаса. Бұл ереже пайдаланылмаған, тауарлық түрі, тұтынушылық қасиеттері, пломбалары, затбелгілері сақталған, сондай-ақ есеп айырысу құжаты бар азық-түлік емес тауарларға қолданылады. Егер айырбастау үшін ұқсас тауар болмаса, сатып алушы тауардың келуін күте алады немесе қайта есептеумен басқа тауарды таңдай алады, немесе шартты бұзып, ақшасын қайтарып алады. Шарт бұзылған жағдайда ақша шарт бұзылған күні қайтарылады, ал егер бұл мүмкін болмаса — келісілген мерзімде, бірақ 7 күннен кешіктірілмейді. (Украина Заңы)

Егер тауар тиісті сапалы болмаса, басқа тәртіп қолданылады. Кепілдік мерзімі ішінде тұтынушы бағаны пропорционалды түрде төмендетуді, кемшіліктерді ақылға қонымды мерзімде тегін жоюды немесе жөндеу шығындарын өтеуді талап ете алады. Егер өндірушінің немесе сатушының кінәсінен туындаған елеулі кемшілік анықталса немесе тауардың бұрмалануы анықталса, тұтынушы ақшаны қайтарумен шартты бұзуды немесе тауарды қолда бар тауардан дәл сондай немесе ұқсас тауарға ауыстыруды талап етуге құқылы. (Украина Заңы)

Егер тауарға кепілдік мерзімі немесе жарамдылық мерзімі белгіленбесе, кемшіліктерге қатысты талаптарды, егер олар тауарды тұтынушыға берген күннен бастап 2 жыл ішінде, ал құрылыс объектісіне қатысты — 10 жылдан кешіктірілмей анықталса мәлімдеуге болады. Бұл кәсіпкер үшін маңызды, өйткені кепілдік талонының болмауы шағымдар мүлдем болмайтынын білдірмейді. (Украина Заңы)

Қашықтықтан жасалған шарттар үшін, атап айтқанда интернет-дүкендер үшін ережелер бөлек қолданылады. Мұндай шартты жасамас бұрын сатушы тұтынушыға өзі туралы, тауардың негізгі сипаттамалары, жеткізумен бірге бағасы, төлеу шарттары, кепілдік, жеткізу шарттары және шартты бұзу тәртібі туралы ақпарат беруі керек. Тұтынушы заңмен тікелей белгіленген ерекшеліктерді ескере отырып, тауарды алған немесе ақпаратты растаған кезден бастап 14 күн ішінде қашықтықтан жасалған шартты бұзуға құқылы. Сатушы ақшаны кідіріссіз, бірақ шартты бұзу туралы хабарланған кезден бастап 30 күннен кешіктірмей қайтаруы керек. (Украина Заңы)

Сауда немесе кеңсе үй-жайларынан тыс жасалған шарттар үшін заң сатушыдан тұтынушыға алынған қаражатты қайтаруды және өнімді қайтаруға байланысты жұмсалған шығындарды өтеуді қосымша талап етеді. (Украина Заңы)

2026 жылы тиісті сападағы қандай тауарлар айырбастауға және қайтаруға жатпайды

2026 жылы № 172 Министрлер Кабинеті қаулысының тізбесі күшінде қалады. Оған мыналар кіреді: азық-түлік тауарлары; дәрілік препараттар мен заттар; санитарлық гигиена заттары; фотопленка, фотопластиналар, фотографиялық қағаз; корсет тауарлары; парфюмериялық-косметикалық бұйымдар; қауырсын-мамық бұйымдары; балалардың жұмсақ және үрлемелі резеңке ойыншықтары; тіс щеткалары; мүштіктер; қырыну аппараттары; қырыну жаққыштары; тарақтар және массаж щеткалары; сурдиналар; скрипкаға арналған иек тіреуіштер; қолғаптар; маталар; тюль-перде және шілтер маталар; метражды кілем бұйымдары; іш киімдер; төсек-орын жабдықтары; шұлық бұйымдары; аэрозольді қаптамадағы тауарлар; баспа басылымдары; сызықтық және жапырақты металл, құбырлар, ағаш материалдары, погонажды материалдар, тапсырыс берушінің өлшеміне қарай кесілген немесе пішілген тақта және шыны материалдар; аудио- және видеокассеталар, жазбасы бар лазерлік оқу жүйелеріне арналған дискілер; табиғи және жасанды шаштан жасалған бұйымдар; нәрестелерге арналған тауарлар; маникюрге, педикюрге, косметикалық татуировкаға арналған құралдар; бағалы металдар мен тастардан жасалған зергерлік бұйымдар. № 1243 қаулы күшіне енгенге дейін жұмыста дәл осы тізбені пайдалану керек. (Украина Заңы)

Кәсіпкер үшін бұл 14 күндік ереже әмбебап емес екенін білдіреді. Егер тиісті сападағы тауар осы тізбеге кірсе, № 1023-XII Заңның 9-бабына сәйкес айырбастау немесе қайтару жүргізілмейді. (Украина Заңы)

