Дүкен ұрлау. Клиенттерді қалай мұқият тексеруге болады?

Бөлшек сауда саласында ұрлық — жиі кездесетін жағдай. Барлық клиенттерді бір уақытта бақылау қиын, бейнебақылау камералары болса да. Өйткені дүкеннен шығып кеткен клиентті қуып жету оңай емес, әрі ұсақ ұрыны бір-екі күннен кейін ешкім іздемейді. Ең дұрысы — тауардың жоғалуын алдын алу. Кейде ол үшін сатып алушыларды тексеру қажет. 

Клиенттерді тексеру — нәзік іс: ол заңды, негізделген және барынша әдепті болуы тиіс. Бұл мақала адам құқығын бұзбай, дұрыс қауіпсіздік саясатын қалыптастыруға көмектеседі.

Құқықтық нормалар: неге рұқсат етіледі, ал неге — жоқ

Жеке заттарды тексеру

• Сатып алушылардың сөмкелері мен қалталарын тексеруге бола ма? — Клиенттің келісімінсіз сөмкені тексеру заңсыз. Адамды келісімінсіз алдауға болмайды, тіпті ұрлыққа күдік болса да.

• Ұрлыққа күдік туындағанда сөмке мен қалтаны қалай тексеруге болады? — Дүкен қызметкері тек ерікті түрде көрсетуін сұрай алады. Бірақ клиент келіскен күннің өзінде, заттарды өзі алып шығып көрсетуі тиіс, — дүкен қызметкері емес. Сондай-ақ полиция шақыруға болады, бірақ барлық жағдайда емес.

• Полицияны қашан шақыруға болады? — Тек негізделген күдік болған жағдайда ғана полиция шақыруға болады.

• Клиентке ұрлық жасады деген күдікпен полиция шақырудың заңды негіздері қандай? — Полициямен мәселе туындамас үшін, сіздің клиентті ұры деп санауға салмақты себептеріңіз бар екенін дәлелдеу қажет: мысалы, дүкеннен шығу кезінде сигнализация іске қосылды, бейнебақылау күмәнді әрекетті тіркеді, сатушы, күзетші немесе сатып алушы құқық бұзушылыққа куә болды және хабарлады.

Дүкеннің ішкі саясаты

• Кіреберістегі “Дүкен түсініспеушілік туған жағдайда сөмкелерді тексеру құқығын өзіне қалдырады” деген хабарлама тек ақпараттық сипатқа ие, бірақ мәжбүрлеу құқығын бермейді.

• Бейнебақылау дербес деректерді қорғау туралы заңға сәйкес белгіленуі тиіс.

Клиенттің құқықтары

Қазақстан заңнамасына сәйкес клиент құқылы:

• Дәлелдерді талап етуге (мысалы, бейнежазба).

• Басқа бөлмеге, мысалы күзет бөлмесіне өтуден бас тартуға.

• Өзі полицияға, сотқа немесе тұтынушылар құқығын қорғау инспекциясына жала жабу, ар-намысты қорлау немесе моральдық жағдайын нашарлату бойынша шағымдануға.

Сондықтан әрекеттеріңіз барынша әдепті болуы керек және дүкеніңіздің беделін ұмытпаңыз. Мұны қалай жасауға болады — төменде айттық.

Потенциалды ұрыны қалай тануға болады?

Классикалық түрде ұрының белгілері келесідей:

• Шектен тыс қобалжу, көзге тік қараудан қашу.

• Мақсатсыз жүру, бағытты жиі өзгерту.

• Тауарды қолына, киіміне немесе сөмкесіне жасырғысы келу, сондықтан кең киім, үлкен сөмке алып жүру.

• Ұқыпсыз сыртқы түрі болуы мүмкін.

Бірақ мұндай сипаттама әдетте тәжірибесіз ұрыларға немесе бірінші рет ұрлық жасап көргендерге тән. Ал тәжірибелі ұрылар керісінше әрекет етеді: көзге түспейді, сәнді әрі қымбат киінеді, күтімді, күлімсіреп жүреді, сенімді және сыпайы болып көрінеді.

Олар әңгімеге тартып, қол қимылдарын жасыруға тырысады. Мұндай адамдардың көзіне тік қарап тұруы — жағдайды бақылаудың амалы. Олар өзін сенімді ұстайды, сондықтан сізден сөмкесін тексеруді сұрауға ыңғайсызданып қаласыз. Олар актерлік шебер және айыпталғанына ашуланып, «Маған қалайша бұлай ойладыңыз? Маған сіздің тауарларыңыздың керегі не?» дегендей сөздер айтады.

Мұндай адамдар жиі дүкенге жалғыз келмей, досымен бірге кіреді, ол болса куәгер рөлін атқарады. Сонда сатып алушылардың арасынан ұрыны қалай тануға болады? — Барлығы қарапайым: мақсат ұрыны ұстау емес, дүкенде ұрлыққа жол бермеу. 

Дүкендегі ұрлықты қалай болдырмауға болады?

• Әңгімеге алданып қалмаңыз. Клиент сізбен сөйлескісі келсе, сатуды бөлек жүргізіңіз.

• Клиенттермен сыпайы сөйлесіңіз, бірақ олардың қимылдарын бақылаңыз. Кассир сөйлесіп жатқанда клиент кейде әлі «өтпеген» тауарды қапқа салып қоюы мүмкін, сондықтан сатушының қырағылығы маңызды.

• Клиент кассадан тауарды өткізбей алып шықты деп күдіктенсеңіз, пакетті беруді сұраңыз да, барлық тауарды қайтадан сканерлеңіз. Себебін түсіндірмей-ақ, «Жүйе ақауы болды, сатуды қайталап өткізейік» деп айтыңыз.

