Empaths vs Controllers: тұтынушыларға қызмет көрсету үшін қандай қызметкерлерді жалдаған дұрыс?

Неліктен тұтынушылар клиенттерге қызмет көрсету бөлімдерінен алған көмектің сапасына барған сайын наразы болуда? Harvard Business Review Magazine авторлары байланыс орталықтарының қызметкерлері мен басшыларынан сауалнама алып, компаниялардың қажетті адамдарды жұмысқа алмайтыны және оларды клиенттерге қызмет көрсетумен байланысты күрделі мәселелерді шешуге дайындамайтыны туралы қорытындыға келді. клиенттерге қызмет көрсету.

Зерттеудің мәні неде?

Harvard Business Review журналының салалық зерттеуіне 1440 сату менеджері қатысты. Сұхбат негізінде қызмет көрсету саласында жұмыс істейтін менеджерлердің 7 түрі анықталды: бейімделушілер, бәсекелестер, бақылаушылар, эмпаттар, еңбекқорлар, жаңашылдар және консерваторлар. Команда әртүрлі жұмысшылардың өз жұмысына қалай қарайтынын жақсы түсіну үшін ондаған респонденттермен сұхбат жүргізді. Сондай-ақ сарапшылар байланыс орталықтарының басшыларынан қай менеджерлерді жалдауды және олармен жұмыс жасауды қалайтыны туралы сұрасты.

Зерттеу мәліметтері бойынша, «жанашыр» немесе «эмпаттар» ең үлкен топ болып шықты — 85% және басшылар дәл соларға басымдық береді. Бірақ сұралғандардың тек 15% құраған «бақылаушылар» клиенттердің мәселелерін жақсы шеше алады. Бұл рас па? Оқыңыз.

Өзін-өзі қызмет көрсету — қызмет көрсету саласындағы өсіп келе жатқан үрдіс

Соңғы рет қашан интернет-дүкеннен тапсырыс бердіңіз? «Мәліметтерді нақтылау үшін маған қоңырау шалмау» жолының жанында белгі қойдыңыз ба? Егер солай болса, сіз, көптеген адамдар сияқты, өзіне-өзі қызмет көрсету нұсқасын таңдайсыз.

Соңғы жылдардағы көптеген статистикалық мәліметтер клиенттердің менеджермен өзара әрекеттесуден гөрі өзін-өзі қызмет көрсетуді жөн көретінін көрсетеді: әртүрлі салаларда клиенттердің 81% байланыс орталығына хабарласар алдында мәселені өздері шешуге тырысады.

Өзін-өзі қызмет көрсету компанияларға шығындарды қысқартудың қызықты мүмкіндігін ұсынады, көбінесе айтарлықтай. Harvard Business Review мәліметтері бойынша, өздігінен жасалған транзакцияның құны бірнеше тиынмен өлшенеді, ал тұтынушыларды қолдау қызметімен байланысудың орташа құны (телефон, электрондық пошта немесе чат арқылы) B2C сегментіндегі компаниялар үшін $7-ден астам және компаниялар үшін $13-тен асады B2B.

Өзін-өзі қызмет көрсету технологияларына салынған инвестициялар жыл сайын қарапайым мәселелерді жоюдың тиімділігін көрсетеді, бірақ күрделірек шешімдерге келгенде тірі өзара әрекеттесу қажет. Неліктен тұтынушыларды қолдау қызметіне хабарласу саны тұрақты түрде төмендеуде?

Адамдар шынымен тұтынушыларға қызмет көрсетуден не қалайды?

Осының бәрі жаңа қиындық тудырады: клиенттер қарапайым мәселелерді өз бетінше шешетіндіктен, тұтынушыларға қызмет көрсету өкілдері клиенттер өздері шеше алмайтын күрделі мәселелерді шешуге мәжбүр. Бүгінгі қызмет көрсету мамандары осы күрделі мәселелермен күресуде. Ірі ритейлердің қызмет көрсету бөлімінің басшысы мойындағандай:

Мәселе мынада, жаңа өзін-өзі қызмет көрсету технологияларына назар аударып, компаниялар клиенттерге қызмет көрсету саласындағы таланттарды дамытуға жеткілікті инвестиция салмайды. Олар әлі де өз қызметкерлерін бұрынғыдай жалдайды, дамытады және басқарады.

Соңғы жылдары өзін-өзі қызмет көрсету тәжірибесі жақсарғанымен, клиенттермен тікелей қарым-қатынас онжылдықтар бойы айтарлықтай өзгерген жоқ, бұл клиенттердің үміттері мен олардың арасындағы алшақтықты тудырады нақты тәжірибесі. 

Нашар қызмет көрсету туралы оқиғалар әлеуметтік желілерде наразылық тудырады және вирустық сипатқа ие болады, компаниялардың оларды ұстап тұруға бағытталған барлық әрекеттеріне қарамастан. Әртүрлі салаларда клиенттердің қанағаттану деңгейі бірнеше жылдар бойы тұрақты түрде төмендеп келе жатқаны таңқаларлық емес.

Нақты үлгіні сұрау. Қол жетімділікті іздеу. Менеджерлер - "консультация ма?" pic.twitter.com/iRcsL6ZuiG

— Суық інжір (@GatyaOv) May 27, 2024

Сонымен қатар, дайындықсыз персонал ашулы клиенттермен телефон арқылы сөйлеседі, бұл қымбатқа түседі. Күрделі мәселелерді шешу көп уақытты қажет етеді, бұл шығындардың артуына әкеледі: тұтынушыларды қолдау қызметімен байланысудың орташа құны 2009 жылы $7-ден 5 жылдан кейін $10-ға дейін өсті.

