Болашақ қазірдің өзінде осында. Chat-bot технологиясының арқасында компаниялар клиенттерді қолдау бойынша жұмыстардың көп бөлігін роботтарға бере алады. Бұл қызмет көрсету сапасын жақсартып, операциялық шығындарды айтарлықтай қысқартуды қамтамасыз етеді.

Дегенмен, нақты жауаптары жоқ көптеген қарама-қайшы сұрақтар туындайды:

• Чат-боттар уақытша маркетингтік қызығушылық па, әлде тұрақты байланыс құралы ма?

• Шынымен де клиенттер нақты адамдармен сөйлескеннен гөрі чат-боттармен сөйлескенді жөн көреді ме? 

• Чат-боттар конверсияны арттыруға көмектесе ме әлде кедергі келтіре ме? 

• Чат-боттың тиімділігін қалай бағалау керек және олар әрбір бизнес түріне сәйкес келе ме?

Осы сұрақтардың барлығына жауап беру үшін біз соңғы екі жылдағы чат-боттарды әзірлеу саласындағы әртүрлі статистикалық деректер мен үрдістерді талдап, қызықты қорытындыларға келдік.

Чат-бот технологиясы дегеніміз не?

Чат-боттар технологиясы шамамен 10 жыл бұрын пайда болды және маркетологтар арасында тез танымал болды. 

Чат-бот — бұл компания өкілі мен пайдаланушы арасындағы диалогты қолдау үшін арнайы әзірленген бағдарлама. Ол клиенттердің сұрақтарына жауап беретін және олардың қажеттіліктерін анықтау немесе сайтта белгілі бір әрекетті орындауға көмектесетін автоматты көмекші ретінде жұмыс істейді: брондау, тіркеу, тапсырысты ресімдеу және т.б.

Чат-боттар қарапайым болуы мүмкін, алдын ала белгіленген жауаптарға негізделген немесе күрделі болуы мүмкін, жасанды интеллект пен машиналық оқытуды қолданатын, адамның тілін өңдеп, талдау үшін пайдаланылады, сондықтан пайдаланушының сұрақтарын жақсырақ түсініп, жауап бере алады.

Оларды қолдау қызметтерінде пайдаланады, әкімшілік міндеттерді автоматтандыру және клиенттермен өзара әрекеттесуді жақсарту, интернет-саудада тапсырыстарды өңдеу, денсаулық сақтау, жылжымайтын мүлік және басқа да көптеген салаларда қолданылады. 

Чат-боттар статистикасы мен үрдістері

Соңғы бірнеше жылда компаниялардың чат-боттарды пайдалану көрсеткіші айтарлықтай өсті. Осы үрдісті көрсететін негізгі статистикалық деректер мыналар:

• 2023 жылы әлемдегі компаниялардың шамамен 67% -ы клиенттерді қолдау үшін чат-боттарды пайдаланды және американдық маркетологтардың болжамы бойынша, чат-боттар дамып, бизнес-процестерге көбірек енген сайын бұл сан өсетін болады.

• 2024 жылға қарай сандық маркетинг агенттігінің DemandSage деректері бойынша ұйымдардың 80% клиенттерге қызмет көрсетуді жақсарту жолдарын зерттейтін болады.

• Чат-боттардың танымалдылығының артуына қарамастан, тұтынушылардың 60%-ы әлі де өз қажеттіліктерін түсіну үшін адаммен өзара әрекеттескенді жөн көреді, ал 40%-ы чат-боттарды қолданғанды ​​жақсы көреді. ServiceBell деректері бойынша, әсіресе мыңжылдықтар чат-боттарға көбірек сенеді: олардың 60% онлайн сұрауларды өңдеу кезінде оларға сенеді.

• 2024 жылға қарай чат-боттар кәсіпорындарға 8 миллиард доллар және әлеуетті клиенттермен байланыста 2,5 миллиард сағат үнемдейді деп күтілуде. 2024 жылға қарай әлемдік чат-боттар нарығы 994 миллион долларға жетеді деп күтілуде.

• Компаниялар чат-боттар арқылы шағымдарды тезірек шешетінін хабарлайды: 90% проблемалар жақсы түсіндірілген жағдайда тез шешіледі.

• A REVE Chat зерттеуіне сәйкес жасанды интеллекті бар чат-боттар клиенттерге қызмет көрсетуді жақсартуға көмектеседі, 30 секундтан аз уақыт ішінде жылдам жауап береді және 24/7 қол жетімді.

• Чат-боттар сондай-ақ шыңы сағаттарда клиенттер сұрауларының үлкен көлемін сапасыз қызмет көрсетусіз өңдеуге көмектеседі.