Бағдарламалық жасақтаманы, қосымшаларды және цифрлық контентті қайтару

2026 жылы «бағдарламалық жасақтаманы қайтармау» туралы ескі ережені барлық цифрлық өнімдерге автоматты түрде ауыстыруға болмайды. Егер бұл компьютерлік бағдарламалар, қосымшалар, цифрлық ойындар, электронды кітаптар, видео немесе аудио файлдар болса, «Цифрлық контент және цифрлық қызметтер туралы» № 3321-IX Украина Заңы қолданылады. Осы заңға сәйкес тұтынушы цифрлық контент немесе цифрлық қызмет сәйкес келмеген жағдайда оларды сәйкес келтіруді, бағаны пропорционалды түрде төмендетуді талап етуге немесе шарттан бас тартуға құқылы. Егер тұтынушы шарттан бас тартса, орындаушы осы заңның ережелеріне сәйкес төленген барлық қаражатты қайтаруға міндетті. (Украина Заңы)

Егер жазбасы бар материалдық тасымалдағыш сатылса, мысалы, жазбасы бар лазерлік оқу жүйелеріне арналған диск, тиісті сападағы тауар үшін № 172 қаулыдағы қолданыстағы тізбе жұмыс істейді және мұндай тауар жалпы 14 күндік ереже бойынша айырбастауға немесе қайтаруға жатпайды. (Украина Заңы)

РРО немесе пРРО арқылы қайтаруды қалай дұрыс рәсімдеу керек

Қаражатты РРО немесе пРРО арқылы қайтару — бұл есепке алу бағдарламасындағы жай ғана техникалық әрекет емес, дұрыс жүргізілуі керек бөлек есеп айырысу операциясы. № 265/95-ВР Заңы қайтарылған тауар үшін қолма-қол ақша беруді, ал егер төлем банк картасымен болса — сатып алушының банкіне қаражат аудару туралы құжаттарды рәсімдеуді тікелей есеп айырысу операцияларына жатқызады. (Украина Заңы)

Сатушы ақшаны қайтарудың қандай мерзімдеріне шыдауы керек

Егер сатып алушы тиісті сападағы тауарды № 1023-XII Заңның 9-бабына сәйкес қайтарса және тараптар шартты бұзуға келіссе, қаражат шарт бұзылған күні қайтарылады, ал егер бұл мүмкін болмаса — басқа келісілген мерзімде, бірақ 7 күннен кешіктірілмейді. (Украина Заңы)

Егер шарт қашықтықтан, атап айтқанда интернет-дүкен арқылы жасалса, сатушы ақшаны кідіріссіз, бірақ тұтынушы шартты бұзу туралы хабарлаған кезден бастап 30 күннен кешіктірмей қайтаруы керек. Сауда немесе кеңсе үй-жайларынан тыс жасалған шарттар үшін сатушы сондай-ақ тұтынушының өнімді қайтаруға байланысты жұмсаған шығындарын өтейді. (Украина Заңы)

Егер бұл цифрлық контент немесе цифрлық қызмет болса, шарттан заңды түрде бас тартқаннан кейін орындаушы тұтынушыға шарт бойынша төленген барлық қаражатты қайтаруға міндетті, ал егер қызмет белгілі бір мерзім ішінде көрсетілсе — қайтару № 3321-IX Заңмен белгіленген пропорционалдылық ережелеріне сәйкес жүргізіледі. (Украина Заңы)

Кепілдікпен жөндеу, ауыстыру және тауарды жеткізу

Егер сатып алушы кемшіліктерді тегін жоюды талап етсе, олар талап қойылған күннен бастап 14 күн ішінде немесе тараптардың келісімі бойынша басқа мерзімде жойылуы керек. Тұтынушының жазбаша талабы бойынша жөндеу уақытында оған айырбастау қорынан ұқсас тауар беріледі, егер тауар үкімет белгілеген тізбеге кірсе. Мұндай қорға, атап айтқанда, теледидарлар, тоңазытқыштар, кір жуғыш машиналар, телефондар, компьютерлер, шаңсорғыштар, үтіктер, электр шәйнектер және № 172 қаулыда көрсетілген басқа да тұрмыстық техника кіреді. (Украина Заңы)

Ірі габаритті тауарларды және салмағы 5 килограмнан асатын тауарларды сатушыға, өндірушіге, сервис орталығына және кері жеткізу сатушының, өндірушінің немесе олардың функцияларын орындайтын кәсіпорынның есебінен жүзеге асырылады. Бұл ретте кепілдік мерзімі тауардың жөндеуде болған уақытына ұзартылады. (Украина Заңы)

Шағымдар мен айыппұлдар алмас үшін кәсіпкер нені бақылауы керек

Қайтару кезіндегі бизнес үшін ең үлкен қауіп — қайтару фактісінің өзі емес, дұрыс емес құжаттамалық рәсімдеу. Егер сатушы қайтаруды РРО немесе пРРО арқылы заң талап еткендей жүргізбесе, шығыс чегін бермесе немесе есеп айырысу операциясын мүлдем тиісті түрде жүргізбесе, № 265 Заңның 17-бабының 1-тармағына сәйкес қаржылық санкциялар қолданылады: бірінші бұзушылық үшін бұзыла отырып сатылған тауарлар құнының 100%-ы және әрбір келесі үшін 150%-ы. (rv.tax.gov.ua)

