Басқару шешімдерін қабылдау үшін тұтынушы деректерін талдау әдісі

Клиенттердің лоялдылығын сақтап қалу үшін кәсіпкер олардың қажеттіліктері мен мінез-құлқын болжай білуі қажет. Promodo деректеріне сәйкес, болашақ табыстың 80%-ы тек 20%-дан келеді.

Клиенттер туралы деректерді талдау, немесе маркетологтар оны Retention деп атайды, — бұл сатып алушылар туралы ақпаратты жинау, өңдеу және түсіндіру процесі, маңызды басқару шешімдерін қабылдау үшін құнды инсайттарды алуға бағытталған.

Бұл процесс заманауи бизнес басқарудың негізгі элементі болып табылады, себебі ол клиенттерге қажет нәрселерді ұсынуға, қанағаттанушылықты арттыруға және табыстылықты көбейтуге мүмкіндік береді.

Клиенттер туралы деректерді жинау және талдау кезеңдері мен тәсілдері қандай?

---

Клиенттер туралы деректерді талдаудың негізгі кезеңдері

1. Деректерді жинау

Алғашқы кезеңде компаниялар өздерінің клиенттері туралы ақпарат жинайды. Ақпарат көздері әртүрлі болуы мүмкін:

• Ішкі деректер: CRM жүйелерінен және клиенттерді есепке алу бағдарламаларынан, интернет-дүкендерден, қаржылық есептерден, сатып алу тарихынан алынған ақпарат.

• Сыртқы деректер: әлеуметтік желілерден, медиа және контексттік жарнама, сауалнамалар, маркетингтік зерттеулер немесе аналитикалық есептерден алынған ақпарат.

• Цифрлық деректер: клиенттердің веб-сайттардағы, мобильді қосымшалардағы немесе басқа цифрлық арналардағы мінез-құлқын бақылау туралы ақпарат.

Ішкі аналитикалық жүйелер әртүрлі форматтағы бөлшек сауда бизнесінің қажеттіліктерін қанағаттандыра алады. Мұндай тапсырмалар үшін есепке алу бағдарламалары, мысалы, Торгсофт толық сәйкес келеді.

---

2. Деректер базасын дайындау

Клиенттер туралы ақпаратты жинағаннан кейін оны есепке алу жүйесіне енгізіп, талдауға дайындау қажет. Бұл кезеңге мыналар кіреді:

• Деректерді тазалау: қателіктерді түзету және шындыққа сәйкес келмейтін немесе ескірген клиенттер туралы ақпаратты жою.

• Стандарттау: клиент карталарын жасау және жасты, туған күнді, әлеуметтік мәртебені, білім деңгейін, тұратын жерін, байланыс ақпаратын, сондай-ақ клиентпен өзара әрекеттесу туралы қосымша ақпаратты енгізу.

• Сегментация: клиенттерді топтарға бөлу ортақ сипаттамалар бойынша, мысалы, қызмет түрі, жеңілдік пайызы, дисконттық картаның түрі немесе сатып алулар көлемі.

Торгсофт бағдарламасында клиенттер базасын жүргізу және оларды белгілі бір сипаттамалар бойынша сүзгіден өткізу өте оңай, бұл олардың дұрыс талдауын қамтамасыз етеді:

---

3. Деректерді талдау

Бұл кезеңде әртүрлі әдістер мен құралдар қолданылып, маңызды инсайттар алынады. Деректерді талдаудың танымал әдісі — бұл Google Analytics платформасы.

Бұл платформа Retention — клиенттерді сақтап қалу деңгейін көрсететін маңызды маркетингтік көрсеткіштерді жинауға және талдауға мүмкіндік береді:

• Customer Retention Rate (CRR) — компанияның өз клиенттерін тұрақты түрде қаншалықты тиімді сақтайтынын көрсетеді.

• Churn Rate (құтылу деңгейі) — белгілі бір уақыт аралығында сіздің өнімдеріңізді немесе қызметтеріңізді пайдалануды тоқтатқан тұтынушылардың пайызын көрсетеді.

• LTV (Lifetime Value) — бизнес клиентпен бүкіл өзара әрекеттесу кезеңі ішінде қанша пайда табуға болатындығын бағалайды.

• ARPU (Average Revenue Per User) — компанияның бір пайдаланушыдан белгілі бір уақыт ішінде алатын орташа табысы.

• Redemption Rate — ұсынылған жеңілдіктерді, акцияларды немесе арнайы ұсыныстарды пайдаланған клиенттер үлесін көрсетеді.

• Repeat Purchase Rate — белгілі бір кезең ішінде сіздің бизнесіңізде қайталанған сатып алуларды жасаған клиенттердің пайызын анықтайды.