• Дауыс боттарын қолдану бүкіл әлемде барған сайын кең таралуда, пайдаланушылар үшін мәтіндік пәрмендерге қарағанда дауыстық пәрмендерді қосу арқылы өзара әрекеттесудің тағы бір деңгейін қосады.

Чат-боттар пайдаланушылармен қалай әрекеттеседі?

Пайдаланушы хабарлама жазған кезде чат-боттың бірінші міндеті - оның не қалайтынын түсіну. Табиғи тілді өңдеу процесі (Natural Language Processing, NLP) мәтінді талдауды, негізгі сөздер мен сөз тіркестерін тануды, пайдаланушының ниеттерін анықтауды және пайдалы ақпаратты алуды қамтиды.

AI табиғи және өзекті болып көрінетін жауап құрауы керек. Чат-боттың күрделілігіне байланысты жауаптар әртүрлі жолдармен жасалуы мүмкін. Қарапайым боттар үлгілерді пайдаланады немесе алдын ала жасалған тізімнен жауап таңдайды. Толығырақ боттар, мысалы GPT чаттары, пайдаланушылардың сұрауларына барынша дәл және сәйкес жауап беретін жауаптарды жасау үшін машиналық оқыту технологияларын пайдаланады.

Жасанды интеллектісі бар чат-боттар алдыңғы өзара әрекеттесулер негізінде оқи алады. Олар пайдаланушылардың сұраулары қаншалықты сәтті шешілгенін талдап, болашақ жауаптарды жақсарту үшін өздерінің модельдерін реттейді. 

Чат-боттардың артықшылықтары

Клиенттермен байланысу үшін чат-боттарды қосымша құрал ретінде пайдалану, дұрыс орнату кезінде, бизнестің көптеген міндеттерін шешуге көмектеседі:

✔️ Аудиториямен байланысты жеңілдету. Чат-боттар клиенттердің сұрауларына жылдам жауап береді, бұл олардың қанағаттануын арттыруы мүмкін . Бұл әсіресе клиенттерге жедел көмек немесе ақпарат қажет болған жағдайларда маңызды​. 

✔️ 24/7 қол жетімділік. Робот көмекшілер демалыссыз тәулік бойы жұмыс істей алады, тіпті жұмыс уақытынан тыс уақытта да клиенттерге тұрақты қолдау көрсетеді. 

✔️ Бастапқы байланыс уақытын үнемдеу. Чат-бот клиенттердің ең танымал сұрақтарына автоматты түрде жауаптар жасай алады, осылайша мақсатсыз сұрауларды жояды және байланыс орталығына жүктемені азайтады.

✔️ Жылдам әзірлеу. Орташа алғанда, чат-ботты әзірлеу және іске асыру 1-ден 5 жұмыс күніне дейін созылады. 

✔️ Сұраулардың үлкен көлемін өңдеу. Виртуалды кеңесшілер бір уақытта көптеген сұрауларды өңдей алады, бұл нақты операторлардың жүктемесін азайтады және олардың күрделі тапсырмаларға назар аударуына мүмкіндік береді.

✔️ Пайдаланушымен қарым-қатынас кезінде геймификация мүмкіндігі. Мысалы, квиздер - қызықты викторина арқылы пайдаланушының назарын ұзақ ұстауға, олардың пікірін білуге ​​немесе нақты проблеманы анықтауға және сатып алуға көмектесуге болады.

Қытайдан тауар жеткізу қызметі үшін викторина мысалы: Meest сайтында серіктестік материал осы форматта жасалған:

✔️ Ұсыныстарды жекелендіру мүмкіндігі, арналарды біріктіру. Чат-боттарға орнатылған арналар арқылы пайдаланушылар туралы деректерді жинауға, соның негізінде ұсыныстарды теңшеуге болады. Мысалы, әртүрлі клиенттер санаттары үшін әртүрлі өнім түрлері немесе пакеттердің жеке таңдауларын жасау.

✔️ Қосымша байланыс арнасы. Ашық чаттағы белсенді пайдаланушыға хабарламалар мен хабарландыруларды, мысалы, компанияның жарнамалық ұсыныстарын жіберуге мүмкіндік бар.

Чат-боттардың кемшіліктері

Танымалдылыққа қарамастан, чат-боттар әлі де тиісті деңгейдегі функционалдылыққа қол жеткізе алмайды. Кейбір жағдайларда олардың жетілмегендігі пайдаланушылармен байланысқа зиян келтіруі және сатылымның төмендеуіне әкелуі мүмкін. 

Чат-боттардың клиенттермен байланыс құралы ретінде сенімді болуына не кедергі?