Кәсіпкер үшін практикалық ереже келесідей: алдымен қайтарудың құқықтық негізін анықтау, содан кейін сатып алушыдан құжаттарды дұрыс рәсімдеу, одан әрі ФКЧ-2 шығыс чегімен РРО немесе пРРО арқылы қайтару операциясының өзін жүргізу, ал егер сома 100 грн-нан асса — қаражат беру туралы акт жасау және сақтау. Дәл осы реттілік мәселенің тұтынушылық және салықтық блогын ең қауіпсіз түрде жабады. (Украина Заңы)

Торгсофт есепке алу бағдарламасында фискалдық тауарды қалай дұрыс қайтаруға болады?

Торгсофт бағдарламасында фискалдық тауарды қайтару процесі сіз сипаттаған заңнамалық нормаларға толық сәйкес келеді. Бағдарлама төлем түрін (қолма-қол ақша немесе карта), чектің болуын, 14 күндік мерзімді және қызметтік қолма-қол ақша енгізу қажеттілігін ескере отырып, бұл процесті автоматтандыруға мүмкіндік береді.

Міне, Торгсофт бағдарламасында РРО/пРРО арқылы қайтаруды қалай дұрыс рәсімдеу туралы толық нұсқаулық:

1. Пішінді ашу және тауарды таңдау

Қайтаруды Құжат — Қайтару режимінен немесе тікелей Сату терезесінен «Қайтару» түймесін (немесе F12 пернесін) басу арқылы жүргізуге болады.

Қайтару үшін тауарды анықтаудың бірнеше жолы бар:

Бағдарлама қайтарудың заңнамалық мерзімін автоматты түрде бақылайды: әдепкі бойынша параметрлерде ең көп мерзім — 14 күн белгіленген. Егер сатып алынған күннен бастап көбірек уақыт өтсе, Торгсофт тиісті ескерту береді.

Тауар табылғаннан кейін оны құсбелгімен (немесе «Таңдау» түймесімен) белгілеңіз және қажет болса, қайтарылатын мөлшерді көрсетіңіз (F2 пернесі). Содан кейін «Тауарды қайтару» түймесін басыңыз.

2. Қаражатты қайтару және фискалдық чекті басып шығару (ФКЧ-2)

Тауарды қайтару құжатына қосқаннан кейін «Ақшаны қайтару» түймесін (F6) басу қажет. «Тауар үшін ақшаны қайтару» терезесі пайда болады.

3. Қолма-қол ақшасыз қайтару (банк картасына)

Сіз дұрыс атап өткендей, қауіпсіз нұсқа — қаражатты төлем жасалған пішінде қайтару.

4. Егер пРРО кассасында қолма-қол ақша жеткіліксіз болса не істеу керек?

Егер сіз қолма-қол ақшаны қайтарсаңыз, бірақ алу сомасы пРРО ауысымындағы ағымдағы қолма-қол ақша қалдығынан асып кетсе, Торгсофт қате береді.

Бұл жағдайда заң талап еткендей әрекет ету керек:

5. Қателерді түзету (жою және сторнолау)

Терезеде барлық әрекеттерді аяқтағаннан кейін «Ақша қайтарылды» түймесін басыңыз — бағдарлама фискалдық қайтару чегін басып шығарады, қаражат кассадан/шоттан есептен шығарылады, ал тауар қойма қалдықтарына қайтарылады.

Нормативтік база

«Тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы» № 1023-XII Украина Заңы, атап айтқанда 8, 9, 12 және 13-баптары. (Украина Заңы)

«Сауда, қоғамдық тамақтандыру және қызмет көрсету саласында есеп айырысу операцияларын тіркеушілерді қолдану туралы» № 265/95-ВР Украина Заңы, атап айтқанда 2, 3 және 17-баптары. (Украина Заңы)

2016 жылғы 21 қаңтардағы № 13 Қаржы министрлігінің «Есеп айырысу құжаттарының нысаны мен мазмұны туралы ережені бекіту туралы...» бұйрығы, III бөлім, № ФКЧ-2 нысаны. (Украина Заңы)

2016 жылғы 14 маусымдағы № 547 Қаржы министрлігінің РРО қолдану тәртібі туралы бұйрығы, теріс сомаға қатысты ережелермен, «сторноға» тыйым салумен және қаражат беру туралы актімен. (zir.tax.gov.ua)

Айырбастауға (қайтаруға) жатпайтын тиісті сападағы тауарлардың қолданыстағы тізбесі бар 1994 жылғы 19 наурыздағы № 172 Министрлер Кабинетінің қаулысы. (Украина Заңы)

«Цифрлық контент және цифрлық қызметтер туралы» № 3321-IX Украина Заңы — бағдарламалар, қосымшалар, цифрлық ойындар, электронды кітаптар және басқа да цифрлық өнімдер үшін. (Украина Заңы)

Програма обліку товару для інтернет-магазинів, крамниць, торгових точок, складів та виробництва