CRM дегеніміз не: бизнестегі түрлері мен қолданбалары

Пайдаланушылармен тиімді қарым-қатынас орнату және сатуды ұлғайту үшін бөлшек сауда өкілдеріне барлық клиенттер туралы ақпаратты сақтап, өңдейтін CRM жүйелерін пайдалану керек. 

Бұл кәсіпкерлерге күнделікті процестерді автоматтандыруға және сатушылармен қарым-қатынас кезінде байқалмай кететін қателіктер ықтималдығын азайтуға көмектеседі. Осылайша, клиенттер өздерінің тұтынушылық тілектері мен қажеттіліктеріне сәйкес жақсартылған қызметтерді алады. 

Бұл міндеттерді CRM жүйелері тиімді орындайды. 

CRM жүйесі деген не?

CRM (Customer Relationship Management) – клиенттермен қарым-қатынасты басқару жүйесі, ол клиенттермен қарым-қатынасты жақсартуға, олардың қанағаттануын арттыруға және нәтижесінде сатуды ұлғайтуға бағытталған.

CRM жүйелері компанияларға келесі міндеттерді орындауға көмектеседі:

➤ клиенттер туралы ақпарат жинау, сақтау және талдау,

➤ клиенттік базаларды қалыптастыру,

➤ маркетингтік кампанияларды басқару,

➤ жаңа клиенттерді тарту,

➤ сұранысты талдау және тұтыну үрдістерін болжау.

Клиенттік база мыналарды қамтиды:

✓ клиенттердің байланыс деректері,

✓ олармен қарым-қатынас тарихы,

✓ сатып алу туралы ақпарат және пайдаланушылардың қалаулары,

✓ басқа да маңызды мәліметтер.

CRM жүйелері қосымша:

➤ басқа бизнес қызметтерімен интеграциялана алады, мысалы, интернет-дүкен немесе маркетплейс жүйесімен немесе жаппай хабарлама жіберу қызметтерімен,

➤ өтініштерді өңдеу уақытын қысқарта алады,

➤ клиенттермен қарым-қатынас үшін бірыңғай платформа ұсынады.

CRM жүйелерінің түрлері

CRM жүйелерінің бірнеше түрі бар, олар өздерінің функциялары мен бағыттары бойынша ерекшеленеді.

✅ Операциялық CRM

Ол сату, маркетинг және клиенттерге қызмет көрсетуге байланысты операциялық процестерді автоматтандыруға және оңтайландыруға бағытталған. Бұл жүйе тапсырыстарды басқаруға, клиенттердің сұрауларын өңдеуге, сатылым мәртебесін қадағалауға және клиенттерге тиімді қолдау көрсетуге көмектеседі.

✅ Аналитикалық CRM

Клиенттердің мінез-құлқын, қажеттіліктерін және қалауларын түсіну үшін деректерді талдауға бағытталған. Бұл компанияға деректерді жинау, өңдеу және талдау құралдарын ұсына отырып, маркетинг пен сатылым бойынша дербестендірілген стратегияларды әзірлеуге, сұранысты болжауға және деректерге негізделген шешімдерді жақсартуға мүмкіндік береді.

✅ Қызметтік CRM

Телефон, электрондық пошта және хабарламалар арқылы клиенттерге қолдау көрсетуге арналған. Бұл жүйе клиенттер сұрауларын басқаруға, білім базасын құруға және қызмет көрсету сапасын бақылауға мүмкіндік береді.

✅ Әлеуметтік CRM немесе әлеуметтік желілердегі сатылымдар талдауы

Әлеуметтік желілерде пайдаланушылар туралы деректерді жинау және олармен өзара әрекеттесу үшін қолданылады. Бұл жүйе әртүрлі клиент түрлерін анықтауға, компания немесе оның өнімдері туралы әлеуметтік желілердегі ескертулерді қадағалауға, клиенттермен қарым-қатынас орнатуға және жарнамалық науқандарды талдауға мүмкіндік береді.

✅ Аралас CRM

Аралас CRM жүйелері бірнеше CRM түрлерінің функцияларын бірден орындайды, көбінесе операциялық және аналитикалық. Мұндай бағдарламалар клиенттік базаны жүргізуге және қарапайым есептерді терең талдаусыз жасауға мүмкіндік береді.