Сонымен қатар, әртүрлі талдау әдістерін қолдану өте маңызды:

• Сипаттамалық әдіс: мысалы, тоқсан бойынша сатылымдарды талдау.

• Диагностикалық талдау: белгілі бір құбылыстардың себептерін анықтайды (мысалы, неге қайталанған сатып алулар саны азайды).

• Болжамды талдау: статистикалық модельдер мен машиналық оқыту негізінде клиенттердің болашақтағы мінез-құлқын болжауға көмектеседі.

• Прескриптивті талдау: болашақ әрекеттер туралы ұсыныстар жасайды (мысалы, клиентке қандай өнімдерді ұсыну керек).

• Когорталық талдау — маркетингтік талдаудың маңызды әдісі, ол қайталанатын сатып алулардың заңдылықтарын талдауға мүмкіндік береді. Әдетте бірінші және кейінгі сатып алулар арасындағы кезеңдерді ескереді.

Клиенттер туралы деректерді жинау және визуализациялау үшін сондай-ақ Power BI, Tableau сияқты арнайы бағдарламалық өнімдер мен жасанды интеллект негізіндегі құралдар қолданылады.

---

4. Нәтижелерді интерпретациялау

Алынған деректерді менеджмент үшін түсінікті етіп интерпретациялау қажет, сондай-ақ маркетингтік ұсыныстар жасау үшін. Осы мақсатта:

• Есептер (Торгсофт бағдарламасында олар 50-ге жуық): талдау нәтижелерін тіркейтін және маңызды нәтижелерді айқындайтын қорытындылар.

• Инфографика: ақпаратты қабылдауды жеңілдететін деректерді визуализациялау (графиктер, диаграммалар, карталар,

• Интерактивті панельдер, олар негізгі көрсеткіштерді нақты уақытта бақылауға мүмкіндік береді.

---

Сыртқы деректерді әртүрлі формалар арқылы жинау

Клиенттер туралы мінез-құлық деректерін және олардың артықшылықтарын арнайы формалар арқылы жинауға болады. Олар клиенттермен персонализированную өзара әрекеттесу орнатуға көмектеседі:

Жаңалықтар таратылымына жазылу формасы

Әдетте, бұл формалар компаниялардың веб-сайттарында негізгі деректерді жинау үшін қолданылады (аты, телефоны, электрондық пошта). Бұл әдіс жаңа клиенттер үшін қолайлы, олар әлі де брендке жоғары сенім көрсетпейді.

Чат-боттар

Негізгі ақпаратты (аты, телефоны) және кеңейтілген деректерді (пікірлер, қызығушылықтар, бағалаулар) жинауға мүмкіндік береді. Олар кезеңдік (тізбекті) сауалнама жүргізуге мүмкіндік береді, бұл клиенттердің қатысуын арттырады.

Электрондық пошта таратылымдарындағы сауалнамалар

Бұл әдіс клиент туралы толық ақпарат алуға мүмкіндік береді: отбасылық жағдайы, туған күні, сондай-ақ клиенттің хоббиі немесе қалауы сияқты нақты деректер.

Жеке кабинет

Жеке профильде клиенттер жазылымдары туралы өз қалауларын көрсетіп, артық хабарламалардан бас тарта алады, бұл жазылымнан бас тарту ықтималдығын азайтады.

Тапсырыс жасау формасы

Тапсырыс жасау процесінде менеджер базалық деректерді (аты, телефоны, электрондық поштасы) және қосымша ақпаратты (мекенжайы, жеткізу әдісі, клиенттің статусын — жеке тұлға немесе кәсіпкер) жинай алады.

Талдау нәтижелерін басқару шешімдерінде қолдану

Клиенттер туралы деректерді талдау нәтижелерін әртүрлі басқару шешімдерін қабылдау үшін пайдалануға болады:

• Стратегиялық шешімдер: жаңа өнімдерді әзірлеу, жаңа нарықтарға шығу, брендтің позициясын өзгерту.

• Маркетингтік шешімдер: ұсыныстарды персонализациялау, жарнамалық кампанияларды жоспарлау, мақсатты аудиторияны анықтау.

• Операциялық шешімдер: қорларды оңтайландыру, логистиканы жақсарту, клиенттермен жұмыс тиімділігін арттыру.

---

Клиенттер туралы деректерді талдау — бұл бизнесті басқарудағы маңызды белгі. Сапалы талдауды пайдалану компанияларға өз клиенттерін жақсы түсінуге, негізделген басқару шешімдерін қабылдауға және стратегиялық мақсаттарға жетуге мүмкіндік береді.

---