Жеткіліксіз дайындық сонымен қатар кадрлардың айналымына әкеледі, бұл еңбек нарығының қаталдығымен күшейеді — клиенттерге қолдау көрсету өкілдері арасындағы кету толық ауқымды басып кірудің басталуынан бері және тек мамандардың жаппай эмиграциясына байланысты емес.

Кадрлардың ауысуы тек кадрларды іріктеу және оқыту шығындарын арттырып қана қоймай, сонымен қатар компанияларды қазіргі қызметкерлерді ұстап тұру үшін көбірек төлеуге мәжбүр етеді, әйтпесе құнды білім мен тәжірибе есік сыртында қалуы мүмкін.

Өзін-өзі қызмет көрсету әлемінде талантты мамандар бұрынғыдан да маңызды.

Бірақ қазіргі клиенттермен жұмыс істеуге кімдер жақсы дайындалған? Және оларға қандай қасиеттер көмектеседі?

Эмпаттар қарым-қатынаста қалай көрінеді?

Зерттеуге сәйкес, сұралған басшылардың 42% эмпаттарды артық көреді. Олардың сипаттамасына сәйкес, идеалды эмпат қызметкері қызмет көрсетуге бағытталған, ол жақсы тыңдаушы және коммуникатор, сонымен қатар «басқаларға көмектесуді ұнататын» адам. Бұл рөл оңай емес.

Ірі кабельдік операторға қызмет көрсететін компанияның өкілі былай деді:

Эмпаттар қаншалықты жақсы жұмыс істейді? Зерттеу сарапшыларының пікірінше, клиенттердің адалдығына ең көп ықпал ететін менеджердің өзара әрекетті мүмкіндігінше жеңілдету қабілеті. Мұндай сатушылармен клиенттер қанағаттанады, сұрауды өңдеу уақыты қысқарады.

Неліктен бақылаушылар клиенттердің мәселелерін тиімдірек шешеді?

Екінші жағынан, респондент басшылардың қалған 68% пайызының пікірінше, эмпаттар клиенттердің қажеттіліктерін қанағаттандыруда артықшылыққа ие емес. Ең жақсысы «бақылаушылар» түрі.

Олар тиімділік көрсеткіштерінің көпшілігі бойынша тұтынушыларды қолдау қызметкерлерінің басқа барлық түрлерінен асып түседі. Әсіресе олар клиенттерден талап етілетін күш-жігерді азайтуға қабілетті.

Неліктен бақылаушылар өз әріптестеріне қарағанда жақсырақ жұмыс істей алады? Сұхбат нәтижелері бойынша олар жылдам және қарапайым қызмет көрсетуді қалайтынын және өз тәжірибесін көрсету үшін күшті тұлғалық қасиеттерін көрсетуге қымсынбайды. Олар өздерін әңгіме жоспарын ұстануға қызығушылық танытатын «жауапты» адамдар ретінде сипаттайды, олар «ағыммен жүруге» қарағанда.

Олар шешім қабылдауға сенімді және өз пікірі мен дауысымен ерекшеленеді.

Менеджерлердің айналысатын мәселелері барған сайын күрделене түскендіктен, бақылаушылар ең жақсы «мәселе шешушілер» болып табылады. Олар тұтынушылардың қажеттіліктерін белсенді түрде диагностикалап қана қоймай, қоңыраудың жеке басы мен контекстін ескере отырып, шешімді таңдап, оны тиімді түрде ұсынады.

Бақылаушылар клиенттерден олар не істегісі келетінін сұрауға емес, оларға не істеу керектігін айтуға көбірек көңіл бөледі айт, әрқашан мақсат - мәселені мүмкіндігінше тез және қарапайым шешу.

Әңгіме адамдық және сценарийсіз сезіледі: бақылаушылар әдетте жалпы өрнектер мен жазылғаннан аулақ болады сатылым сценарийлері, әсіресе клиенттердің мәселені өз бетінше шешуге көп уақыт жұмсағанын түсінгенде.

Саналы немесе жоқ, бірақ бақылаушылар зерттеу мәліметтері бойынша ақпаратқа қаныққан тұтынушылар қалайтын нәрсені қамтамасыз етеді: шамадан тыс таңдаудың орнына нақты нұсқаулар.

Torgsoft клиенттерімен жұмыс тәжірибесі

Іс жүзінде сапалы қарым-қатынасты қамтамасыз ету және қажетті бизнес мақсаттарға жету үшін сату менеджерлері эмпаттар да, бақылаушылар да болуы керек. Егер сатушы сызықтық диалог құрып, клиенттің реакциясын елемей, өнім туралы толық ақпарат бермесе, бұл дұрыс емес. Сонымен қатар, клиенттің көңіл-күйіне тек өз ұстанымынсыз және оның мәселесін қалай шешуге болатынын түсінбей-ақ, ұстану да пайдалы болмайды.

Біз өз тәжірибемізде клиенттерге шешім қабылдауды жеңілдететін және сатып алушының ар-ұжданын кетіретін ұсыныстар береміз, бұл шешімнің барлық жағымды және жағымсыз жақтарын таратады.

Егер сіздің қызметкерлеріңіз жұмысында эмпатия мен бақылаудың қажетті деңгейіне жетпесе, не істеу керек?

Harvard Business Review авторларының пікірінше, тиімді қызметкерлер санын арттыру үшін компанияларға жаңа қызметкерлерді іріктеуді мұқият іріктеуді және қазіргі қызметкерлерді оқыту тәжірибесін жаңартуды қамтитын жаңа көзқарас қажет. Соңғысына барлық қызметкерлерге талаптарға сай әрекет етуге көмектесу үшін жаңа оқу бағдарламалары мен жұмыс орнындағы нұсқауларды жасау кіреді.

Сізге жанашыр және ақылға қонымды қызметкерлер!