CRM жүйесін таңдаудың критерийлері 

Көптеген бизнес иелері CRM жүйесін қалай таңдау керектігін және олардың бизнесіне қайсысы сәйкес келетінін түсінбейді. Есепке алу жүйесін таңдау қызмет түріне, көлеміне, әлеуетті клиенттер санына және кәсіпкердің амбицияларына байланысты. Кәдімгі интернет-дүкен үшін әмбебап CRM жүйелері жарайды.

CRM жүйесін таңдағанда мына факторларды ескеру қажет:

• Қажеттіліктеріңізді анықтаңыз. Қандай функциялар қажет, қандай процестерді автоматтандыру керек, қандай деректерді қадағалау маңызды екенін ойластырыңыз. Мысалы, сізге клиенттердің байланыс ақпаратына жылдам қол жеткізу, тапсырыстарды басқару, электрондық пошта немесе басқа маркетинг құралдарына интеграция қажет пе?
• CRM нарығын зерттеңіз. Әртүрлі CRM жүйелерімен, олардың функциялары және мүмкіндіктерімен танысыңыз. CRM жеткізушілерінің шолуларын қарап шығыңыз, олардың беделі мен клиенттік базасын зерттеңіз. CRM сіздің салаңызға сәйкес келетініне көз жеткізіңіз.
• Бизнесіңіздің масштабын ескеріңіз. Компанияңыздың болашақ қажеттіліктері туралы ойланыңыз. Егер сіз клиенттік базаны кеңейтуді жоспарласаңыз, үлкен көлемдегі деректермен жұмыс істей алатын қуатты CRM қажет болуы мүмкін.
• Бюджет шектеулерін белгілеңіз. CRM жүйесін енгізу және қолдауға қанша ақша жұмсай аласыз? Лицензиялардың, бағдарламаны орнатудың, қызметкерлерді оқытудың және енгізуден кейінгі қолдаудың құнын ескеріңіз. Таңдалған CRM жүйесінің қажетті функционалды қамтамасыз ететініне көз жеткізіңіз.
• Интернет-дүкенмен интеграция мүмкіндігін тексеріңіз. CRM және интернет-дүкен платформалары арасындағы деректер алмасу үшін дайын шешімдер немесе API бар екеніне көз жеткізіңіз. Бұл тапсырыстарды өңдеуді автоматтандыруға, клиент деректерін синхрондауға және клиенттік базаны жүргізуді жеңілдетуге мүмкіндік береді.

• Қолдау және оқыту. Даму мүмкіндіктерін тексеріңіз, жүйені орнату, дүкеніңізбен интеграциялау және бағдарламаны жылдам меңгеру үшін қолдау және оқыту ұсынылатын-ұсынылмайтынын анықтаңыз.
• Таңдалған жүйені сынап көріңіз. Көптеген әзірлеушілер сынақ кезеңін немесе тегін нұсқасын ұсынады, оны сынап көріп, ол сізге қолайлы ма, жоқ па, соны түсінуге болады. CRM жүйесінің интерфейсін тексеріп, оның түсінікті және ыңғайлы екеніне көз жеткізіңіз. Torgsoft CRM жүйесін 30 күн тегін сынап көруге болады.

CRM жүйелерін интеграциялау

Интернет-дүкенмен CRM жүйесін интеграциялау клиенттермен өзара әрекеттесуді жақсартуға және бизнестің тиімділігін арттыруға арналған пайдалы шешім болып табылады. CRM және интернет-дүкендер арасындағы әдеттегі интеграциялар:

✓ Байланыс басқару жүйесімен интеграциялау клиент деректерін автоматты түрде CRM жүйесі мен байланыс дерекқоры арасында синхрондауға мүмкіндік береді. Клиенттер туралы ақпарат, аты, мекенжайы, телефон нөмірі, электрондық пошта және т.б. автоматты түрде жаңартылып, жүйелер арасында синхрондалады.

✓ Тапсырыстарды басқару жүйесімен интеграциялау – интернет-дүкендегі тапсырыстар туралы деректерді автоматты түрде CRM жүйесіне жіберуге мүмкіндік береді. Өнімдер, саны, бағасы, тапсырыс күйі туралы ақпарат CRM жүйесімен синхрондалады, бұл тапсырыстарды өңдеу процесін оңай бақылауға және басқаруға мүмкіндік береді.

