Қазіргі дүкен стандарттары

Сіздің қызмет көрсету стандарттарыңыз қаншалықты заманауи

Сіз мұндай жағдайларға қаншалықты жиі тап болдыңыз?

• Әуе компаниясының операторы туристерге дұрыс емес билеттерді береді.
• Мейрамханадағы даяшы мәзірді сұрамаса, әкелмейді.
• Стюардесса рейс кешігіп ұшқандықтан, жолаушыларға ұшу кезінде спирттік ішімдіктерді пайдалануға рұқсат береді, себебі оның ауысымы аяқталды.
• Курьер тауарды тек бірнеше тапсырма жинағанда ғана жеткізуге барады.

Мұндай мәселелер сирек кездеседі. Ал мына тізім туралы не айтасыз?

• Сатушы касса аппаратында чек шығару кезінде үнемі қателеседі.
• Сатушы клиенттердің жүгінуін күтеді, оларға жауап бермейді.
• Сатушы жұмыс күні аяқталғандықтан клиенттерді дүкеннен шығуды сұрайды.
• Сатушы тек ірі сатып алушыларға «рахмет» айтады.

Мұндай мінез-құлық бәріне таныс. Неге екені белгісіз, мұндай мәселелер сауда желілерінде ешкімді таң қалдырмайды, бірақ бірінші тізім шындыққа жанаспайтын болып көрінеді. Онда қатаң кәсіби стандарттарды ұстануды талап ететін элементтер бар, оларды бәрі орындауға міндетті. Бөлшек саудада қызметкерлерге мұндай қатаң талаптар жоқ.

Үздіктердің үздік мысалдары

Әлемге әйгілі «МакДональдс» мейрамханалар желісі планетаның түкпір-түкпірінде мыңдаған кафелер ашты. Онда 99% кассирлер қосымша сусын немесе бәліш ұсынады. Бұл сатып алу жүзеге асырылатын елге қарамастан орындалады. Бұл барлық қызметкерлер орындауы тиіс қатаң стандарт. Олар оны қажетсіз сұрақтарсыз және пікірталастарсыз орындайды.

Ұқсас қорытындыны Nordstrom тұрмыстық дүкендер желісіне барғаннан кейін де жасауға болады, онда сатушылар сатып алушының қанағаттануы үшін бәрін жасайды. Олардың беделі соншалықты, компаниядағы барлық адамдар бұл талапты байыпты қабылдайды.
Сіз жолыңызда кездесетін көптеген кәсіпорындарда қызметкерлер ұстанатын корпоративтік стандарттар бар. Неліктен сіз өз дүкеніңізде де солай жасамасқа?
Сатушылар өздері қандай қағидаларды ұстанып, қайсысын ұстанбау керектігін шешуге мәжбүр ме?

Бөлшек саудадағы стандарттар дегеніміз не

Жаңа жұмыс орнына шыққан қызметкер сіздің бизнес жүргізу ережелеріңізді сақтауға келіседі. Бұл қазірдің өзінде жұмыс істейтін адамдарға да қатысты болуы керек. Олар сіздің тапсырмаларыңыз үшін сүйікті істерінен бас тарту үшін жалақыға жалданады.
Заңнамада жұмыс берушінің қызметкерлерден ережелер мен стандарттарды сақтауды талап етуге құқығы белгіленген.
Компанияның барлық стандарттары арасында сөзсіз принциптер бар. Сөзсіз стандарттар - бұл бір қадам артта қалуға болмайтын ережелер. Қызметкерлер бұл ережелерді бәрінен бұрын орындауы керек. Егер олар ұнамаса немесе олармен келіспесе де, оларды ұстануға тура келеді. Мысалы, сатушы әр жолы кассада тауар ұсыну идеясын ұнатпауы мүмкін. Бірақ ол бұл нұсқауды өз көзқарасына қарамастан орындауы керек. Ал егер ережелерге қарсы болса, олар басқа бос жұмыс орындарын іздеуі керек.