Шектеулі функционалдық

Көптеген виртуалды көмекшілер алдын ала анықталған сценарийлер бойынша жұмыс істейді және олардан ауытқи алмайды. Бұл олардың клиенттердің стандартты емес немесе күрделі сұрауларына жауап беру қабілетін тікелей шектейді, тек адамға қол жетімді логиканы және басқа когнитивті процестерді қосу мүмкіндігін шектейді. 

Адаммен байланыстың болмауы

Чат-боттар күнделікті тапсырмалар үшін пайдалы, бірақ клиенттер жеке қарым-қатынастың болмауынан көңілсіздікке ұшырауы мүмкін, әсіресе олардың сұрақтары неғұрлым жеке көзқарасты қажет етсе.

Техникалық мәселелер

Чат-боттар техникалық мәселелерге тап болуы мүмкін, мысалы, тілдік танудағы қателер немесе пайдаланушының сұрауларын дұрыс түсінбеу, бұл пайдаланушылардың нашар тәжірибесіне әкелуі мүмкін. 

Дамуға арналған жоғары шығындар

Тиімді және көп функциялы чат-бот жасау - бұл айтарлықтай техникалық және адамдық ресурстарды қажет ететін арзан емес қызмет.

Эмпатияның болмауы

Чат-боттар эмпатияны немесе эмоционалдық қолдауды көрсете алмайды, бұл кейде клиенттермен қарым-қатынаста маңызды.

Чат-боттың тиімділігін қалай бағалауға болады? 

Чат-боттың тиімділігін әртүрлі көрсеткіштер бойынша бағалауға болады, мысалы:

• Пайдаланушылардың қанағаттану деңгейі (CSAT) ботпен өзара әрекеттесуден кейін: бұл сауалнамалар немесе сөйлесу аяқталғаннан кейін пайда болатын қысқа сауалнамалар арқылы анықталуы мүмкін. 

• Шешілген сұраулардың саны: адам араласусыз чат-бот арқылы сәтті шешілген сұраулардың пайызы. 

• Сұрауды өңдеу уақыты (ART): бот пайдаланушының сұрағына жауап беретін және мәселені шешетін орташа уақыт. 

• Бас тарту коэффициенті (Drop-off rate): чаттан сұрауын аяқтамай немесе мәселені шешпей кеткен пайдаланушылардың үлесі. 

• Конверсиялар: кірістірілген арналар арқылы чат-ботпен өзара әрекеттесу қанша конверсияға әкелгенін өлшеуге болады (мысалы, сатып алулар, формаларды толтыру, тіркеу және т.б.). 

Боттар әрбір бизнес түріне сәйкес келе ме?

Роботтар көптеген бизнес түрлеріне пайдалы болуы мүмкін, бірақ олардың өнімділігі компанияның нақты шарттары мен қажеттіліктеріне байланысты:

• Электрондық коммерция. Чат-боттар тауарларды таңдауға көмектеседі, тапсырыс күйі туралы ақпарат береді және клиенттердің сұрауларын өңдей алады.

• Қаржылық қызметтер: олар банктік шоттар, несиелік карталар туралы ақпарат бере алады, қарапайым операцияларды орындай алады және жалпы сұрақтарға жауап бере алады. 

• Туризм және қонақ үй бизнесі: брондау, жергілікті көрікті жерлер туралы ақпарат беру және өзара әрекеттесудің бастапқы кезеңінде қонақтардың мәселелерін шешуге көмектеседі.

Чат-боттар қашан сәйкес келмеуі мүмкін:

1. Күрделі эмоциялық жүктемесі бар жағдайларда, күрделі сараптама немесе адам қолдауы қажет болғанда, чат-боттар тиімді болмайды.

2. Шағын бизнес: шағын бизнес үшін, сұраулар көлемі аз болғанда, чат-ботты енгізу орынсыз болуы мүмкін.

3. Пайдаланушылардың жоғары күтуі: кейбір салаларда клиенттер чат-бот арқылы жүзеге асыру қиын болатын жоғары деңгейдегі жеке қатынасты күтеді.

Чат- боттар клиенттерге қызмет көрсетудің тиімділігін арттырып, олардың сұрауларын жылдам және дәл қанағаттандыру арқылы сатылымды ынталандыруы мүмкін. Бірақ олардың сәттілігі дұрыс енгізуге, бизнестің ерекшелігіне және пайдаланушылардың қажеттіліктеріне байланысты. 

Олар адаммен өзара әрекеттесуді толықтыруы керек және пайдаланушылар әрқашан күрделі немесе стандартты емес жағдайларда тірі операторға хабарласу мүмкіндігіне ие болуы керек.