✓ Электрондық пошта қызметтерімен интеграциялау – пайдаланушылардың электрондық поштасы туралы деректерді автоматты түрде CRM жүйесімен синхрондауға мүмкіндік береді. Клиенттермен хат алмасу туралы ақпарат, сұрауларға жауаптар CRM жүйесінде автоматты түрде сақталады, бұл клиенттермен өзара әрекеттесудің тарихын жүргізуді жеңілдетеді.

✓ Маркетинг жүйесімен интеграциялау – электрондық поштаға, SMS немесе мессенджерге хаттарды жаппай жіберу сияқты маркетингтік процестерді автоматтандыруға, клиенттерді белсенділігіне қарай сегменттеуге және т.б. көмектеседі.

Torgsoft негізіндегі CRM жүйесін енгізу 

Torgsoft CRM жүйесі келесі мүмкіндіктерді береді:

✅ клиенттер базасын қалыптастыру – клиенттердің жеке карталарын құру (аты, жасы, мекенжайы, жеңілдік картасының коды, мәртебесі, сатып алулары, қызығушылықтары, салықтық шот-фактураға арналған мәліметтері және т.б.),

✅ тапсырыстарды басқару: клиентпен жұмыс істеудің белгілі бір кезеңін тіркеу – байланыс, қоңырау немесе шот жіберу. Тапсырыс деректерін түзету, келісім кезеңдерін бақылау. 

✅ қажетті клиентті кез келген критерий бойынша табу: телефон нөмірі, аты-жөні, электрондық пошта немесе жеңілдік картасы.

✅ жеткізушілер мен серіктестер туралы деректерді жүргізу (жалпы немесе есеп айырысу шотының реквизиттері), дропшиппинг серіктестеріне тауарды сатқаны үшін сыйақы мөлшерін белгілеу. 

✅ сатылымдарды есепке алу: клиенттердің тауарды сатып алу ниеттерін, транзакцияларды тіркеу, коммерциялық ұсыныстар жасау және шоттарды рәсімдеу.

✅ төлем және жеткізу шарттарын, тауарларды жеткізу қызметтері арқылы жеткізуді орнату Nova Poshta немесе Ukrposhta.

✅ клиенттерге SMS, электрондық пошта немесе Viber арқылы төлем туралы хабарламаларды жіберу,

✅ құжат айналымын жүргізу, реквизиттерді автоматты түрде толтыруды орнату, шығыс, көлік немесе салық шот-фактураларын жасау,

✅ сатылымдар мен сатушыларды бақылау, әртүрлі қызметкерлерге CRM жүйесіне қол жеткізу құқықтарын белгілеу,

✅ клиенттердің әртүрлі сипаттамалары бойынша маркетингтік науқандарды жасау, мысалы, сатып алу жиілігіне, мәртебесіне, жасына және т.б. сәйкес,

✅ қоңырау шалып жатқан клиент туралы ақпаратты жылдам көру үшін Binotel телефония жүйесімен синхрондау. 

Сонымен қатар, Torgsoft бағдарламасы бизнесті кешенді басқаруға арналған әртүрлі функцияларды ұсынады:

✅ интернет-дүкендер, бизнес қызметтері және маркетплейстермен интеграциялар: Viber, Nova Poshta, Rozetka, Prom.ua, Бағдарламалық ККМ, Monobank, Ukrposhta, Privat24, Google Drive, MEDoc, Binotel, Horoshop, Turbosms, Webkassa және Қазақстан үшін Satu.kz және т.б.

✅ әртүрлі есеп жүйелері мен есеп форматтарынан тауарлар мен клиенттер туралы деректерді экспорттау және импорттау, 

✅ сатылым жоспарларын құру, 50-ден астам есептер және талдау бойынша сатылымдарды талдау, бұл иесіне тауар ассортиментін басқаруға, өнімдердің тиімділігі немесе сұраныссыздығын анықтауға, оларды сауда нүктелері арасында бөлуге, белгілі бір тауарлар мен қызметтерге сұранысты болжауға көмектеседі. 

✅ кәсіпорында немесе дүкенде қаржылық және басқарушылық есепті жүргізу, 

✅ салық органдарына есептерді ұсыну, 

✅ бағдарламалық ККМ арқылы немесе интернетсіз фискалдық сатылымдар жүргізу және басқалар. 

Осылайша, кәсіпкер барлық бизнес процестерін бір жүйеге біріктіретін көпфункционалды есеп құралын алады.