Мақаланың алғашқы абзацтарындағы мысалдарды еске түсіріңіз: жолаушылар баратын елге дұрыс емес билеттерді беретін кассада операторды әуе тасымалдаушылары сақтай ма? Екіталай! Бірақ дүкендегі сатушылар оларды жұмыстан шығарғанға дейін қателесуі мүмкін. Мәзірді алу үшін шақыруды қажет ететін даяшы да мекеме иесі оның беделін ойлайтын болса, өз орнында ұзақ отырмайды. Бірақ сатушылар келушілерге назар аудармауы мүмкін. Стюардесса жұмыс уақыты аяқталғанымен, туристерге ұшақ салонында алкоголь ішуге рұқсат етпейді. Сатушы ауысымы аяқталды деген сылтаумен сатып алушыларды дүкеннен шығуды сұрамауы керек. Бірақ мұндай жағдайлар сауда желілерінде неліктен жиі кездеседі? Бұл қарапайым: олардың менеджерлері стандарттарды енгізбейді немесе оларды бұзады.

Саудада стандарттарды қалай орнатуға болады

Сауда көлемін арттырып, дүкеннің беделін жақсартатын белгілі әрекеттер жиынтығы бар. Олар әр клиентпен сөйлескенде қолданылуы керек. Әдетте, сөзсіз стандарттар кассалық операцияларға қатысты сақталады. Бірақ сатылымдарда да осындай ережелер болуы керек, әйтпесе бизнесте табысқа жету қиын болады. Дүкен иесі әрбір клиенттің дүкеннен риза болып шығатынына сенімді болуы керек.
Іске асыру оңай бірнеше стандарт бар. Олар клиентке бағытталған компанияның беделін қалыптастыруға, кеңесшілердің жұмыс тиімділігін арттыруға және сату көлемін арттыруға көмектеседі.

Әрбір клиентті қарсы алу. Бутикте аншлаг болса да, әрбір келуші жағымды атмосфераны сезінуі керек. Онда сұрақ қою ыңғайлы, тауарды таңдау ыңғайлы және жағымды. Қарсы алу ұрлыққа қарсы тамаша жұмыс істейді.

Барлық сатып алушыларға назар аударыңыз. Дүкенге кіргендердің ешқайсысын өткізіп алмау керек. Ол тауарды сатып ала ма, жоқ па - бұл оның шешімі. Сатушылар бұл таңдауды тұтынушылар үшін жасамауы керек.

Қосымша сатып алуларды ұсыну. Сатушылар ұялмауы керек және өзін мазасыз деп санамауы керек. Олар клиенттерге қызмет көрсету үшін жұмыс істейді. Олардың көпшілігі кеңестер үшін ризашылықтарын білдіреді. Әркім қосымша тауарларды сатып алмайды. Бірақ егер сіз оларды барлығына ұсынсаңыз, қосымша сатылымдар көлемі айтарлықтай артады.

Рахмет айту және қайтуға шақыру. Бұл байланысты аяқтаудың жақсы әдісі. Қарапайым «рахмет» сіздің сауда нүктеңіздегі қызмет көрсету үшін клиенттердің бағалауын арттырады.

Сіздің бизнесіңіз үшін қанша стандарт қажет болса, сонша болуы керек. Бірақ тым әуестенудің қажеті жоқ, бастысы - асыра алмау.
Сонымен қатар, сауда принциптерін бұзғаны үшін тәртіптік жазалар қажет болады. Олардың болмауы ешқандай пайда әкелмейді және дүкен әрбір қызметкер қалаған нәрсені жасайтын хаос болып көрінеді.
Ерекшеліктерді есте сақтаңыз! Әр бутикте сөзсіз стандарттарды енгізу қажет емес. Кез келген ереже тек қызмет көрсету сапасын жақсартатын және клиенттердің өмірін жеңілдететін жағдайда ғана қажет.

Сөзсіз стандарттарды практикаға қалай енгізу керек

Дүкен иесі немесе менеджері әдетте жұмысты ұйымдастырудың өзіндік «ерекшелігіне», өзіне тән көрінісіне ие. Кейбіреулерге қызмет көрсетудегі дәлдік маңызды, басқалары сауда алаңының мінсіз тазалығын талап етеді. Үшіншілері қызмет көрсету жылдамдығын бірінші орынға қояды. Қызметкерлердің міндеті - осы талаптарды орындау. Мақсатты, әдістемелік, күнделікті еске салу олар үшін де, клиенттер үшін де, бизнес үшін де пайдалы болады.

Дүкен әкімшілері кейде қызметкерлерді дүкенді жабу алдында қарапайым нәрселерді, мысалы, тазалауды жасауға мәжбүрлей алмайды. Бұл компанияда сөзсіз стандарттар болмаған кезде болады. Оларды енгізуге тырысыңыз, сонда бәрі әлдеқайда тиімді жұмыс істейді.