Клиентті ұрлық жасады деп күдіктенсеңіз не істеу керек?

Клиентпен қалай сөйлесу керек?

Айыптамаңыз. «Біз біртүрлі нәрсе байқадық, тексере аламыз ба?», «Сіз төлемеген сияқтысыз...», «Кешіріңіз, бәрі дұрыс екеніне сенімдіміз, бірақ сигнал түсті, дүкен саясаты бойынша тексеруіміз керек» дегендей сөйлемдерді қолданыңыз. Бұл клиентке сенімділік береді және оны ашық тексеруден бас тартпайтын жағдайға қояды.

Сөмке немесе қалтаны әдепті түрде тексеру

• Қоғам алдында қорламаңыз. Клиентті шетке немесе әкімші бөлмесіне шақырыңыз. 

• Клиенттің заттарына қол тигізбеңіз. Оның өзі сөмкені ашуына мүмкіндік беріңіз.

• Егер клиент бас тартса, — қасарыспаңыз. Сабырлы түрде полиция шақыратыныңызды хабарлаңыз.

Оқиғадан кейін сенімді қалай қалпына келтіру керек?

Егер күдік расталмаса — кешірім сұраңыз, алғысыңызды білдіріңіз және бонус, жеңілдік, адалдық картасы сияқты сыйлық ұсыныңыз.

Дүкенді ұрлықтан қорғау: жүйелі тәсіл

Техникалық құралдар

• Жоғары ажыратымдылықтағы бейнебақылау камералары — кіреберісте, кассада, қымбат тауар аймақтарында.

• Антиұрлық белгілері бар қаптамалар және шығаберістегі рамка.

• Күзетші.

• Психологиялық әсер үшін жалған бейнекамералар.

Құқықтық қорғау

• Оқиғаны тіркеу. Ұрлық расталса — акт толтырып, полиция шақырып, бейнежазбаны сақтау.

• Ұрлықтан сақтандыру. Кейбір сақтандыру компаниялары дүкенді ұрлықтан сақтандырады.

Ұйымдастырушылық шаралар

• Қызметкерлерді оқыту. Олар күдік туған жағдайда заңды бұзбай әрекет етуі керек.

• Әрекет етуге нақты нұсқаулық: «Күдік болса — әкімшіге хабарлау, жанжалға бармау, клиенттің заттарына қол тигізбеу».

• Кіргенде және шыққанда сәлемдесу. Бұл клиентті бақылауда ұстайтыныңызды көрсетеді.

Дүкен персоналына арналған нұсқаулық үлгісі

Персоналға арналған чек-лист — қысқа, практикалық және заңға негізделген. Оны күзетшілер, әкімшілер және сатушыларға арналған ішкі нұсқаулық ретінде пайдалануға болады:

Ұрлықтың алдын алу

✔️ Жұмыс ауысымының басында камералардың қосылып тұрғанын тексеріңіз.

✔️ Әр клиентті кіргенде қарсы алыңыз — бұл сіздің әрқайсысын бақылап отырғаныңызды көрсетеді.

✔️ Әсіресе қымбат тауар аймақтарына назар аударыңыз.

✔️ Ұсақ және қымбат заттарды қараусыз қалдырмаңыз.

✔️ Штрих-кодтарды мұқият сканерлеңіз, сату тіркелгенін тексеріңіз.

✔️ Егер тауар өлшеп сатылатын болса, қаптағы штрих-код санын тексеріңіз.

✔️ Сату кезінде клиентпен сөйлеспеңіз.

✔️ Клиенттің тауарды өзі «өтті» деген қапқа салуына жол бермеңіз.

Құқықтық шектеулер

❗ Назар аударыңыз! Клиенттің жеке заттарына қол тигізбеңіз.

✔️ Сөмке немесе қалтаны тек келісім бойынша көрсетуді сұраңыз.

✔️ Клиент бас тартса — жанжалдаспаңыз, әкімшіні немесе полицияны шақырыңыз.

✔️ Клиентті физикалық ұстамаңыз — бұл заңсыз.

✔️ Барлық әрекеттерді тіркеңіз (бейне, акт, куәгерлер).

Ұрлыққа күдік болған жағдайда

✔️ Сабырлы түрде айтыңыз: «Кешіріңіз, біз біртүрлі нәрсе байқадық. Тексеруге рұқсат етіңіз»

✔️ Қоғам назарын аудартпау үшін клиентті күзет бөлмесіне шақырыңыз.

✔️ «Кешіріңіз, сөмкеңізді көрсетсеңіз бола ма?» деп ерікті түрде көрсетуін сұраңыз.

✔️ Клиент бас тартса — қасарыспаңыз, әкімшіге хабарлаңыз, ол полицияны шақырады.

Күдік расталмаса

✔️ Ыңғайсыздық үшін кешірім сұраңыз, алғыс айтыңыз.

✔️ 1 айға 5% жеңілдік картасын ұсыныңыз.

✔️ Егер бонустық карталар жоқ болса, тұрақты клиент картасын беріңіз.

Дүкен иелері үшін пайдалы сілтемелер:

Клиенттермен сенімді қарым-қатынас орнату

Алдын ала төлем: алаяқтардан сақтану

Жалған және фейк тапсырыстарды анықтау

Дүкендегі ақпараттық қауіпсіздік

Деректер қауіпсіздігі: бұлттағы архив

Серверді қорғауға арналған 10 кеңес

Электр қуатының өшу кестесін қайдан табуға болады?

Дүкенге автономды электрмен жабдықтау

---